'Het antwoord zit in de pakketten'

In een krimpende postmarkt ziet topvrouw Herna Verhagen van PostNL nog genoeg kansen voor het bedrijf. „Je hebt nieuwe concepten nodig.”

Nederland, Den Haag, 19 oktober 2012 Ern Verhagen TNT Post Foto: Merlijn Doomernik Merlijn Doomernik

HHet is niet de makkelijkste tijd om bestuursvoorzitter van PostNL te zijn. In maart werd een omvangrijke reorganisatie stilgelegd, nadat de post was ‘verzopen’ en miljoenen brieven niet op tijd konden worden bezorgd. Kort daarop stapte topman Harry Koorstra ineens op, en moest kroonprinses Herna Verhagen versneld aantreden. In september vertrokken de twee belangrijkste directeuren met ruzie. Ondertussen krimpt de postmarkt in ijltempo, blijft de financiële positie PostNL wankel, en is het nog altijd niet duidelijk hoe het bedrijf zijn doelstelling – 300 miljoen besparen voor 2017 – gaat realiseren. Vragen genoeg dus. Maar Herna Verhagen (1966) heeft goed nagedacht over wat ze wil zeggen. „Dat is jouw stelling”, zegt ze. Als de journalist blijft aandringen, klinkt weer haar klaterende lach. „Heel grappig, de manier waarop jij dat nu vraagt.’’

Uw voorganger, bestuursvoorzitter Harry Koorstra, was ook ineens weg. Hoe was dat voor u?

„Ik heb 18 jaar met Harry gewerkt. Zo’n plotselinge verandering is dan heel raar.”

Heeft u hem nog gesproken na zijn vertrek?

„Ja, natuurlijk.”

Heeft hij u verteld waarom hij zo plotseling is vertrokken?

„Dat ga ik niet zeggen. We houden ons aan het persbericht.”

Daarin stond dat de samenwerking met de Raad van Commissarissen „uiterst moeizaam” was.

„Het was een helder persbericht.’’

Koorstra wilde doorpakken op een aantal dossiers: de enorme pensioenlasten, de groeiende invloed van Den Haag, de reorganisatie van de post. Hij vreesde voor het voortbestaan van het bedrijf. Heeft PostNL genoeg tijd?

„Waarvoor?’’

Om langzaam te veranderen. De divisie post is nu al verlieslatend.

„Het woord ‘langzaam’ komt niet voor in mijn vocabulaire.’’

Oké. Fast forward naar 2025. De papieren post is verleden tijd geworden. Bestaat PostNL dan nog?

„Laten we het iets dichter naar ons toe halen. PostNL in 2017. Dat is een termijn die jij en ik kunnen overzien. Tegen die tijd zal de bezorging van pakketten veel belangrijker zijn geworden. Maar dit blijft ook een groot postbedrijf. In Italië, Duitsland en Engeland zijn wij gewoon de tweede speler. Dus post blijft absoluut een hele belangrijke bouwsteen van dit bedrijf.’’

Dat is over vijf jaar. Maar over tien jaar is de post toch helemaal verdwenen?

„Ik denk dat post belangrijk blijft. Een ansichtkaart voor een verjaardag. Voor trouwen. Voor de geboorte van een kind. Dat zijn momenten waarop een kaartje veel meer zeggingskracht heeft dan een e-mail.’’

Als u nu een nieuw bedrijf zou mogen starten, zou u dan een postbedrijf beginnen?

„Dat is een fantastische vraag… maar een vraag die ik me eerlijk gezegd niet stel. Omdat ik kijk naar dit bedrijf, naar de producten die we leveren en de mensen die we hebben. En dan denk ik: hoe brengen we dit bedrijf naar de toekomst?”

En het antwoord op die vraag?

„Dat antwoord zit in de pakkettendivisie, die heel erg groeit; en dat zit in post buiten Nederland, waarvan de omzet ook toeneemt. Om verder te kunnen groeien heb je nieuwe concepten nodig, zoals mijnpakket.nl, waarbij je als consument je voorkeursprofiel kunt invullen. Dan krijg je je pakketje altijd op donderdag bezorgd, omdat je dan thuis bent. En omdat je de profielen kunt linken aan de websites waar je bestelt, hoef je niet elke keer opnieuw je gegevens in te vullen. We zien dat er nieuwe vormen van dienstverlening ontstaan. Er worden bijvoorbeeld steeds meer waardevolle dingen op internet besteld, zoals juwelen. Daar hebben wij een gespecialiseerd netwerk voor. Geen Brink’s, maar wel een beveiligd systeem; vanaf het moment dat wij het pakketje ontvangen tot aan het moment dat wij het afleveren. Ik geef een ander voorbeeld: de overname van trans-o-flex. Dat bedrijf houdt zich bezig met de distributie van medicijnen. Ook een nieuwe markt.’’

Vorig jaar bent u afgesplitst van TNT Express. En nu gaat u hetzelfde doen: pakjes bezorgen.

„Grappig hè? Maar om te nuanceren: TNT zit veel meer in het time sensitive segment – het pakketje moet er op een bepaald tijdstip zijn. Daar zitten wij niet in.”

Waarom is TNT gesplitst?

„Daar moet je oud-topman Peter Bakker maar over bellen. Ik zit hier om te praten over PostNL.”

Verhagen schuift een boekje over de tafel. ‘Waar staat PostNL in 2017’? Het boekje zal deze zaterdag worden gepresenteerd aan 80.000 medewerkers in binnen- en buitenland. „Hierin proberen we antwoord te geven op de vragen die jij ook stelt.”

Bij uw aantreden zei u dat de strategie ongewijzigd was. Toch vindt u het belangrijk om die strategie nog eens uit te dragen.

„Klopt ja. Heel belangrijk.”

Komt dat omdat dit bedrijf lijdt aan een identiteitscrisis?

„Ik weet niet of er een identiteitscrisis is. Ik weet wel dat onze medewerkers in Nederland hebben geleden onder de kwaliteitsproblemen die we dit voorjaar hebben gehad. Als het jouw werk is ervoor te zorgen dat de post elke dag goed wordt bezorgd en op een gegeven moment gaat dat niet meer, dan doet je dat wat. Maar dat is de post. Dit verhaal is er ook voor de mensen die bij pakketten werken, of in Duitsland.’’

Want na alle reorganisaties van de afgelopen jaren zullen er nog vele veranderingen volgen.

„Dat is wat je erin leest. Maar ook dat die verandering betekent dat het bedrijf en de mensen die er werken een goede toekomst hebben.”

U zet andere accenten. Koorstra zei: de consument begrijpt wel dat de kwaliteit eventjes minder is. U vindt dat onacceptabel.

„De reorganisatie is stilgezet voordat ik bestuursvoorzitter werd. Dat heb ik niet besloten.”

Maar uw toon is toch anders.

„Dat ben ik helemaal met je eens. Mijn doel is om ervoor te zorgen dat er over tien jaar nog steeds een postbedrijf is dat bereikbaar, betaalbaar en betrouwbaar is. Dat betekent dat je het proces zo moet inrichten dat het tegen lagere kosten kan worden uitgevoerd. In die zin is er niets veranderd. Alleen zeg ik wel: we hebben ervaren wat de consequenties kunnen zijn voor onze kwaliteit en de klanttevredenheid. Dat kunnen we ons niet nog eens veroorloven.”

Wanneer presenteert u eindelijk dat nieuwe reorganisatieplan?

„Uiterlijk 25 februari.”

Ik hoorde dat u tijdens de vergadering de hele tijd zit te sms’en.

„Oh ja? Ik hou van tempo. Het hele bedrijf mag mij e-mailen. En ik probeer binnen 24 uur te antwoorden.”

Hoeveel mails krijgt u per dag?

„Pfff. 200? 250? Ik weet het niet. Tussen de 150 en 200, denk ik.”

En hoeveel uur moet u werken om die te beantwoorden?

„Hou jij bij hoeveel uur je mailt?”

Ik wilde eigenlijk gewoon weten hoeveel u werkt.

„Ik besteed wel veel tijd aan mijn werk ja. Op één avond in de week na zijn dat in principe de uren dat ik wakker ben. En in het weekend minder.”

Slechts twee bedrijven in de AEX hebben een vrouw in de top. Wordt het geen tijd voor quota?

„Ik ben er erg voor dat vrouwen zélf naar de top gaan. Als bedrijf kun je dat proces helpen, bijvoorbeeld door belemmeringen weg te nemen. Als je dat doet, dan voeren we deze discussie over vijf jaar niet meer.”

Over vijf jaar al?

„Het gaat snel! Bij veel bedrijven zitten heel veel vrouwen net onder het topmanagement. Just do it.”

Iemand vertelde me dat u houdt van snoeiharde housemuziek.

„Haha! Ik vind bijna alle muziek mooi. Maar house vind ik fantástisch.”