Een uitvaart kan ook zonder vieze koffie

In de rubriek ‘Het laatste woord’ praten mensen over de laatste levensfase.Daaronder staat wekelijks een necrologie van een niet per se bekende persoon.

Monuta en Yarden, twee verzekeraars annex ondernemers in het uitvaartwezen, bereiden een fusie voor. Dat maakten ze afgelopen dinsdag bekend. Samen willen ze sterker staan dan hun grote concurrent, marktleider Dela.

Zoals meer consumenten met broos vertrouwen in de economie lees ik zo’n bericht met een vraag-teken op m’n voorhoofd. Een markt met drie ‘grote spelers’ en straks nog maar twee? – ik neem niet voetstoots aan dat het zal bijdragen aan hogere kwaliteit van de uitvaartzorg.

Toegegeven, mijn sympathie ligt al snel bij ondernemers die maatwerk leveren in plaats van massaproductie. De mix van polissen verkopen en de uitgekeerde premies daarna zelf incasseren door goederen (zoals doodskisten) en diensten (zoals dragers van doodskisten) te leveren, komt me sowieso voor als een moeizame vorm van marktwerking.

Ik bespreek de kwestie met een uitvaartondernemer die niet bij een keten hoort. Hij zegt: „Ik ga niks lelijks zeggen over collega’s. Dat vind ik een zwaktebod.” Ik zeg: „Ik vind de ambiance bij begrafenissen en crematies vaak zo treurig: lopendebandwerk – kapstokken op wieltjes die van de voordeur naar de achterdeur worden gereden, dichtgemetselde aula’s, vieze koffie.” En zo wisselen consument en producent enkele gedachten en ervaringen uit.

Wat kost een uitvaart bij u?

„Het gemiddelde ligt bij ons tussen de 6.000 en 7.000 euro. Dan heb je alles waar veel mensen nog steeds voor kiezen: kist, dragers, een rouwauto, een volgauto, een dienst van een uur, een uur condoleren en daarna één of twee kopjes koffie.”

Welk percentage van uw klanten houdt het graag zo sober?

„Ik schat dat 80 procent voor de traditionele uitvaart kiest en dat 20 procent hiervan afwijkt. Dit laatste percentage groeit gestaag, wat nog een betrekkelijk recente ontwikkeling is. Een jaar of vijftien geleden kon je kiezen uit twee soorten rouwkaart: met zwarte of grijze rand. Je kreeg van een crematorium een lijst van dertig cassettebandjes: met Mieke Telkamp, een paar delen uit de Peer Gynt Suite – dat was het zo’n beetje.

„De omslag is gekomen met de massale aandacht voor de uitvaart van Lady Di, van Pim Fortuyn, van André Hazes. Sindsdien weet een groeiend aantal mensen dat het ook anders kan. In steden als Amsterdam is bij de uitvaart van aidsslachtoffers, met grote feesten, ook het nodige losgemaakt. En de multiculturele samenleving levert een bijdrage: Surinaamse begrafenissen bijvoorbeeld kunnen uitbundig zijn.”

Hoeveel duurder bent u dan uw grote concurrenten?

„Wij zijn niet duurder. De prijs hangt af van de wensen van nabestaanden en hun budget. Gemiddeld keert een uitvaartpolis zo’n 5.000 euro uit. Het is ook bij ons goed mogelijk binnen dat bedrag te blijven.”

Voor iets heel sobers?

„Nee, integendeel. Een tijd geleden belde een oude schoolvriend: zijn moeder lag op sterven, hij vroeg me de uitvaart voor te bereiden. Ik vroeg: ‘Hoe wil je ’t hebben?’ Eerst reageerde hij een beetje verbaasd, zo van: ‘Daar ga jij toch over?’ Ik vroeg: ‘Wil ze begraven of gecremeerd worden?’ Hij antwoordde ‘gecremeerd’, maar hij had geen idee waar. Hij zei: ‘Ik vind die crematoria allemaal even deprimerend.’

„Zijn moeder woonde op een boerderij, met uitzicht op de bosrand. Ze had op haar sterfbed vaak gezegd: ‘Ik ga het bos in.’ Dat bracht me op het idee de dienst op het grasveld naast de boerderij te doen. De kist stond op twee schragen. Het condoleren, de koffie na de dienst, alles was gewoon bij de boerderij. Aan het einde reed de auto met de kist het bos in, alle aanwezigen hebben de overledene uitgezwaaid. Naderhand zei de familie: je mag aan iedereen vertellen hoe schitterend je dat georganiseerd hebt. Per saldo kostte het minder dan een standaarduitvaart.”

Weinig mensen hebben een boerderij aan de bosrand. De meesten zullen toch uitkomen bij een crematorium, dat zelden een smaakvolle ambiance biedt.

„Crematoria hebben een imagoprobleem. Niet voor niks hebben we anderhalf jaar geleden ons uitvaartcentrum compleet verbouwd, zodat we alles, tot en met de dienst, hier in eigen huis kunnen doen.

„Maar vaak zijn het ook de mensen zelf die eerst de standaarddingen voorstellen. Wij zien het als onze taak goed naar hen te luisteren en te vertellen dat het ook anders kan. Laatst deed ik de uitvaart van een man in Amsterdam die op Zorgvlied begraven wilde worden. Praatje in de aula, koffie na afloop: zijn ex-vrouw, die alles regelde, zag er zwaar tegenop. Toen zijn we in gesprek gegaan over een andere invulling. Wat voor een man was de overledene? Wat waren zijn hobby’s? Hoe stond hij in het leven? Daar rolde uit dat de afscheidsbijeenkomst in de Vondelkerk is gehouden, daarna de kist op een bakfiets en iedereen er op de fiets achteraan naar Zorgvlied, en tot slot een biertje en broodje bal in de kroeg.”

De begrafenisondernemer als ceremoniemeester?

„Ja, dat maakt dit vak zo bijzonder. Er is iemand overleden. Dat is voor de directe naasten een heel heftige ervaring in hun leven. Bij de manier waarop je samen met deze mensen een afscheid vormgeeft, kunnen tegelijk ook prachtige dingen gebeuren. Die maken zo’n afscheid dragelijk. Dat geeft kracht en energie om als nabestaanden overeind te blijven in zo’n moeilijk tijd. Daarin willen wij een rol vervullen. Wij gaan voor het rapportcijfer 9-plus.”

9-plus? Echt een rapportcijfer?

„Wij geven onze cliënten na de uitvaart een enquête, we vragen ze cijfers te geven op verschillende onderdelen. Het eindcijfer moet gemiddeld een 9-plus zijn, anders is er kennelijk iets niet perfect geweest.”

En dan?

„We halen verbeterpunten uit die enquêtes. We verzorgen duizend uitvaarten per jaar, met veertig vaste medewerkers en heel veel oproepkrachten. Aan de achterkant kan dat logistiek soms behoorlijk ingewikkeld zijn, maar aan de voorkant mag niks mis gaan. Bij een uitvaart kun je je geen fouten permitteren.”

Tekst Gijsbert van Es

E-mail laatstewoord@nrc.nlTwitter: #hetlaatstewoord