Hulde aan behulpzame KPN’er

Problemen met bedrijven en overheidsdiensten? Help@NRC gaat elke woensdag op zoek naar antwoorden. Vandaag: een geannuleerde bestelling bij KPN.

Foto Johannes van Assem

Arie en Tine Peterse bestelden onlangs het ‘3 in 1’-pakket van KPN. Enkele dagen later annuleerden zij de bestelling, omdat zij hadden ontdekt dat de tv-aansluiting in hun huis niet goed te realiseren was zonder allerlei nieuwe kabels te trekken.

Nou, toen begon de ellende. De annulering was wel geregistreerd, maar niet verwerkt. En dus kwam er een sms met de bevestiging van de afspraak met de monteur, werd er een doos met hardware bezorgd, de vaste telefoonlijn afgesneden. De klantenservice beloofde te bellen, maar deed dat niet. Het herstellen van de telefoonlijn duurde vier weken. Het enige wat het echtpaar Peterse wilde, was dat alles bij het oude zou blijven.

Een telefoontje naar Arie Peterse leert dat er na zijn mailtje „nog véél meer is fout gegaan”, maar dat nu – „ik klop het even af” – alles hersteld lijkt te zijn. Zijn vrouw is KPN al die tijd blijven bestoken met telefoontjes en heeft uiteindelijk ene meneer Deckers („van de afdeling probleemgevallen”) bereid gevonden haar te helpen.

En, hulde aan meneer Deckers: ze weten niet hóé hij het gedaan heeft, maar alles doet het weer. „Het spijt ons zeer dat deze klant zo veel moeite heeft moeten doen om zijn zaken weer op de rails te krijgen”, zegt een woordvoerder van KPN. Niet alleen technisch, maar ook administratief zou het nu allemaal hersteld moeten zijn.

Alles is weer bij het oude. Hè hè. Tekst Barbara Rijlaarsdam. Mail naar help@nrc.nl.