‘Ik kan dit niet uitleggen aan mijn klanten’

Achmea, de grootste zorgverzekeraar van Nederland, heeft de helft van de nota’s van de ziekenhuizen over vorig jaar nog niet binnen.

„De ziekenhuizen doen niet wat we hebben afgesproken.”

Roelof Konterman: „De winst van Achmea in de zorg zal dit jaar wederom lager uitvallen.” Foto Merlijn Doomernik

Met een plechtig gebaar zet Roelof Konterman een wit verpakt blok voor zich op tafel. Zat bij de post. „Mijn symbool van hoe verzekerden over ons dachten”, zegt de directievoorzitter zorg van Achmea, een bedrijf dat ook schade- en levensverzekeringen verkoopt. „Dit was van een klant die het zó zat was met ons, dat hij me dit stuurde met een brief en een klacht.”

Veelbetekenend kijkt Konterman naar de bonk massa op het glanzende bureauhout. Een jaar lang zeulde hij hem mee om zijn collega’s ervan te overtuigen hoe diep woede kan zitten.

Zeven jaar geleden werd de baksteen in keurig wit papier naar Achmea gestuurd. Alle zorgverzekeraars hadden toen grote problemen hun administratie op orde te krijgen. Dat gebeurde vlak na de opheffing van het ziekenfonds en de introductie van het nieuwe zorgstelsel, waarbij verzekerden de basispolis bij een door hen uitgekozen verzekeraar kunnen afsluiten. Verzekeraars konden het overstapgedrag niet aan.

Konterman herinnert daar graag aan als er weer eens kritiek is op zorgverzekeraars. Zij zijn de spil in het zorgstelsel, hebben de rol gekregen om namens de patiënten zorg in te kopen bij ziekenhuizen, klinieken, huisartsen en andere zorgaanbieders.

Vanaf 2006, zo was de idee, zouden zorgverzekeraars onderhandelen over prijs, volume en kwaliteit. En wie scherp inkoopt, kan dat voordeel via lagere premies teruggeven aan klanten.

Achmea, met 5,5 miljoen klanten de grootste zorgverzekeraar van Nederland, maakte vorige week een winst van 453 miljoen euro over 2012 bekend. Meer dan de helft van de winst is afkomstig van zorgpolissen.

Uw winst steeg in de zorg. Betekent dat volgend jaar lagere ziektekostenpremies?

Konterman: „Ons resultaat in de zorg daalde, mede door een eenmalige afdracht aan de holding. Daar moet u wel voor corrigeren. Wij hebben eind vorig jaar de premies voor 2013 niet verhoogd, terwijl de kosten voor ons wel stijgen. Onze winst in de zorg zal komend jaar daarom wederom lager uitvallen, verwacht ik. Wat de premies straks precies zullen worden, hangt ook af van de uitkomst van de onderhandelingen met de ziekenhuizen.”

Met hen maakt u nog steeds geen afspraken over prijs en hoeveelheid te leveren zorg. Waarom alleen over een budget?

„Daar hebben wij goede redenen voor. Ziekenhuizen, verzekeraars en de minister spraken eerder af dat de zorguitgaven jaarlijks niet meer dan 2,5 procent groeien. Tegelijkertijd werden vanaf begin 2012 tarieven losgelaten én werd een nieuw systeem van declaraties ingevoerd. Dat gaf veel onzekerheid. Omdat we ook hadden afgesproken snel contracten te sluiten, hebben we overwegend aanneemsommen afgesproken met de zorginstellingen. Dat gaf ook zekerheid voor de ziekenhuizen. Maar dat zal voor de contracten over 2014 echt veranderen.”

Dan gaat u wel onderhandelen over de prijs en het aantal verrichtingen?

„Ja. Wil je echt selectief inkopen, dan moet je afspraken per aandoening of per maatschap maken. Maar dan heb je wel informatie nodig van ziekenhuizen over hoeveel zorg ze tegen welke prijs het jaar ervoor geleverd hebben. Gewoon een factuur. Dat is nu een probleem. Wij hebben last om die gegevens van de ziekenhuizen te krijgen. We hebben de helft van de nota’s over 2012 nog niet binnen. Het gevolg is dat onze verzekerden tot wel anderhalf jaar moeten wachten op hun verrekening van het eigen risico. En dat is tegenwoordig niet meer 100 euro, maar 350 euro.”

Waarom zijn ziekenhuizen zo laat?

„Dat is de vraag. Ik snap dat er problemen zijn met alle grote veranderingen. Daar heb ik wel enig begrip voor. Maar ik kan het niet uitleggen aan mijn verzekerden. Bovendien willen wij van die aanneemsommen af. Gewoon prijs per aandoening. Wij hebben eerder met ziekenhuizen afgesproken dat ze deze informatie zouden leveren, willen zij tijdelijk vooruitbetaald worden voor handelingen die nog niet zijn gefactureerd. Daar voldoen ze dus niet aan.”

Dus u gaat niet meer voorschieten?

„Dat is ons dilemma. Ik weet niet wat we gaan doen. Er zijn ziekenhuizen die wél op tijd die informatie leveren, dus we weten dat het kan. Als wij de bevoorschotting stoppen, komen ziekenhuizen in liquiditeitsproblemen. Dat gaat ook weer te ver. Maar tussen abrupt stoppen met betalen en onvoorwaardelijk geld voorschieten zit nog wel een wereld van verschil.”

Het Slotervaartziekenhuis was onlangs het eerste en enige van de 92 ziekenhuizen waarmee Achmea geen contract sloot. Daar gingen harde onderhandelingen aan vooraf. Verzekerden krijgen de hulp in het Slotervaart nu niet meer automatisch vergoed. Het geeft gedoe en onzekerheid, en het kan patiënten geld kosten.

Tot nu toe durfde een verzekeraar dit niet aan. Waarom u nu wel?

„Het was geen makkelijk besluit. We wisten niet hoe dit uit zou pakken. Wat betekent het voor onze reputatie? Wij durfden het aan, omdat wij ook zonder dit ziekenhuis kunnen voldoen aan onze plicht om onze verzekerden zorg te geven waar zij volgens hun polis recht op hebben.”

Want er zijn alternatieven in de buurt?

„Ja. Ik heb de routeplanner erbij gepakt: het is van Slotervaart zes minuten rijden naar de vestiging van Lucas Andreas en zes minuten naar die van het VU medisch centrum.”

Maar een verzekerde die gehecht is aan het Slotervaartziekenhuis zit een jaar aan u vast zonder dat hij dit kon weten.

„We zijn er juridisch niet toe verplicht, maar hebben daarom mensen de mogelijkheid geboden tussentijds naar een andere verzekeraar over te stappen. We hebben 100.000 mensen aangeschreven, een speciaal telefoonteam ingeschakeld en de laatste weken zo’n 200 gesprekken gevoerd. Velen zeiden: ‘We wisten niet dat een verzekeraar dit doet, dat inkopen en onderhandelen’. Uiteindelijk zijn vijftien klanten overgestapt. Misschien komen er ook klanten bij omdat we dit besluit durfden te nemen. Het toont aan dat uitleggen van groot belang is. De rol van een verzekeraar is meer dan zomaar alles betalen. Ik verwacht dat het vaker zal gaan voorkomen dat zorgaanbieders geen contract krijgen.”

Met het ziekenhuis in Leeuwarden had u dit niet kunnen doen. Daar zijn te weinig andere zorginstellingen.

„Inderdaad, wij hebben onze zorgplicht. Er zijn regio’s waar het ziekenhuis 90 procent van de markt heeft en wij 70 procent. Dan ben je tot elkaar veroordeeld. Ik zeg liever: dan heb je beide de verantwoordelijkheid om eruit te komen.”

Waarom zou een van de partijen zich niet onredelijk opstellen?

„Het kan. Maar het gebeurt niet, dat is de praktijk. Je bent van elkaar afhankelijk. Wat wel beter kan: als er dan geen contract komt, zoals met Slotervaart, zouden verzekerden dat vooraf moeten weten, bij het uitkiezen van hun verzekeraar. Zodat bekend is met welke ziekenhuizen wel en met welke niet een contract is afgesloten.”

Maar je weet van tevoren toch niet wat je in de toekomst overkomt?

„Nee, maar wil de patiënt keuzevrijheid of vertrouw je op de vakmatige bekwaamheid van de verzekeraar bij de selectie van ziekenhuizen?”

De politiek wil het laatste, maar wil de patiënt dat ook? Kunt u uitleggen hoe verzekeraars nu op kwaliteit selecteren?

„Jawel. Wij selecteren op veiligheid en kwaliteit. Ziekenhuizen moeten bijvoorbeeld een veiligheid-managementsysteem hebben.”

Dat zijn bureaucratische protocollen. Hoe kunt u echt op kwaliteit selecteren?

„Het streven is uiteraard om per aandoening en per instelling de informatie te hebben over de kwaliteit van medische verrichtingen. Wij willen binnen vijf jaar van de helft van de behandelingen weten wat het resultaat is per instelling. Dan kunt u zeggen, waarom geen 100 procent, maar nu is het nog geen 10 procent waarvan dat bekend is. We zijn hier tweeënhalf jaar geleden mee begonnen. Toen hebben we tien aandoeningen gedefinieerd. Vorig jaar kwamen er nog eens tien bij. Uiteindelijk kunnen we dat allemaal gebruiken om op kwaliteit te selecteren.”

Gaat u de informatie over die twintig aandoeningen openbaar maken?

„Nu is dat nog niet aan de orde. Je moet zeker weten dat die cijfers kloppen. Iedereen profiteert ervan, ook de concurrent. Het zij zo.”

Is meten van kwaliteit niet enorm lastig?

„Is dat dan een reden om het niet te doen? Je moet het proberen, maar wel goed uitleggen wat een cijfer wel zegt en niet zegt.”