De klant is koning toch? Niet bij het Amsterdamse GVB

Problemen met bedrijven en overheidsdiensten? Help@nrc.nl gaat elke woensdag op zoek naar antwoorden

Wie: Passagiers van lijn 26 in Amsterdam

De kwestie: Behandeling na noodstop met de tram

Noodstop in tramlijn 26 tussen IJburg en Amsterdam CS. Van 60 kilometer per uur naar nul in een paar tellen. Wat er dan gebeurt? De argeloze reiziger die in het midden van de tram staat, wordt tegen de cabine van de bestuurder geslingerd.

En dan? De bestuurder kijkt even op om te zien om er bloed is gevloeid. Daarna probeert hij zijn tram weer aan de praat te krijgen. En de conducteur? Die laat zich niet zien. Even later meldt de bestuurder dat de tram stuk is, iedereen moet lopend verder.

Hoe, weet niemand. Gelukkig staat de tram geparkeerd vlakbij een bushalte die aansluiting biedt op een tramlijn die ook naar het centrum van Amsterdam gaat: lijn 14. Het personeel van deze lijn, waar toch wel 10 à 15 getroffen passagiers instappen, is geheel onwetend over de noodstop en de gevolgen. Op de vraag of ze extra moeten betalen omdat lijn 14 een langer traject kent, antwoordt de conducteur dat iedereen moet betalen. En als u het er niet mee eens bent, kunt u de klachtenlijn bellen.

Na het gebruikelijke keuzemenu komt een medewerker van het Gemeentelijk Vervoerbedrijf aan de lijn. Een noodstop van lijn 26? Niet bekend. „U wilt een klacht indienen? Dat kan. We krijgen wel vaker klachten over lijn 26. Ze hadden u informatie moeten geven over de alternatieven voor de vervolgreis.”

En wat gebeurt er dan met die klacht? . „We informeren de lijnmanager en die handelt het af met de betrokken bestuurder. Of u nog wordt teruggebeld? Nee, meneer dat doen wij nooit. Maar ik kan wel uw naam opnemen. Dan kunt u zelf terugbellen om te informeren.”

Wordt vervolgd.

Jan Meeus

    • Jan Meeus