De Sint vertraagd? Welnee, hij heeft ‘extra reistijd’

Vandaag is er sneeuw voorspeld. Goede kans dus dat er weer treinen uitvallen. De nieuwe communicatie-strategie van NS moet de reizigersfrustratie temperen.

Nederland, Haarlem, 03-12-2008, Zelfs Sinterklaas ontkomt niet aan de slechte economische tijden en reist per trein, United Photos/Hollandse Hoogte

Verslaggever

Het is een jaarlijks terugkerend ritueel. Zo gauw het begint te vriezen en te sneeuwen kraakt het spoornet in zijn voegen, vallen er treinen uit en begint de reiziger te mopperen. Ook vandaag dreigt het mis te gaan. Heel werkend Nederland wil op tijd naar huis vanwege pakjesavond, maar juist in de namiddag is er natte sneeuw voorspeld. Grote kans dat de NS de dienstregeling omgooit, net als afgelopen maandag toen er lokaal ook natte sneeuw viel. Het gevolg: miljoenen gefrustreerde reizigers.

Maar de NS heeft zich niet alleen op de winterse problemen voorbereid door preventief de dienstregeling aan te passen. Het spoorbedrijf werkte de afgelopen jaren aan een heel andere oplossing voor de jaarlijks terugkerende reizigersfrustratie: een uitgebreid charmeoffensief.

Deze goodwillcampagne bestaat uit een mix van cadeautjes voor vertraagde reizigers, behulpzame Twitteraars, upgrades naar de Eerste Klas, uitgebreide informatie op de vertrekborden, gratis koffie en thee en op omroepcursus gestuurde conducteurs. Alles om de klant tevreden te houden. Of, zoals NS-woordvoerder Eric Trinthamer het omschrijft: „De wachttijdbeleving beter te maken”.

Dat het voormalige staatsbedrijf zich de laatste jaren zozeer op klanttevredenheid richt, is niets minder dan „een cultuurverandering”, aldus Trinthamer. Tien jaar geleden dacht het bedrijf nog niet zo servicegericht. „De reiziger van nu wil steeds persoonlijker en gedetailleerder geïnformeerd worden.”

Daarom stuurt de NS zijn conducteurs tegenwoordig op omroepcursus. Daar leren ze onder andere dat een trein niet ‘vertraagd’ is. Hij heeft alleen ‘extra reistijd’ of komt ‘later aan dan gepland’. Het gaat erom de nadruk te leggen op wat de NS wél doet, zie de ontwerper van de cursus in tijdschrift Onze Taal. ‘We komen later aan dan gepland, maar we kunnen die en die aansluiting nog wel halen.’ Aan de basis van de cursus ligt het zogenoemde OPA-principe: geef bij een vertraging de Oorzaak, een Prognose en een Advies. Voorheen bleef het vaak bij de mededeling: ‘de trein tussen Dordrecht en Breda is vertraagd’. Nu zeggen conducteurs altijd wat er aan de hand is: ‘vanwege een rood sein’, bijvoorbeeld. Ook melden ze hoe lang verwachte vertraging duurt en geven advies: ‘u kunt omrijden via Utrecht’. „Maar het gaat nog verder”, zegt woordvoerder Trinthamer, „we leren conducteurs hun boodschap individueler te maken. ‘Mensen, u heeft misschien gemerkt dat we langzaam rijden. Dat komt door een goederentrein voor ons’. Als reizigers merken dat de conducteur zich in hen inleeft, maar ook context geeft bij een vertraging, daalt de frustratie.”

Dat de NS probeert zich van haar beste kant te laten zien, is geen vorm van liefdadigheid: klanttevredenheid is onderdeel van de jaarlijkse prestatieafspraken die het Rijk maakt met de geprivatiseerde vervoerder. En hoewel vorig jaar de treinen vaker op tijd reden, was de reiziger niet tevreden. Daarom legde minister Schultz van Haegen (Infrastructuur en Milieu, VVD) de NS een voorlopige boete op van 2,75 miljoen euro. Als de NS de prestaties dit jaar voldoende verbetert, kan de boete over 2011 worden voorkomen.

„Wat echter niet in geld valt uit te drukken”, zegt Trinthamer, „is de goodwill die we met dit beleid bij klanten kweken. Een tevreden klant blijft met de trein reizen en laat de auto staan. Dat is, zeg ik altijd, een ambassadeur voor de NS.”

Dus probeert het spoorbedrijf de laatste jaren bij ernstige vertraging het wachten op allerlei manieren te veraangenamen. Reizigers krijgen gratis koffie en thee. Of mogen met een regulier kaartje in de Eerste Klas. Dit jaar deelden conducteurs zelfs bonnen uit voor zogenoemde ‘dwarsliggers’, populaire romans in een handzaam formaat. De uitgever van de boekjes, die in de winkel 12,50 kosten, zegt „enkele tienduizenden bestellingen” van de NS te hebben ontvangen. Ook frequente NS-reizigers in Den Haag kregen de afgelopen weken een brief met een code waarmee ze een dwarsligger gratis thuis konden ontvangen. Als excuus voor de overlast door de verbouwing van Den Haag Centraal. „Het gaat erom de pijn een beetje te verzachten”, aldus de woordvoerder.

Om diezelfde reden heeft de NS sinds vorig jaar een team van acht Twitteraars in dienst dat dagelijks op boze tweets van reizigers reageert. Zij zijn er om reizigers te informeren bij vertragingen of omleidingen. In de praktijk blijken ze vaak niet meer te (kunnen) doen dan klanten – die consequent met ‘je’ worden aangesproken – een hart onder de riem steken.

„@NS_Online bedankt voor de 3 uur durende reis naar mijn werk, een #fyra die niet reed naar Schiphol en een kapotte leiding bij Gouda. Top!" twitterde een reiziger gisteren. „Hoeveel pech kan je hebben op een dag?!” antwoordde de NS. „Erg vervelend te lezen. Hoop ten zeerste dat je volgende ervaring beter zal zijn.”

Hoe onbenullig zo’n bericht ook klinkt, de NS verwacht met haar Twitterteam het vertrouwen van gefrustreerde reizigers terug te winnen. „We willen laten zien dat we voor onze klanten klaar staan, elke dag weer”, zegt Trinthamer.

Maar tegen een dag sneeuw en ernstige vertragingen is bijna niet op te boksen, geeft hij toe. „Een dag waarop alles misgaat, zien we maanden later nog terug in de statistieken. Dat komt doordat mensen zich één slechte ervaring beter herinneren dan tien goeie: vertrouwen komt te voet, maar gaat te paard.”

    • Reinier Kist