In de rij duurt een uur maar 50 minuten

Mensen zijn bereid lang te wachten als ze iets graag willen zien of doen. Grote musea en andere publiekstrekkers sturen de rijen met heus ‘queue management’. „In de rij staan is deel van de beleving”, zegt de Efteling.

Luid vloekend slalomt een fietser tussen een buslading Amerikaanse toeristen door richting het fietstunneltje onder het Rijksmuseum in Amsterdam. Twaalfhonderd meter verderop, voor de deur van het Anne Frank Museum, is het nog drukker. Enkele honderden toeristen vormen om elf uur ’s ochtends een slangvormige rij van het Homomonument aan de Keizersgracht, over de Westermarkt, tot aan de voordeur van het Achterhuis.

De zomer is in de culturele sector de tijd van het ‘queue management’. Met e-tickets en groepsreserveringen proberen musea rijen te voorkomen en bezoekersstromen te spreiden. Toch zijn lange rijen voor populaire museum onvermijdelijk. Met ‘wachtverzachters’ wordt geprobeerd het de wachtenden naar de zin te maken en te voorkomen dat ze de moed opgeven.

Wachtrijbeheer, ook wel de ‘wiskunde van de ergernis’ genoemd, is serious business, compleet met adviesbureaus en een arsenaal aan trucs en jargon. Willem Bijleveld, al zestien jaar de directeur van Het Scheepvaartmuseum in Amsterdam, werd door zijn vorige werkgever Madame Tussauds geschoold in wachtrijtechnieken. „In Londen leerde ik dat een rij voor de deur het zichtbare bewijs is van het succes van een instelling.”

Door het aantal kassa’s en de snelheid van de kaartverkoop te reguleren, leerde Bijleveld hoe hij altijd een wervende rij voor de deur van het wassenbeeldenmuseum kon krijgen. Kennis waar hij nog altijd plezier van heeft. „Leden van mijn Raad van Toezicht vroegen me laatst of ik niet iets kon doen aan de rij voor Het Scheepvaartmuseum. Jongens, antwoordde ik, daar heb ik juist zo mijn best voor gedaan.”

Voor de entree van Madame Tussauds op de Dam in Amsterdam staat al jaren geen kunstmatig gecreëerde rij meer, zegt general manager Wybo Wijnbergen. Het museum trekt inmiddels ruim een half miljoen bezoekers per jaar en doet vooral z’n best om de rij op de stoep zo kort mogelijk te houden. Toch kunnen de wachttijden op drukke dagen oplopen tot een uur. Dat is alleen acceptabel, zegt Wijnbergen, als de mensen in de rij worden voorzien van informatie en entertainment.

Hoe lang duurt het nog? Die vraag moet regelmatig worden beantwoord, zegt Bijleveld. En bij voorkeur met een kleine overdrijving. „Als je weet dat het nog vijftig minuten duurt, zeg dan ‘een uur’, dan valt het mee.”

Een goede sfeer in de rij is essentieel, want niet alle toeristen schikken zich zo lijdzaam in het onvermijdelijke als Britten. Wat helpt zijn zogenoemde wachtverzachters. Neem Madame Tussauds. Op warme dagen deelt het wassenbeeldenmuseum frisdrank en ijsjes uit, bij vrieskou warme chocolademelk, en als het regent poncho’s en leenparaplu’s.

Het Anne Frank Museum trakteert de rij op gratis wifi, met Pasen zijn er chocolade-eitjes en op Bevrijdingsdag worden aardbeien uitgedeeld, als herinnering aan de aardbeien die Anne Frank in het Achterhuis in de zomer van 1944 „de bibberatie van opwinding” bezorgden.

Musea kunnen een voorbeeld nemen aan attractieparken als Disney en de Efteling, zegt Bijleveld. „Daar zijn de rijen tot kunst verheven. De verhouding tussen buiten en binnen staan, en de rij als onderdeel van de belevenis, is bij die parken jaloersmakend goed geregeld.”

Bij de Efteling spreken ze van ‘gethematiseerde’ wachtrijen. Wachten voor populaire attracties als De Vliegende Hollander en het vervloekte huis Villa Volta kan op drukke dagen wel een uur duren. Maar een flink deel van de wachttijd brengen bezoekers door in de attractie zelf, omringd door spiegels, beeldschermen en ander vermaak. „De rij is onderdeel van de beleving”, zegt een woordvoerder van het pretpark.

De attractieparken begonnen ook als eerste met ‘live entertainment’ voor wachtenden. Madurodam heeft twee acteurs in dienst die ’s zomers bij drukke onderdelen kinderen vermaken. Bij Madame Tussauds zijn drie entertainers actief. ‘Mary Tussaud’ legt wachtenden uit hoe wassen beelden worden gemaakt, een paparazzo fotografeert bezoekers alsof het vips zijn. En bij Amsterdam Dungeons, het historisch spookhuis van het bedrijf op het Rokin, loopt de weaping widow langs de rij, een treurende weduwe met het afgehakte hoofd van haar echtgenoot onder de arm.

Bij de musea vertellen hostesses hoe lang het nog duurt voordat de kassa in zicht is.

„Georganiseerd entertainment is niet nodig”, zegt een woordvoerder van het Rijksmuseum, „als het bij ons voor de deur druk is, komen de straatmuzikanten en artiesten vanzelf.” Die ervaring heeft het Van Gogh Museum ook. Begin mei, toen het museum na een verbouwing weer open was, liep een ‘Vincent van Gogh’ heen en weer langs de rij om de bezoekers te vermaken.

Met wachtverzachters blijven bezoekers tot ruim een uur in de rij staan, zegt directeur Bijleveldvan het Scheepvaartmuseum: „Over rijen wordt weleens gemopperd. Maar mensen blijven echt uit vrije wil staan. Daar komen echt geen suppoosten met zwepen aan te pas.”