Wat moet ik met een klant die korting wil?

Illustratie Tjarko van der pol

Een winkelier in Zwolle heeft vaak met kritische klanten te maken. „Ze gebruiken hun smartphone om ter plekke op te zoeken wat de artikelen in de winkel op internet kosten. En dan gaan ze bij de kassa vragen of er iets aan de prijs te doen is, want ze hebben het online een paar euro goedkoper gevonden. ‘Ik gun het jullie natuurlijk meer, maar ik ben ook geen dief van mijn eigen portemonnee’, hoor ik vaak. Hoe moet ik reageren?”

Jos Burgers schreef Geef nooit korting! en andere boeken over de omgang met klanten. „Wees blij met die klant”, zegt hij over deze kwestie. „Toon begrip en maak hem geen verwijten. Dan wordt de verhouding gelijk beter. Vraag waarom die klant liever bij jou koopt dan op internet. Stel dus zelf een vraag en geef geen antwoord op die eerste vraag. Zorg voor een geïnteresseerd gesprek en probeer uit te vinden waar de klant nog meer naar op zoek is. Vaak trek je ze zo over de streep om toch bij je te kopen.”

Ook André Troost adviseert om het gesprek een andere wending te geven. De schrijver van De Klant Is Geen Koning begint een anekdote. „Mijn dochter ging twee jaar geleden op kamers wonen met drie meiden. Ze wilden een koffiemachine, hadden al op internet gekeken en gingen toen naar de winkel met wat vragen. De verkoper knoopte een praatje met ze aan en gaf uitleg. Uiteindelijk hebben ze die machine bij hem gekocht, ook al was-ie op internet goedkoper. Dat was dus een goede verkoper. In Nederland wordt te weinig contact met de klant gemaakt.”

Burgers adviseert soms om de klant te helpen aan een goedkoper adres dan om zelf iets aan de prijs te doen. „Je moet geloofwaardig zijn in je prijsbeleid. Als niemand korting vraagt dan ben je te goedkoop. Wanneer je in de verdediging gaat bij een klant of een discussie begint, dan komen ze nooit bij je terug. Ik vind investeren in de relatie veel belangrijker. Wat als ze voor de volgende dag een product moeten hebben en dus niks aan internet hebben? Dan komen ze weer bij jou terecht.”

Ook een kwestie op het werk? Mail naar werk@nrc.nl. Kijk voor meer antwoorden ook op nrc.nl/carriere