Ombudsman: de overheid is te ingewikkeld en te bureaucratisch

Ombudsman Alex Brenninkmeijer kreeg vorig jaar 30.000 telefoontjes en mails. Foto NRC / Leo van Velzen

De overheid is te ingewikkeld, te bureaucratisch en mist inlevingsvermogen. Dat stelt de Nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer in zijn jaarverslag, dat hij woensdag presenteerde in de Tweede Kamer.

Onnodige bureaucratie en complexe regelgeving zijn grootste knelpunten

Brenninkmeijer kreeg vorig jaar ruim vijftienduizend klachten; de meeste gingen over de Belastingdienst. De ombudsman heeft aan bijna tweeduizend professionals - advocaten, belastingadviseurs, medewerkers van het Juridisch Loket en maatschappelijk werkers - gevraagd waar hun cliënten tegenaan lopen in het contact met de overheid. Als grootste knelpunten werden onnodige bureaucratie, complexe regelgeving en het ontbreken van inlevingsvermogen genoemd. “Je moet een fors diploma boekhouden hebben om de overheid te kunnen begrijpen”, stelt de ombudsman.

Niet alleen lager opgeleiden hebben moeite om de overheid te begrijpen. Dat geldt ook voor hoger opgeleiden en ambtenaren.

“Dit knelt, zeker in tijden van bezuinigingen en economische crisis waarin het beroep van de burger op de overheid toeneemt.”

Burgers moeten positief worden benaderd

De ombudsman doet de aanbeveling om burgers te vertrouwen en positief te benaderen. “Het is van groot belang dat bij financiële aanspraken en verplichtingen de overheid vroeg zekerheid geeft over financiële aanspraken en niet steeds geld terugvordert en verrekent.” Eenvoud vergroot de uitvoerbaarheid en er moet altijd ruimte zijn voor maatwerk, aldus Brenninkmeijer in zijn jaarverslag, dat is getiteld Mijn onbegrijpelijke overheid.

Meeste klachten gingen over de Belastingdienst

Bij de Nationale ombudsman kwamen vorig jaar duizend klachten meer binnen dan in voorgaande jaren. De meeste gingen over de Belastingdienst (2787), gevolgd door klachten over gemeenten (2346), over de politie (1350) en over uitkeringsinstantie UWV (1248). De grootste ‘stijgers’ waren de Inspectie voor de Gezondheidszorg (+287 procent), het CJIB (+160 procent) en de Rijksdienst Wegverkeer (+96 procent).

Ombudsman kreeg bijna 30.000 telefoontjes en mails

Bij Brenninkmeijer kwamen vorig jaar bijna 30.000 telefoontjes en e-mails van burgers binnen. De klachten gingen voor 89 procent over de overheid. Het merendeel daarvan (83 procent) kon worden opgelost door een interventie. In de 209 opgestelde rapporten kreeg driekwart van de klagers geheel of gedeeltelijk gelijk. Meestal bleek sprake van een gebrek aan eerlijkheid en betrouwbaarheid van de overheid, aldus de ombudsman.