Column

Het Tele2-toneelstukje

Het is november. De maand dat ik met Tele2 bel. Tijd voor mijn jaarlijkse toneelstukje. Over twee maanden loopt mijn jaarabonnement voor internet en televisie af. Ik hoef niet weg. Mijn internet werkt altijd. Maar sinds ik weet dat ik moet doen alsof ik wil overstappen naar een concurrent, betaal ik elke eerste zes maanden van het jaar bijna 30 euro per maand minder.

Hoe? Wat? Bel de klantenservice. Zeg (liefst met zakelijke, besluitvaardige stem) dat je je abonnement wil opzeggen. Na een rondje gegevensuitwisseling vraagt de helpdeskmedewerker waarom je weg wil. Het enige juiste antwoord: „ik heb ergens anders een goedkopere aanbieding gevonden”.

Je bent meer dan een opzegger. Je bent een overloper. Een concurrentversterker.

Dat geeft macht. „We kunnen u het vaste klantenbedrag voor 36,50 per maand aanbieden”, vertelde het meisje van Tele2 me afgelopen week. Opvallend, aangezien ik als vaste klant nadat mijn half jaar korting afliep al een tijdje 42,50 euro per maand betaal.

Maar goed, rustig blijven. En niet direct happen.

Ik zeg te twijfelen. Dan ineens, uit het niets: „Ik kan ook kijken of u in aanmerking komt voor het startpakket. U betaalt dan het eerste half jaar slechts 15 euro per maand (...korte pauze...). Ja, daar komt u voor in aanmerking.”

„Nou, graag. Bedankt.”

„Nee u bedankt. Dat u bij ons blijft.”

Je internettarief is onderhandelbaar. Het is de kans om als consument te profiteren van de keiharde concurrentie tussen kabelaanbieders. Vooral nieuwe klanten kosten geld. Aan marketing, tv-reclames en callcenters om ze binnen te halen en aan nieuwe apparatuur (routers), waarmee internet en digitale televisie ons huis binnenkomt. Ben je eenmaal binnen en geïnstalleerd, dan is elke euro winst. Tele2 heeft liever een half jaar maar 15 euro van mij, dan helemaal niets.

Hoe zit dat? Even bellen met de woordvoerder. Soms benadert Tele2 zelf klanten met een aanbieding uit voorzorg dat ze overstappen, zegt ‘reputation manager’ Jan Willem te Gussinklo. En, legt hij uit: een contract wordt automatisch verlengd als het afloopt. Als je niet door Tele2 wordt gebeld of niet zelf dreigt weg te gaan kun je dus een aanbieding mislopen.

Tele2 heeft daarmee klanten die voor dezelfde dienst een verschillende prijs betalen. Is dat niet oneerlijk? Jan Willem vindt van niet, zegt hij. „Ik weet niet hoe het bij jou is, maar zelf ben ik ook niet zo’n shopper”, zegt hij. „Ik heb mijn energietarieven ook niet vastgezet. Waarschijnlijk zou het goedkoper kunnen, maar ik ben tevreden dus ik blijf.”

Stijn Bronzwaer (@nextstijn) schrijft op deze plek elke week over (nieuwe) media