Storing toont zwakte digitaal geld

ING-klanten zagen ineens hun saldo verdampen. De complete automatisering van het betalingsverkeer heeft een prijs.

De virtuele drek die gisteren over ING werd uitgestort, was immens. Op internet kwam het luttele uren na de storing in het online bankierensysteem tot een explosie van klantenwoede. Op Twitter werden de ING-bankiers uitgemaakt voor „klootzakken” en „dieven”. Voor „amateurs” die ook nooit eens iets goed konden doen. Klanten eisten hun geld terug – inclusief een royale rente. Detailhandel Nederland sprak van „dramatische gevolgen” voor winkeliers, die opeens klanten zonder geld hadden.

Er zijn wel vaker storingen, maar meestal ligt de website dan plat. Ditmaal zagen klanten met eigen ogen hun saldo verdampen. En met name dat maakt volgens een anonieme bankier de ING-storing van gisteren qua impact waarschijnlijk een van de heftigste tot nu toe.

Grotendeels aan het oog onttrokken bleef dat Rabobank op datzelfde moment ook met een storing te kampen had. Klanten konden soms hun saldo niet checken en geen betalingen verrichten. Andere delen van de website waren geheel onbereikbaar. Ook ABN Amro, de derde grootbank van Nederland, ondervond soortgelijke problemen. Maar dan in de twee dagen daarvoor. Bij ABN ging het ook om een storing waarbij klanten geen overboekingen konden doen.

Drie grote banken waar in drie dagen tijd drie omvangrijke storingen plaatsvinden. Was het toeval of niet? De desbetreffende banken bezweren van wel. In een reactie gisteren benadrukte een woordvoerder van ING dat er „geen sprake is geweest van een hackersaanval”. Maar waar komen de problemen dan vandaan? En waarom allemaal tegelijk?

Voor een deel ligt het antwoord in de strategie die de grote banken van Nederland een tijdje geleden hebben ingezet. ING, Rabobank en ABN zetten in op vrijwel totale automatisering van de meeste bankenactiviteiten. Sparen, betalen, voor particulieren en zakelijke klanten. Topman Jan Hommen van ING benadrukte bij de presentatie van de jaarcijfers van zijn bank begin februari dat online bankieren de toekomst is. En dat ING daar dit jaar nóg meer op gaat inzetten. Bij Rabobank en ABN klinken dezelfde geluiden.

Maar die totale automatisering heeft een prijs: storingen zoals die van gisteren, eergisteren en de dag daarvoor. Als er in de computertechniek namelijk iets fout gaat, treft dat meestal veel grotere aantallen mensen dan wanneer er problemen zijn met een fysiek kantoor, bijvoorbeeld omdat dat tijdelijk dicht moet vanwege een kapotte riolering. Het is de kwetsbaarheid van het virtuele geld.

Een Rabobank-woordvoerder: „Dat is de keerzijde. Automatisering biedt mensen heel veel.” Gemak. „Maar er kleven ook risico’s aan. Het is pure pech dat twee banken op dezelfde dag storingen hebben. Hoewel wij wel weer extra last hadden van de problemen bij ING. Daardoor gingen veel van onze klanten controleren of er niet ook bij ons problemen waren. Door dat extra verkeer werd de site trager en duurde het langer voordat problemen opgelost waren.” Via sociale media verspreidt nieuws zich ook sneller onder klanten.

Hoeveel mensen er bij ING gisteren hinder ondervonden van de storing, is niet duidelijk. ING kon vanochtend nog geen indicatie geven. Maar de bank heeft in Nederland ongeveer 9 miljoen rekeninghouders.

Een van de argumenten die de banken aanvoeren voor de automatisering is de wens van de consument. Hommen zei in februari dat de klant van nu gewoon niet zo veel behoefte meer heeft om zijn bankzaken bij een bank te regelen. Hij regelt het zelf wel, via internet of zijn mobieltje.

Een vraaggedreven ontwikkeling dus. Maar dat is niet het hele verhaal. Voor banken is automatisering ook een manier om weer gezond te worden. Alle drie de grote banken verkeren door de crisis in zwaar weer. De economie doet het slecht en de verwachtingen voor komend jaar zijn ongunstig. Banken moeten bezuinigen. Automatiseren is een manier om dat te doen. Wie computers inhuurt, kan mensen ontslaan. Overal worden nu bankiers ontslagen. Bij ING de komende drie jaar 1.400. Bij Rabo de komende vier jaar 6.000.

Critici van dit op afstand zetten van de klant waren er al. Zij zullen in de storingen ongetwijfeld nieuwe munitie vinden voor hun boodschap. Het is de vraag of die boodschap bij het grote publiek aan zal slaan. Gisteravond meldde ING dat de problemen vrijwel waren verholpen. De saldi zijn nu weer correct. De klantenwoede ebde daarna al weer weg.

Tot de volgende storing wellicht.

Reconstructie: pagina 25

Column Schinkel: pagina 26