Echte mensen maken bureaucratie dragelijk

De geur van ambtenaren, inkt en formulieren. Stempels die neerdalen als salvo’s. Regels, regels en regels. Voorafgaand aan mijn verhuizing naar België ben ik er veelvuldig voor gewaarschuwd: de bureaucratische hel die ik bij onze zuiderburen zou aantreffen.

Je gaat naar België? Uit vrije wil? Bon courage!

Misschien heb ik geluk gehad, maar na anderhalve maand in België zit de hellepoort nog stevig dicht. Sterker nog: leve de Belgische ambtenarij.

Hélène heet ze - en tijdens het tweede bezoek aan haar loket bleek ze zowaar mijn naam nog te weten. Tijdens de eerste keer had ze me ook al verbaasd. Ik vroeg alleen maar wat informatie, over hoe ik mij in het bevolkingsregister kon inschrijven, waarop ze meteen besloot om de hele procedure alvast in gang te zetten.

,,Maar ik heb niet alle documenten bij me’’, sputterde ik.

,,Die scant en mailt u maar na. Hier heeft u mijn email-adres.’’

,,Kan dat dan zomaar?’’

,,Bien sûr.’’ (Met een tikkeltje verbaasde blik)

,,Maar ik heb mijn gezin niet eens bij me.’’

,,Dat stuurt u maar later langs.’’ (Weer die blik)

Even later stond ik uiteraard juichend weer buiten. Zoveel service, zoveel flexibiliteit, zoveel menselijke maat, zoveel vertrouwen in de mensheid - dat had ik al in tijden niet meer meegemaakt. In ieder geval niet in mijn eigen land.

In Nederland zijn we trots op ons organisatorisch vernuft, op onze cultuur van DigiD’s en portals. Geen rijen, geen nummertjes trekken, maar gewoon alles thuis via de computer ‘even regelen’. Als je al naar het gemeentehuis moet, dan ga je niet naar een loket, maar naar een ‘stadswinkel’ – bureaucratie als een vorm van shoppen. Want het moet allemaal wel leuk blijven.

Het klinkt te goed om waar te zijn en dat is het ook. Lees het vorig jaar verschenen verslag Mijn onbegrijpelijke overheid van de Nederlandse Nationale Ombudsman en huiver.

‘Voor de overheid staan ‘systeemwaarden’ voorop, terwijl voor burgers menselijke waarden vaak zwaarder wegen.’

‘Veel burgers hebben moeite met digitale dienstverlening en de overheid doet onvoldoende om hen andere mogelijkheden te bieden.’

‘Zelfs contact via e-mail is veelal uitgesloten.’

Tik ‘DigiD’ en ‘fraude’ in op Google en er volgt een lange lijst van grappige en minder grappige verhalen over het gemak waarmee misbruik wordt gemaakt van de digitale identiteit. Simpelweg omdat er nooit een levende ambtenaar aan te pas lijkt te komen: iemand die even controleert of de computer inderdaad altijd gelijk heeft.

Bureaucratie is bureaucratie. Ook in België. Ja, ik moet formulieren invullen. Ja, procedures zijn lang en lijken niet altijd even zinvol. En ja, dat is vervelend. Internationaal verhuizen is altijd een hels karwei, zelfs binnen Europa - je vraagt je soms bijna af of de Europese Unie wel echt bestaat. Maar met een mens tegenover je, iemand die je in de ogen kunt kijken en zo nu en dan een (domme) vraag kunt stellen, is het allemaal een stuk dragelijker.

Hélène weet wat ze doet. Enkele weken nadat ik voor een derde keer haar loket had bezocht, ditmaal met gezin en al, stond er op een vroege ochtend - om kwart over zeven - een vriendelijke Belgische agent op de stoep. Om te controleren of wij wel echt op dit adres woonden.

Ik wreef de slaap uit de ogen en dacht: goh, weer een mens.