Nieuwe marketing. Laat klanten elkaar maar helpen

Ga nooit de discussie aan met klagende klanten, adverteer niet met je product, vraag klanten of ze eens iets voor jou kunnen doen, ontsla tekstschrijvers en huur vormgevers in. Zomaar wat ideetjes waarmee bestseller-auteur Steven Van Belleghem de discussie aanwakkert in marketingland.

Zijn laatste boek, alweer uit 2012, heet The Conversation Company en ontving lovende recensies. Centrale gedachte: maak van klanten potentiële woordvoerders, of zelfs verkopers. Een gruwel voor de meer traditioneel ingestelde bedrijven die de taken van hun eigen medewerkers nauwgezet afbakenen en zelfs spreekverboden opleggen

Wie zich in een kwartier de filosofie van Van Belleghem eigen wil maken, kan sinds vorige week terecht op YouTube. Daar legt hij ook de roemruchte blunder van reisorganisatie Thomas Cook uit. Een Britse man met dezelfde naam vroeg ‘ter compensatie van 26 jaar lang uitgelachen worden’ om een weekendje Parijs. Dat ging helaas niet, antwoordde de reisorganisatie.

Daarop sloeg Lowcostholidays.com toe. Deze organisatie had zogenaamd te doen met het feit dat Thomas Cook Thomas Cook heet. Als hij Lowcostholidays.com had geheten dan zou hij naar iedere plek op de wereld mogen, aldus de gehaaide marketingafdeling. “You have been Thomas Crooked”, vervolgde het bureau dat hem een hele week vakantie, inclusief kosten reisgenoot, aanbood. Het bedrijf Thomas Cook toonde zich een slechte verliezer en kondigde juridische stappen aan tegen Lowcostholidays.com.

Ander voorbeeld dat Van Belleghem bespreekt is Giantnerd, een bedrijf dat attributen verkoopt voor ruige buitensporten. De service aan de klanten is daar uitbesteed aan de klanten zelf. “Dat verhoogt het niveau van vertrouwen”, aldus Van Belleghem. Klanten die andere klanten helpen kunnen daar ook tegoeden mee verdienen. ‘Powered by love’, noemt Giantnerd dat.

Op het gebied van reclame is de marketeer enthousiast over bedrijven die hun product volledig achterwege laten in uitingen en alles inzetten op de ervaring die het product teweeg moet brengen. Tekst is ook uit, aldus Van Belleghem. “Misschien moeten we in de toekomst onze schrijvers ontslaan en vormgevers inhuren. Wat communicatie betreft gaan we terug naar de steentijd. Geen tekst meer, maar beeld. Mensen lezen niet meer online, ze screenen dingen en kijken naar plaatjes.”