Wat is er toch bij ING aan de hand? Vier vragen over grote storing

Grote paniek vanmiddag op Twitter en Facebook. Honderden mensen zeiden dat er plotseling veel geld van hun ING-rekening was verdwenen. Al direct was duidelijk dat ING last had van een grote storing. Wat is er precies aan de hand? Vier vragen en antwoorden.

Waarom brak er vanmiddag paniek uit bij ING-klanten?
ING-klanten plaatsen sinds vanmiddag massaal berichten op Twitter en Facebook over fouten bij hun ING Internetbankieren. Veel mensen konden niet inloggen, maar belangrijker nog: veel mensen meldden dat er zomaar tot wel honderden euro’s van hun rekening is afgeschreven. Of dat zij juist onverwachts een hoger saldo hadden.

Niet alleen op internet, maar ook bij het pinnen in bijvoorbeeld de supermarkt hadden klanten problemen. Zo twitterde ING-klant Joost Bastmeijer vanmiddag:

joostbastmeijer Joost Bastmeijer Wauw. Niet alleen online sta ik fors i/d min, ook in de supermarkt. Ben al de derde met een #ING-pas die in de min staat en niet kan pinnen. 3 april 2013 @ 14:43

Volgen

In een toelichting op zijn tweet zei hij:

“De melding was dat ik geen saldo had. De caissière raadde me aan om even naar de geldautomaat te lopen die ze in de winkel hadden. Daar zag ik dat ik honderden euro’s in de min stond, terwijl dat hoogst onwaarschijnlijk is. Volgens de caissière had ze vlak daarvoor ook twee klanten gehad met een ING-rekening die niet konden pinnen.”

Wat is er precies aan de hand?
Dat is nog niet helemaal duidelijk, maar ING bevestigde vanmiddag tegenover NRC dat er een storing is bij Internetbankieren en mobiel bankieren via de ING-app. Een woordvoerder bevestigde dat er klachten waren van klanten die niet konden inloggen en dat er bij sommige rekeningen geld is bijgeschreven en bij andere rekeningen juist geld is afgeschreven.

In een eerste reactie via Twitter zei ING tegen bezorgde klanten dat hun saldo’s kloppen, maar dat het verwerken van transacties vertraging heeft opgelopen. Veel ING-klanten zeggen echter juist dat hun saldo niet correct wordt weergegeven.

Later zei ING tegen NRC dat er vannacht iets is misgegaan met het verwerken van betalingen, maar wat er precies is misgegaan is nog niet duidelijk. Hoeveel mensen getroffen zijn door de storing weet ING niet. Er wordt gewerkt aan een oplossing, maar hoe lang het oplossen van de problemen nog duurt kan de bank nog niet zeggen.

In tweets aan bezorgde klanten houdt ING het er nu op dat saldo- én transactiegegevens “mogelijk niet correct” weergegeven worden. Specialisten zijn bezig de betalingen alsnog te verwerken. “Wij vinden het bijzonder vervelend en bieden dan ook onze excuses aan”, aldus een woordvoerder tegen persbureau Novum.

INGnl_webcare ING Webcare Team @stevenkookt saldo- en transactiegegevens worden mogelijk niet correct weergegeven. Dit wordt zsm hersteld. Excuses. ^Roy 3 april 2013 @ 15:49

Volgen

Aan het begin van de avond publiceerde ING de volgende verklaring:

Klanten van ING krijgen op dit moment niet de volledige af- en bijschrijvingen te zien in Mijn ING en via de Mobiel Bankieren App. Deze zijn wel verwerkt in het saldo. Op dit moment worden alle betalingen verwerkt waardoor het saldo weer in lijn is met de bij- en afschrijvingen. Het kan zijn dat de incasso afschrijvingen nog niet allemaal zichtbaar zijn. Ook is het mogelijk dat er een dubbele afschrijving zichtbaar is, dit zal worden gecorrigeerd. Op dit moment werken we hard aan een oplossing. Wij bieden onze excuses aan voor het ongemak.

Door de storing van vandaag zijn de incasso afschrijvingen gecontroleerd op het saldo van afgelopen nacht en pas vandaag geboekt. Dit kan er toe leiden dat klanten die vandaag geld hebben uitgegeven (pinnen of geld overschrijven) te maken krijgen met (ongeoorloofde) roodstand, omdat beide type betalingen zijn afgeschreven.

Update 19.15u: ING meldt aan NRC dat het interne systeem voor reserveringen en boekingen de komende anderhalf á twee uur wordt stilgezet om de storing definitief te verhelpen.

Ben ik als ING-klant mogelijk een deel van m’n geld kwijt?
Nee. ING-woordvoerder Harold Reusken zei op Radio 1 dat het “absoluut niet het geval is” dat mensen zomaar een deel van hun geld kwijt zijn. Later op de avond bevestigde een andere woordvoerder dat. “Dat wordt allemaal rechtgetrokken”.

ING krijgt al uren veel kritiek voor de gebrekkige communicatie rond de storing. Zo was er een paar uur na de ongerustheid op Twitter nog altijd geen verklaring op de website van ING verschenen. Uiteindelijk kwam die er dus wel. De Consumentenbond zei tegen de NOS dat het de bank kwalijk is te nemen dat er niet eerder helderheid kwam:

“Het is schrikken als er ineens een groot bedrag van je rekening verdwenen is zonder dat je weet waar dat geld naartoe is gegaan. Als klanten inloggen op hun account dan krijgen ze een melding dat het erg druk is of dat er een probleem is, maar wat dat probleem is wordt niet duidelijk gemaakt.”

Hoe pijnlijk is deze storing voor ING?
Behoorlijk pijnlijk. Uitgerekend een paar weken geleden zei ING bij de presentatie van de jaarcijfers dat het dit jaar massaal wil gaan inzetten op mobiel bankieren, zegt onze economieredacteur Chris Hensen:

“Ze willen dit jaar op de verbetering van mobiel bankieren inzetten en hun klanten meer mogelijkheden bieden. Aan de andere kant wil ING het internetbankieren ook aanmoedigen om kosten te besparen. Het is om die redenen een beetje ongelukkig dat het nieuws over de storing juist nu komt. Storingen zijn bij ING Internetbankieren overigens wel vaker voorgekomen.”