Het postbedrijf stuurt maar door en door en door

Problemen met bedrijven en overheidsdiensten? Help@nrc.nl gaat elke woensdag op zoek naar antwoorden

Wie: Leo en Annette Cahn uit Noordwolde

De kwestie: Stapels post voor anderen

Meer dan vijf maanden al krijgen Leo en Annette Cahn in Noordwolde drie, vier keer per week post die niet voor hen is. De brieven en kaarten hebben gemeen dat ze geadresseerd zijn aan medewerkers en bewoners van het verpleeg- en verzorgingshuis St Jacob in Amsterdam.

In St Jacob verbleef ook de moeder van Leo Cahn. Toen zij in maart overleed, regelden de Cahns bij PostNL dat de post die nog voor haar zou binnenkomen, een half jaar zou worden doorgestuurd naar Noordwolde. Maar voor de 39,95 euro die de doorstuurservice kost, stuurt PostNL dus al maanden ook allemaal andere St Jacob-post naar Friesland.

Leo en Annette Cahn voelen zich verantwoordelijk. Als de afzenders meer dan eens de ‘Spoedeisende Psychiatrie Amsterdam’, ziekenhuizen of artsen zijn, gooi je de boel niet in de vuilnisbak, zoals een postbode hen eens suggereerde. „Wij sturen alles natuurlijk door”, schrijft Leo Cahn. „Hoewel dit niet altijd werkt. Soms komt onze doorgestuurde post namelijk gewoon weerom.”

Vier keer diende Annette Chan een klacht in via de klantenservice van PostNL. Dat resulteerde vier keer in de belofte dat het nú écht zou worden opgelost. En een doos Merci-chocola. En nog meer foute post.

PostNL reageert met zelfkritiek en excuses als de kwestie wordt voorgelegd. PostNL had meteen, of in elk geval na twee klachten, in actie moeten komen. Mevrouw Cahn is evenmin gewezen op het bestaan van de nabestaandenservice, waarbij handmatig extra wordt gecontroleerd of het goed gaat met het doorsturen. Want gewoon doorsturen is geautomatiseerd, en soms gaat het daarbij dus mis.

PostNL heef Leo en Annette Cahns intussen excuses gemaakt, de verhuisservice stopgezet en toegezegd dat ze de zes maanden doorstuurserv ice „uiteraard” vergoed krijgen. De Cahns wachten nog even voor ze de kwestie ‘opgelost’ verklaren. Eerst maar eens een postloze periode.