U heeft 422 nieuwe e-mailberichten

Problemen met bedrijven en overheidsdiensten? Help@nrc.nl gaat elke woensdag op zoek naar antwoorden

Wie: H.M. Bosch uit Dordrecht

De kwestie: Geen toegang tot e-mail

Niet bij e-mail kunnen is toch een beetje als naar een lege deurmat kijken. Zeker als je weet dat er belangrijke post wacht.

H.M. Bosch uit Dordrecht kan op 10 augustus niet inloggen op zijn e-mail. Als hij inlogt op de site van zijn provider Lijbrandt krijgt hij zelfs de melding dat er geen account is aangemaakt; hij en zijn vrouw hebben er drie, al drie jaar. En nu weigert juist de belangrijkste toegang. Bosch belt met Lijbrandt. Het antwoord van de klantenservice: wij hebben een softwareprobleem. Wij werken er hard aan dat op te lossen. Excuses voor het ongemak.

Hm, kan gebeuren. Een dag of drie. Oké, een week.

Maar zéven weken?

Bosch en de klantenservice krijgen innig contact. De „talloze” keren dat hij belt, krijgt hij steeds iemand anders aan de lijn. Het antwoord is steeds hetzelfde, vertelt hij. Al wordt hem één keer ook gezegd dat het probleem over een week zal zijn verholpen. Als hij na die week belt waar de oplossing blijft, zegt een andere medewerker van klantenservice dat zijn collega dat níet had mogen beloven.

Bosch gelooft niet dat hij er nog uitkomt. Weet Help@nrc.nl een oplossing? Die weten we niet, maar die komt er wel. Een uur nadat we de kwestie hebben voorgelegd aan KPN, de nieuwe eigenaar van Lijbrandt, wordt Bosch gebeld. Een half uurtje aan de telefoon met een technische man en voilà, alles werkt weer. 422 e-mailberichten wachten Bosch op.

KPN maar kan niet zeggen hoe het komt dat Bosch ondanks alle telefoontjes niet verder kwam. KPN was immers niet bij de gesprekken. „Maar de procedure bij een klacht is natuurlijk dat daar direct iets mee wordt gedaan.”

Simone van Driel

    • Simone van Driel