Het A-merk dat geen A-merk bleek

Voor Aat Grinwis is het glashelder. Toen zijn dochter tickets boekte bij reisbureau Thomas Cook Brouwer in Bilthoven werd zij een „Thomas Cook-klant”. En Thomas Cook, schrijft Grinwis aan Help@NRC, is „een A-merk”. Van zo’n merk mag je een zekere kwaliteit verwachten, meent hij.

Toch wordt de familie Grinwis door dat A-merk danig teleurgesteld als hun dochter vanwege een polsbreuk halsoverkop terug moet naar Nederland. Eenmaal thuis – na het zetten en gipsen van de gebroken pols – ontstaat er onenigheid over de extra kosten voor het het omboeken van het ticket.

Als vader Aat er met reisbureau Thomas Cook Brouwer niet uitkomt, zoekt hij het hogerop. Hij stuurt een aangetekende brief naar het hoofdkantoor van Thomas Cook en wacht vol vertrouwen af.

Echter, ook het hoofdkantoor in Hoofddorp – toch de hoogste entiteit in de keten – kan de familie niet helpen. De reden? Het reisbureau in Bilthoven is een franchiser, een zelfstandig reisbureau. Verbazing alom in huize Grinwis.

Want dát, vindt Aat Grinwis, is helemaal nooit duidelijk geworden. „In dat hele reisbureau lacht Thomas Cook je toe.”

Toch had de familie Grinwis kunnen weten dat het om een franchise-vestiging gaat, zegt Marga Kok, manager franchise van Thomas Cook Travel Shops. Een franchiser moet zijn naam kenbaar maken, legt ze uit. „En de naam Brouwer staat duidelijk op de winkel en op de boekingsbevestiging.”

Aat Grinwis – en Help@NRC – zal zich er dus bij neer moeten leggen. Voor een klacht bij de Geschillencommissie Reizen is het namelijk ook al te laat. De enige oplossing die rest is voortaan beter speuren naar onbekende namen die verraden dat het om een franchisevestiging gaat. Dan heb je dus niet echt met het A-merk zelf te maken.

Tekst Teri van der Heijden en Barbara Rijlaarsdam. E-mail: help@nrc.nl.