Dit is de prijs voor de totale automatisering

Qua impact was de storing gisteren mogelijk de grootste tot nu toe De klant wil graag online bankieren Banken gaan er graag in mee: wie automatiseert, kan mensen ontslaan

Nederland, Amsterdam, 06 Februari 2010, ING Group ( Bank groep ) ING, the largest financial services company in the Netherlands. Amsterdams ING Kantoorpand bankdivisie. bankier bankiers bankieren Foto: Peter Hilz
Nederland, Amsterdam, 06 Februari 2010, ING Group ( Bank groep ) ING, the largest financial services company in the Netherlands. Amsterdams ING Kantoorpand bankdivisie. bankier bankiers bankieren Foto: Peter Hilz

De virtuele drek die gisteren over ING werd uitgestort, was immens. Op internet kwam het luttele uren na de storing in het online bankieren tot een explosie van klantenwoede. Op Twitter werden de ING-bankiers uitgemaakt voor „klootzakken” en „dieven”. Voor „amateurs” ook, die ook nooit eens iets goed konden doen. Klanten eisten hun geld terug – inclusief een royale rente. Detailhandel Nederland sprak van „dramatische gevolgen” voor winkeliers, die opeens klanten zonder geld hadden.

Er zijn wel vaker storingen, maar meestal ligt de website dan plat. Ditmaal zagen klanten met eigen ogen hun saldo verdampen. En met name dat maakt volgens een anonieme bankier de ING-storing van gisteren qua impact waarschijnlijk een van de heftigste tot nu toe.

Grotendeels aan het oog onttrokken bleef dat Rabobank op datzelfde moment ook met een storing te kampen had. Klanten konden soms hun saldo niet checken en geen betalingen verrichten. Andere delen van de website waren geheel onbereikbaar. Ook ABN Amro, de derde grootbank van Nederland, ondervond soortgelijke problemen. Maar dan in de twee dagen daarvoor. Bij ABN ging het ook om een storing waarbij klanten geen overboekingen konden doen.

Drie grote banken waar in drie dagen tijd drie grote storingen plaatsvinden. Toeval of niet? De betreffende banken bezweren van wel. In een reactie gisteren benadrukte een woordvoerder van ING dat er „geen sprake is geweest van een hackersaanval”. Maar waar komen de problemen dan vandaan? En waarom allemaal tegelijk?

Voor een deel ligt het antwoord in de strategie die de grote banken in Nederland een tijdje geleden hebben ingezet. ING, Rabobank en ABN Amro zetten in op de vrijwel totale automatisering van de meeste bankenactiviteiten. Sparen, betalen, voor particulieren en zakelijke klanten, et cetera. Jan Hommen, de topman van ING, benadrukte bij de presentatie van de jaarcijfers van zijn bank enkele weken geleden dat online bankieren de toekomst is. En dat ING daar dit jaar nog meer op gaat inzetten. Bij Rabobank en ABN klinken dezelfde geluiden.

Maar die totale automatisering heeft een prijs: storingen zoals die van gisteren, eergisteren en de dag daarvoor. Als er in de computertechniek namelijk iets fout gaat, treft dat meestal veel grotere aantallen mensen dan wanneer er problemen zijn met een fysiek kantoor, bijvoorbeeld omdat dat tijdelijk dicht moet vanwege een kapotte riolering.

Een Rabobank-woordvoerder: „Dat is de keerzijde. Automatisering biedt mensen heel veel.” Gemak. „Maar er kleven ook risico’s aan. Het is pure pech dat nu twee banken op dezelfde dag storingen hebben. Hoewel wij wel weer extra last hebben van de problemen bij ING. Daardoor gaan veel van onze klanten even snel controleren of er niet ook bij ons problemen zijn. Door al dat extra verkeer wordt de site trager en duurt het langer voordat de problemen opgelost zijn.”

9 miljoen rekeninghouders

Hoeveel mensen er bij ING gisteren hinder ondervonden van de storing, is niet duidelijk. Maar ING heeft in Nederland ongeveer 9 miljoen rekeninghouders.

Een van de belangrijke argumenten die de banken aanvoeren voor de automatisering is de wens van de consument. Hommen van ING zei bij de presentatie van de jaarcijfers in februari dat de klant van nu gewoon niet zo veel behoefte meer heeft om zijn bankzaken bij een bank te regelen. Hij regelt het zelf wel, via internet of zijn mobieltje. Hommen toonde statistieken die lieten zien hoe snel het aantal internetbankierende klanten afgelopen jaar was gegroeid.

Een vraaggedreven ontwikkeling dus. Maar dat is niet het hele verhaal. Voor banken is automatisering ook een belangrijke manier om weer gezond te worden. Alle drie de grootbanken verkeren door de crisis in financieel zwaar weer. De economie doet het slecht en de verwachtingen voor komend jaar zijn niet gunstig. Banken moeten bezuinigen. Automatiseren is een van de manieren om dat te doen. Wie automatiseert, kan mensen ontslaan. Overal worden op dit moment bankiers ontslagen. Bij ING in Nederland zijn dat er de komende drie jaar 1.400. Bij Rabobank de komende vier jaar 6.000, aldus topman Piet Moerland bij de presentatie van zijn jaarcijfers.

Critici van dit op afstand zetten van de klant waren er al. Zij zullen in de storingen ongetwijfeld nieuwe munitie vinden voor hun boodschap. Het is de vraag of die boodschap bij het grote publiek aan zal slaan. Gisteravond meldde ING dat de problemen grotendeels waren verholpen. De klantenwoede ebde daarna hier en daar al weer weg.

Tot de volgende storing wellicht.