Opinie

Freek Schravesande De virtuele ambtenaar van de gemeente Rotterdam

Ze bedoelde het niet verkeerd, maar ongelukkig was het wel. Terwijl heel Nederland over René van der Gijp viel, liet ook Nadine zich deze week niet van haar beste kant zien.

Nadine is een knappe dame met bruin haar en groene ogen. Ze is de virtuele ambtenaar van de gemeente Rotterdam. Tik op de website een vraag in over bijvoorbeeld burgerzaken en ze geeft direct antwoord in een tekstscherm, volledig geautomatiseerd. Steeds meer bedrijven schakelen zulke types in, om de klantenservice te ontlasten.

Normaal is Nadine altijd beleefd en behulpzaam, maar bij één vraag vloog ze uit de bocht, meldde het Rotterdamse AD deze week. Een verveelde burger had ‘Ik ben homo’ ingetypt, waarop Nadine antwoordde: ‘Nou zeg, niet zo negatief over uzelf’.

Hoe dit antwoord in het systeem was geslopen? De gemeente had geen idee, maakte excuses en paste het meteen aan – Nadine verwijst nu naar belangenorganisatie COC.

The SelfService Company heet de schepper van Nadine. Op de site van het Rotterdamse bedrijf staan tal van creaties. Iris, blond, die 24 uur per dag alles kan vertellen over de ANWB. Nienke, brunette, van Nationale Nederlanden, Noor van PostNL, Fleur van Otto, Heleen van Essent, Tess van Ziggo, Sanne van Wehkamp, Daphne van D-Reizen, Joost van XS4All.

Inderdaad, de meeste personages zijn vrouw, zegt Monique Bulthuis, de managing director van The SelfService Company. „Bij dienstverlening denken mensen toch vaak aan vrouwen.” Kiezen buitenlandse bedrijven geregeld voor een getekend karakter, de Nederlandse willen een vrouw van vlees en bloed. Het model laten grote bedrijven meestal kiezen door hun vaste reclamebureau, waarna The SelfService Company de kennisbank ontwikkelt. Duizenden vragen en antwoorden koppelt het bedrijf handmatig aan elkaar, op basis van steekwoorden.

‘Homo’ was bij Nadine per abuis aan de verkeerde antwoordcategorie gelinkt, denkt Bulthuis. „Allemaal heel vervelend, want we zijn hier erg open minded.”

Moet Nadine eigenlijk wel op zulke opmerkingen reageren? Virtuele medewerkers, zegt Bulthuis, worden steeds persoonlijker. Je hebt ze in 3D en sommigen laten hun gezichtsuitdrukking afhangen van de vraag (of klacht). Ook kun je ze ‘karaktervragen’ stellen. Wil je met me uit? (‘Ik ben eigenlijk altijd aan het werk, helaas’). Heb je hobby’s? (‘wandelen in de natuur’). Heb je een vriend? Anna van Ikea wel (‘Hij heet Allan’), maar Jasmijn van VGZ is behoorlijk solitair (‘Dat is soms wel lastig’).

Die gemoedstoestanden zijn meer dan „een stukje fun factor”, zegt Bulthuis. Een ‘warme’ virtuele medewerker verleidt de klant tot langere vragen en vergemakkelijkt zo het beantwoorden.

Soms, zegt Bulthuis, staat er bij de virtuele medewerker geen foto. Dan zijn er klanten die denken dat ze met een vrouw te maken hebben en vragen hoe ze heet. Blijkt dat het personage een man is, dan zijn ze vaak snel uitgepraat.

Deze zomer vervangen Freek Schravesande en Ellen de Bruin de vaste columnisten Margriet Oostveen en Arjen van Veelen.