Noppen- folie is niet genoeg

Hij kreeg de e-reader van zijn kinderen voor zijn verjaardag, schrijft mevrouw Pronk-Stuifbergen aan Help@NRC. „Verpakt in mooi cadeaupapier” ook nog. Hij had er „veel plezier” van, maar uitgerekend tijdens de vakantie stopte zijn elektronische boekenkast er plotseling mee.

„Stuur maar op”, zei webwinkel Yorcom, waar Pronks kinderen de e-reader bestelden. Zorgvuldig verpakt in noppenfolie én noppenenvelop reisde het apparaat terug. Een paar dagen later kreeg meneer Pronk telefoon. Zijn verjaardagscadeau was niet meer te repareren. Niet door het oorspronkelijke defect, maar vanwege een gebarsten scherm. Dat was waarschijnlijk onderweg gebeurd, liet het bedrijf weten. Een „koude” respons, schrijft mevrouw Pronk. „Zo van: eigen schuld.” Een een tegemoetkoming – „een korting of zo” – werd niet aangeboden.

„Hebt u zelf wel eens een e-reader in handen gehad?”, vraagt directeur Fabian Dusselaar van Yorcom aan Help@NRC. Het is een gevoelig apparaat, wil hij maar zeggen. En dat een product heel binnenkomt, is de verantwoordelijkheid van de klant,vindt hij.

Op de site van Yorcom wordt wel geadviseerd te retourneren spullen „degelijk” te verpakken – „enigszins beschermd tegen vallen, stoten en indeuken”. Noppenfolie was blijkbaar niet „degelijk”. Meestal krijgt hij producten terug in de originele verpakking, vertelt Dusselaar. „Vaak een doos.” Aan die doos had meneer Pronk niet gedacht. Zijn e-reader zat immers in dat mooie cadeaupapier.

Directeur Dusselaar zegt alsnog contact op te zullen nemen met meneer Pronk. „Het is niet de bedoeling dat klanten met een slecht gevoel blijven zitten.” Ondanks het feit dat noppenfolie niet volstaat. Want dat vindt hij nog steeds.

Tekst Teri van der Heijden en Barbara Rijlaarsdam. E-mail: help@nrc.nl.