Als het maar to the point gebeurt

Columnist Marcel van Roosmalen leerde telefonisch acquireren op cursus Er deden vier mensen mee Over mannen met belangst en het doorbreken van de telefoonmuur

Geen terugbelafspraak maken is een doodzonde volgens cursusleider Wim. Foto’s Peter de Krom

Over de cursus Effectiever acquireren was vooraf telefonisch contact geweest met directeur Michel Hoetmer van SalesQuest (‘Meer verkopen met minder inspanning’). Hij was geëmigreerd naar Zweden en vertelde daar vol vuur over. Voor de cursusdag was trainer Wim van der Mark ingehuurd, een ervaren professional.

Wij – ervan uitgaande dat ook ik een professional was – zouden het ongetwijfeld goed kunnen vinden. Ik vroeg hoeveel deelnemers er meededen. Het antwoord: vier. Dat was niet veel, maar omdat het crisis was, was dat ook niet weinig. Michel wilde er graag bij aangetekend zien dat hij voor de cursus niet telefonisch had geacquireerd, het was allemaal via internet gegaan. De vraag: ‘Waarom niet?’ kwam op. Michel zei: „Ik wilde dat gewoon eens onderzoeken. Mijn conclusie is toch: vergeleken met internet is de telefoon je beste vriend.”

Ik reisde met fotograaf Peter naar het NBC (Nederlands Beste Congrescentrum) in Nieuwegein, waar cursusleider Wim, een man met een vriendelijk gezicht, zojuist een fictief telefoongesprek had gevoerd met de cursisten. Dat had er enorm ingehakt, dat mocht ik gerust weten.

Ik stelde me voor.

Marcel van Roosmalen van nrc.next.

Een cursiste uit Vlaanderen, een vrouw die coatings, een speciale lak, voor metalen onderdelen moest verkopen, maar bij potentiële klanten vaak niet door de telefonistes heen kwam, vroeg wat dat was, nrc.next.

„Een krant”, zei ik.

Zij: „Is dat een moeilijke markt?”

Ik dacht van wel, maar zeker weten wist ik het niet.

Een zzp’er, een serieuze jongen die apothekers belde met een product dat de boekhouding een stuk gemakkelijker zou kunnen maken, informeerde naar ‘de insteek’?

Ik zuchtte en zei dat ik het liefst anoniem aanwezig zou zijn, maar dat dat nu al niet meer kon.

„Ik heb geen insteek.”

De zzp’er: „Sta je er positief of negatief in?”

Cursusleider Wim probeerde de sfeer goed te houden.

„Er worden nu allemaal beren op de weg gezien, die er helemaal niet zijn. Er drijven ijsschotsen in de oceaan. Laten we die proberen te ontdooien. Ga lekker zitten, Marcel.”

Ik ging zitten en kreeg van mijn buurman, een zelfstandig ondernemer in grafmonumenten een oranje cursusmap, waarin mocht worden geschreven.

Wim zei dat mijn buurman niet representatief was.

Dat wil zeggen: hij zag er goed uit, daar niet van, maar hij was niet business-to-business zoals de anderen, hij belde zelf potentiële klanten aan de hand van rouwadvertenties.

„Als dat verkeerd wordt opgeschreven is het vooroordeelbevestigend. Het kan de hele bedrijfstak in een duister licht zetten.”

En dan was er ook nog een jongen uit de computerbranche, hij kon ervoor zorgen dat bedrijven hoger op Google-lijsten kwamen, maar hij had belangst.

Wim: „Stel maar vragen.”

Ik was daar niet op voorbereid.

Ik vroeg of telefonisch acquireren niet helemaal achterhaald was, alles ging toch via internet?

Ik had ze niet harder tegen de schenen kunnen schoppen.

De zzp’er die apothekers benaderde, begon weer over de insteek.

„Dan heb je dus een negatieve insteek!”

Ik: „Niet.”

Hij: „Wel”, en hij vouwde de armen demonstratief over elkaar.

Telefonisch acquireren was helemaal niet uit de tijd. In tegenstelling tot de particulier stelde het gemiddelde bedrijf het juist op prijs als ze af en toe een telefoontje kregen.

Wim: „Als het maar gericht, duidelijk en to-the-point gebeurt.”

De zelfstandige in grafmonumenten, waarover we hier verder niet zoveel zullen schrijven: „Precies, daar ga ik de fout in. Ik ben te gericht, dat stellen klanten niet op prijs.”

Wim: „Meteen ophangen als de klant geen interesse toont, is een heel belangrijk onderdeel van het vak.”

Om elkaar nog beter te leren kennen stelde hij voor om in de kantine van het NBC een broodje te eten. We zaten met z’n allen aan een grote tafel en hadden het over de crisis, een periode die voor telefonische verkopers gek genoeg enorme kansen bood.

„Een bedrijf wil graag persoonlijk contact. Een stem is warmer dan een e-mail.”

We groeiden naar elkaar toe tijdens de lunch.

Een van de cursisten had vroeger abonnees gebeld namens NRC Handelsblad, ik mocht gerust doorgeven dat het daar een zootje was.

„Gewoon geen helder verhaal.”

Ik wist niet of het waar was, maar noteerde het meteen. Er werd drie keer gezegd dat dat sportief was.

Wim: „Ik constateer dat het ijs is gebroken.”

Terug in het lokaal gingen we om beurten met Wim bellen, die zich zo goed en zo kwaad probeerde in te leven in de branche.

Het waren lange, saaie en specifieke gesprekken, die soms wel een kwartier duurden en die soms onbegrijpelijk waren.

De Belgische mevrouw, die voor de verandering nu wel door de door Wim opgebouwde ‘telefonistenwal’ brak, had het over laksoorten, geschikt voor autodeuren om krassen te voorkomen.

„Gebruikt u A503, of A476?”

Wim: „A476.”

De Belgische: „Aha, mag ik u dan vrijblijvend wat stalen toesturen?”

Wim: „Dat mag.”

Na afloop zei Wim dat ze vergeten was om een terugbelafspraak te maken.

Een doodzonde.

Hoogte- of dieptepunt, het is maar hoe je het bekijkt, was het gesprek tussen Wim en de cursist met telefoonangst, die telkens na het noemen van zijn naam al zei dat hij dichtsloeg en daarna de slappe lach kreeg.

Wim moest verschillende keren noodgedwongen ophangen, maar sleurde hem tenslotte toch het verkoopgesprek in.

Hij gaf zelf toe dat dit eigenlijk niet realistisch was.

Daar was iedereen het mee eens.