Autoverkopers, staakt uw praatjes

Om twee redenen geldt een autoverkoper als onbetrouwbaar. Een auto is geen wasmachine. Er zou sprake zijn van ware liefde zodra koplampen en de zacht glooiende achterkant in beeld komen.

Een goed autoverkoper, reden twee, is de Don Juan voor de man die wordt versierd met een rijdend bijou. Als ervaren minnaar kan de verkoper spelen met de klant en doet hij beloftes. Ja, die telefoonset zetten we gratis over en we tunen de motor nog eens, zodat hij niet meer zo suf rijdt. We regelen het wel met de monteurs, meneer, mevrouw. We doen het anders nooit maar u bent bijzonder en voor u doen we het wel.

Daarop volgt teleurstelling: de auto komt nog steeds aarzelend op gang en die oude telefoonset ligt ongebruikt in de kofferruimte. En dan komen de klachten. Op internet worden ze voor iedereen uitgespeld. „Onbetrouwbaar”. „Ik moest wel drie keer terug komen en het werkt nog niet’’.

Thijs Gerritsen (30), verkoopleider van een ruime showroom op een bedrijventerrein in Zutphen, zag onredelijke klachten op het net verschijnen. Sociale media nodigen nu eenmaal uit om lekker los te gaan. „Je geeft de auto een extra wasbeurt, poetst alles nog eens op en dat is dan het minimum geworden dat wordt verwacht’’, zegt hij in zijn verkoopzaal vol glimmende middenklassers. Zijn verkopers moeten voortaan minder beloven. Anders is er een escalatie van wensen. Kopers scheppen op voor hoe weinig geld ze de verkoper te pakken namen. Vergelijkende consumentensites gaan de extra’s beschouwen als recht. Klanten willen dan nog meer en klagen het bedrijf aan als er niet op hun exorbitante eisen wordt ingegaan.

Internet heeft de klant veranderd. Als hij de showroom betreedt, weet hij precies wat hij wil hebben. De verkoper hoeft niets meer te vertellen over brandstofgebruik, bagageruimte en de trekkracht. Het is al opgezocht en besproken op sites. En de man is de man niet meer, de auto vaak zijn sieraad niet en vrouwen kopen ook. Nu wil iedereen vooral zuinig rijden. Gerritsen verdient minder per deal maar verkoopt ook auto’s via internet. Op zijn beeldscherm komen de reacties op zijn advertenties binnen en zo zijn de onderhandelingen al begonnen zonder dat er iets is gezien. De auto wordt per trailer verstuurd.

Gerritsen heeft geen feestelijke vlaggetjes en slingers of een salon met mahoniehouten lambrisering waar de klant in zachte fauteuils kan wennen aan de aanstaande luxe. Alles is wit, transparant. De auto's komen in gedempte kleuren, grijs en zwart, want die kun je gemakkelijk doorverkopen, emotieloze kleuren.

Stap twee is de autoverkoper. Die hoeft niet met de klant te flirten en – opvallend in het tijdperk van koning klant– wordt minder flexibel. Geen extra tunings en andere garagetoegiften. Gerritsen toont trots het resultaat op zijn beeldscherm: de klanttevredenheid stijgt gestaag. „Ze doen tenminste wat ze beloven’’, is het heersende oordeel.

Ik vond het opmerkelijk voor sombere tijden als bedrijven zich in bochten wringen om überhaupt te blijven bestaan. Een verkoper die kritisch is over zijn klanten en besluit tot minder service.

Het kan een les zijn voor de overheid. Minder verleidingskunst, meer klanttevredenheid. Een politicus moet goed verkopen maar misschien niet zo veel. Veel beloftes, veel verwachtingen en de peilingen zakken, ook toen het voor de wind ging. Met een degelijke overheid die zuinig rijdt, zijn er minder verwachtingen, toeslagen, klachtenprocedures, digitale scheldpartijen, spoeddebatjes, ombudsmankwesties en minder boze kiezers. Kijk naar het tevredenheidsstaatje van Gerritsen.