Klanten knuffelen

Stephan van Gelder leeft van onze dagelijkse ergernissen. Zijn bedrijf ‘Integron’ onderzoekt klanttevredenheid. Geen wonder dus, dat de uitkomst van zijn ‘Nationaal Klantbelevingsonderzoek’ vast nog wel wat werk verschaft: ruim een kwart van de consumenten voelt zich niet welkom. Ruim 40 procent voelt zich niet gewaardeerd. En zo’n 66 procent heeft niet het gevoel „belangrijk” te zijn.

Of, in de woorden van Stephan van Gelder: „De emotionele beleving van de contactmomenten door de Nederlandse klant houdt niet over.”

Voor zijn Nationaal Klantbelevingsonderzoek zijn 4.500 consumenten geënquêteerd, zei Van Gelder aan de telefoon, over 12.000 ‘consumentenervaringen’ bij banken, telecombedrijven, verzekeraars, de overheid, winkels en woningcorporaties. In De Telegraaf mochten boze consumenten hun hart luchten om het onderzoek kracht bij te zetten. „Misschien moet je eens wat positiever in het leven staan”, had een verkoper tegen een ontevreden klant gezegd. Die zat er niet ver naast. Wie de cijfers goed bekijkt, ziet dat de meeste consumenten namelijk gewoon kregen wat ze vroegen, maar veeleisend werden. Van Gelder: „Slechts 40 procent vindt dat ze functioneel beter geholpen hadden kunnen worden, ja. Maar 70 procent van de consumenten is tóch ontevreden.”

Het gaat kortom best goed – alleen is dat weer eens niet genoeg. Waarom?

Stephan van Gelder is zo’n man die met jaloersmakende flair zekerheden debiteert. Zoals: „De euro van vandaag is niet de euro van gisteren. Dat is een ding.” En: „De emotionele beleving van de consument is de heilige graal om zijn loyaliteit te winnen.”

Niet toevallig geeft Van Gelder al jaren een workshop met de voortreffelijke naam ‘Knuffel de Klant’. Hij leerde daar al een paar duizend medewerkers van onder meer KPN, Nuon, de Nederlandse Energie Maatschappij en „heel veel” gemeenten, zoals Rotterdam en Amsterdam, om aardig te zijn. „Organisaties zijn echt de weg kwijt. Ze weten gewoon niet meer wat ze leveren.”

Jaren van efficiency, fusies en schaalvergroting beukten ook de consument murw. Die wil méér dan geholpen worden, die wil compensatie voor zijn nietigheid. De consument wil contact. Wárm contact. „Iedereen zit tegenwoordig op yoga, mindfulness of gelukscursus”, zei Stephan van Gelder. „Maar we vragen elkaar zelden nog: Wat vind je nou van mij? En hoe kan ik het beter doen voor jou?”

Soepeltjes deelde Stephan van Gelder contact daarom in bij „de nieuwe, transcendente economie”. Bij ethisch, duurzaam en authentiek. Integron heet zijn eigen bedrijf gewiekst – je hóórt de ‘integriteit’ in die onderneming.

Ja, contact is weer helemaal in. Gewild genoeg, om het nu in de marketingtermen van de beleveniscultuur te verkopen. Contact werd een ‘emotionele beleving’ waarvoor bedrijven en overheid op cursus gaan. Op een verwarrende manier is dat misschien nog goed nieuws ook.

Margriet Oostveen schrijft op deze plek een wisselcolumn met Arjen van Veelen