In deze kast zitten mensen

Klachten over overheid //

Burgers klagen steeds vaker over de overheid Dat blijkt uit het jaarverslag van de Nationale Ombudsman Die verwacht dat de onvrede toeneemt Oorzaken zijn de crisis en Haagse regelzucht

Het aantal klachten over de overheid groeit en als er niets verandert zal de onvrede onder burgers alleen maar toenemen. Dat is de boodschap van de Nationale Ombudsman Alex Brenninkmeijer, die gisteren het jaarverslag over 2012 presenteerde. Vorig jaar klaagden burgers 15.040 keer bij de ombudsman, tegen 13.740 keer in 2011. Door bezuinigingen als gevolg van de crisis loopt de kwaliteit van de dienstverlening terug, terwijl burgers voor uitkeringen en toeslagen juist vaker een beroep doen op de staat. Maar dat is niet het enige. „Het maakbaarheidsdenken in Den Haag moet ook minder. Niet overal hoeven wetten voor te worden gemaakt”, stelt Brenninkmeijer.

Uw jaarverslag heette vorig jaar ‘Een vertrouwde overheid’ en nu ‘Mijn onbegrijpelijke overheid’. Is de staat in een jaar onbegrijpelijk geworden, vindt u het tijd om wat meer lawaai te maken of bent u plotseling erg cynisch?

„Ah, een meerkeuzevraag. Nee hoor, vorig jaar heb ik benadrukt hoe de overheid meer vertrouwen kan wekken en nu laat ik zien wat het gevolg is als dat niet gebeurt. Dan nemen de klachten toe en het vertrouwen af.”

De meeste klachten gaan over onnodige bureaucratie en complexe regelgeving. Welke voorbeelden kunt u geven?

„Een moeder wil met haar twee puberzonen op reis, maar zij dragen de achternaam van hun vader. Dan loopt zij de kans bij de grens te worden aangehouden op verdenking van ontvoering van de kinderen. Die vrouw vraagt dus of in haar paspoort kan worden aangetekend dat de jongens haar kinderen zijn. Maar dat kan niet. Vroeger konden ze nog worden bijgeschreven op het paspoort van de ouders. Tegenwoordig moet je op reis met geboorteaktes. Voor je daar achter bent, heb je een deskundige in moeten schakelen en ben je twee dagen verder.

„Een ander voorbeeld is iemand die in de gezondheidszorg een deeltijdbaan vindt. Uitkeringsinstantie UWV eist dat je je gewerkte uren per dag doorgeeft, maar de werkgever geeft zo’n overzicht alleen per maand. Dan zit je dus klem.”

Waarom denkt u dat het aantal klachten alleen maar verder zal stijgen?

„Organisaties als het UWV, de Belastingdienst en de Sociale Verzekeringsbank verliezen door bezuinigingen ten minste 20 procent van hun personeel, terwijl burgers door de crisis vaker een beroep op ze doen. Doe het maar via de computer, wordt er in Den Haag dan gezegd. Maar die computers zijn er nog niet, of de software hapert. De Sociale Verzekeringsbank scoort nu nog erg goed, een negen wat mij betreft, maar dat wordt straks een zes-min. Op het ministerie van Sociale Zaken zeggen ze dan dat een zes-min ook voldoende is. Wonderlijk, want tegen studenten zeggen we juist dat ze af moeten van de zesjescultuur.

„Verder komen er steeds meer regels. Politici denken dat ze problemen met complexe wetgeving aan kunnen pakken. Dat zagen we laatst nog met het woonakkoord. In de praktijk is de uitwerking vaak problematisch. In de Tweede Kamer heb ik vandaag gezegd dat de Kamerleden en de regering maar wat vaker op hun handen moeten gaan zitten. Toen werd het erg stil.

„Ook de verdergaande automatisering zorgt ervoor dat er steeds minder uitzonderingen worden geaccepteerd. De computer moet het allemaal kunnen verwerken, een medewerker die naar jouw specifieke zaak kijkt is er vaak niet meer.”

U noemt de Belastingdienst als voorbeeld van hoe het ook kan, terwijl daarover de meeste klachten zijn en er sprake is van een flinke stijging. Hoe kan dat?

„Daar worden de meeste beslissingen genomen, vandaar het grote aantal klachten. De toename komt door de crisis. Door schuldsanering krijgen mensen bijvoorbeeld vaker met de Belastingdienst te maken. Maar ze hebben daar ook de zogenoemde Stella-teams. Stella was een vrouw met een belastingkwestie waarvoor niet direct een oplossing was. Daarop hebben drie knappe koppen een team gevormd om haar te helpen. Ondertussen kunnen burgers die vastlopen bij de Belastingdienst terecht bij een van de meerdere Stella-teams die er zijn opgezet.”

Het Centraal Justitieel Incassobureau valt op met een toename van de klachten met 160 procent. Wat is de oorzaak?

„De enorme starheid bij de incasso. De hoogte van de verkeersboetes is de voorbije jaren enorm opgelopen. Dat gaat al snel om honderden euro’s. Als je om wat voor reden dan ook een betalingstermijn overschrijdt, wordt dat bedrag zo met 50 procent verhoogd, tot uiteindelijk wel 300 procent. Dat leidt natuurlijk tot frustratie. Ik heb weleens voorgesteld dat ze locaties waar de meeste bekeuringen vallen, doorgeven aan Rijkswaterstaat, zodat daar de snelheidslimiet bijvoorbeeld nog eens duidelijk kan worden aangegeven. Dat werd een originele gedachte genoemd, maar vanwege de inkomstenderving zag het ministerie van Veiligheid en Justitie dat waarschijnlijk niet zitten.”

Wat vindt u de meest ernstige nalatigheid van de overheid in 2012?

„Dat is zonder twijfel de vreemdelingendetentie. Dat is een ernstige misstand. Die mensen zitten in een geestdodende, uitzichtloze situatie, die geen enkel doel dient. Wat voor zin heeft het om iemand zonder papieren, van wie vaststaat dat hij of zij die ook niet kan krijgen, zes maanden op te sluiten? Zo iemand kan simpelweg het land niet worden uitgezet. Waarom dan vastzetten, op straat zetten en daarna weer vastzetten? In een strenger regime dan gevangenen in Nederland nota bene.”

76 %

van de klachten was in 2012 gegrond

Of deels gegrond. De Nationale Ombudsman, die klachten over de overheid behandelt, verklaarde 21 procent ongegrond en had over 3 procent van de klachten geen oordeel. De ombudsman werd in 2012 15.040 keer aangeschreven. Over 89 procent daarvan was hij bevoegd om te oordelen, aldus het gisteren uitgekomen jaarverslag.

12.480

klachten werden opgelost na interventie van de Nationale Ombudsman

De meeste oordelen gingen over gebrek aan eerlijkheid en betrouwbaarheid van de overheid.

„Overheidscommunicatie is in veel te moeilijke taal geschreven. De gemiddelde Nederlander verdwaalt vaak al in ambtelijke zinnen. Zelfs als academicus moet ik soms brieven tweemaal lezen.”

Aldus een hulpverlener in het jaarverslag