Opeens heeft de vrouw er een berg aandelen bij

Fouten als dit komen ‘eigenlijk nooit’ voor, en dus is herziening van de systemen niet nodig, zegt de bank. Maar de klant zag de fout – de bank niet.

Foutje van de bank in uw voordeel: een klant laat haar aandelenportefeuille overhevelen van de ene naar de andere bank en komt een paar dagen later tot de ontdekking dat ze er een berg aandelen bij heeft gekregen. Gratis, want ze heeft nergens voor betaald.

Het overkwam Dorine Ruijgh, een 37-jarige verpleeghuisarts uit Rotterdam. Toen ze halverwege maart haar portefeuille van ABN Amro naar Binck Bank liet oversluizen, bleek er na afloop 3.500 euro aan extra aandelen in haar portefeuille te zitten. Voor het perspectief: daarvoor was die zo’n 4.500 euro waard.

Foutje bedankt? Toch niet. Tuurlijk, vermogensgroei is leuk. Zeker als het écht zo hard gaat, zegt Ruijgh. Ze belegt op kleine schaal, „voor de studie van de kinderen later”. Maar ze wist natuurlijk dat ze de aandelen zou moeten teruggeven.

Daarbij, de fout baarde haar zorgen. „Ik wil niet zwartepieten.” Maar het systeem is kennelijk niet feilloos. Wat erger is: blijkbaar kunnen zulke fouten optreden zonder dat banken ze merken. Bij Ruijgh stonden de aandelen zes weken later nog steeds in de portefeuille. Pas nadat deze krant navraag deed, herstelde Binck de fout. Geruisloos overigens, zonder Ruijgh te informeren. Ruijgh zelf had de fout trouwens niet gemeld.

Dat fouten kunnen optreden zonder opgemerkt te worden, maakt nogal wat uit. Van aandelen is een vaste hoeveelheid, dus als één iemand er iets bij krijgt moet een ander iets kwijtraken. Ruijgh: „Kennelijk was iemand zes weken lang 3.500 euro kwijt zonder dat te weten.” Het is dat zijzelf, via de krant, de zaak uiteindelijk heeft aangekaart. „Anders was die persoon nog langer zijn geld kwijt geweest. Nu is het gunstig voor mij”, zegt Ruijgh. „Maar het kan ook een keer in mijn nadeel uitpakken. Dan moet ik de fout zelf maar net ontdekken. Terwijl Binck Bank op haar website schrijft dat de veiligheid gegarandeerd is.”

De reden waarom Ruijgh de fout niet zelf meldde, was dat zij vreesde dat de banken de fout wel snel zouden herstellen, maar verder alles bij het oude zouden laten. Aan de controlemechanismen zouden ze niets veranderen, vreesde ze, terwijl daar toch iets te verbeteren lijkt. Als de zaak in de pers kwam, dacht ze, zou dat wellicht meer effect sorteren.

Dat blijkt bij Binck Bank niet het geval. De bank erkent ruiterlijk dat de fout bij hen lag. Maar in een reactie zegt een woordvoerder ook dat de zaak „geen aanleiding vormt tot een herziening van de systemen”. Die zouden adequaat zijn. Hij erkent dat als er toch een fout ontstaat, de bank „afhankelijk is van de klant” om die te ontdekken. Maar de controlemechanismen vóóraf zouden zo goed zijn dat fouten zelden voorkomen.

De woordvoerder zegt dat dit bij Binck Bank hooguit één keer per maand voorkomt. Op een totaal van duizenden transacties. „Het foutenpercentage bedraagt 0,00476 procent”, zegt de voorlichter. Bij zulke lage percentages zou er geen reden zijn om de systemen te veranderen. Ruijghs zaak is een „uitzondering”, zegt hij, een ongelukkige die de bank betreurt. Maar een exceptie.

Onafhankelijke cijfers om dat te verifiëren, zijn moeilijk te vinden. De Nederlandse Vereniging van Effectenbezitters zegt zulke statistieken niet bij te houden. Ze heeft ook geen idee hoe vaak fouten voorkomen. De Nederlandse Vereniging van Banken zegt: „eigenlijk nooit”. Maar ook zij houdt geen statistieken bij.

Euroclear Nederland, de instantie die door banken wordt ingeschakeld om portefeuilles over te hevelen, weet het ook niet precies. Maar een woordvoerder geeft wel aan dat fouten veel vaker gebeuren dan mensen denken – en dan banken toegeven. „Het gebeurt dagelijks”, zegt hij. Maar om de cijfers gaat het eigenlijk niet, volgens hem. Feit is dat systemen gewoon veel foutgevoeliger zijn dan mensen denken. „Wat niet wil zeggen dat mensen zich ongerust moeten maken. Het gros van de transacties verloopt foutloos.”

De reden voor die gevoeligheid is dat bij het overhevelen nog behoorlijk veel handwerk komt kijken. Meer dan je in de 21ste eeuw zou verwachten. Ruijgh moest de opdracht om haar portefeuille over te hevelen per brief naar Binck sturen. Daar moest een bankmedewerker die informatie weer invoeren.

De woordvoerder van Euroclear legt uit dat zij normaal gesproken van twee banken een (digitale) instructie krijgt. Één om een portefeuille over te hevelen, één om die te ontvangen. Alleen als de instructies overeenkomen, vindt settlement plaats. Waterdicht dus, lijkt het. Maar na de transactie moeten banken de portefeuille vaak nog handmatig toewijzen aan de klant. „Daar kan van alles misgaan.” De woordvoerder spreekt van het „vingersyndroom”: één verkeerde druk op de muis kan genoeg zijn.

Binck Bank bevestigt die problematiek. Vermoedelijk heeft een medewerker net de verkeerde persoon aangeklikt, zegt de voorlichter. Onder of boven de klant die de 3.500 euro aandelen had moeten ontvangen, heeft wellicht Ruijgh gestaan. Het percentage handmatige toewijzigingen is nog best hoog. 60 procent. Zo bezien is het eigenlijk nog knap dat er zo weinig fouten worden gemaakt – als de cijfers van Binck kloppen.

Ruijgh is er nochtans niet helemaal gerust op. „Ook omdat Binck de aandelen zomaar weer weghaalt zonder er iets over te zeggen. En het blijft dus afhankelijk van de eerlijkheid van de ene belegger en de oplettendheid van de andere belegger. Eén keer per maand is toch nog wel redelijk frequent. Ondanks dat de bank wel aan enige zelfreflectie doet, vinden ze dat de lat hoog genoeg ligt.”