Klagende klanten brengen actuele storingen in kaart

Opnieuw legt een storing bij ING en ABN-Amro internetbankieren plat. Eén troost voor boze klanten: hun klachten worden goed gemeten.

„Pff, gewoon 2x betaald voor een etentje door die #ing storing. Restaurant laat niets meer van zich horen... Natuurlijk.”

In minder dan 140 tekens twittert Anne Wilmink de frustratie van haar af over de storing die gisteren gelijktijdig klanten van ABN-Amro en ING trof. Ze kon, net als duizenden andere klanten, een paar uur lang niet internetbankieren.

Zulke klachten zijn de motor van website allestoringen.nl. Twitter- en Facebookmeldingen van teleurgestelde klanten geven een goede indicatie van technische problemen bij banken, providers, webdiensten of televisiezenders. Als je bijhoudt hoe vaak er via Google gezocht wordt op het woord ‘storing’ – in combinatie met de naam van de haperende dienst – ontstaat er een actueel beeld van storingen in Nederland.

„Vaak weten wij al voor het bedrijf in kwestie dat er iets mis is met hun dienst”, zegt Tom Sanders. Hij schroefde samen met techneut Sander van der Graaf een website in elkaar die van tientallen webdiensten in de gaten houdt of ze nog in de lucht zijn, of juist een klachtenreeks veroorzaken.

Met slimme filters houdt allestoringen.nl bij of de klachten gegrond zijn. „Er komt ook nog mensenwerk bij kijken”, aldus Sanders, „want vaak bel ik nog met het bedrijf in kwestie om te controleren om wat voor fout het gaat”.

Sanders werkte in het verleden voor technologiesite Webwereld en en merkte dat de artikelen over storingen het beste gelezen werden: „Mensen die getroffen worden door een storing willen er meer over weten. Ze willen hun hart luchten. En ze willen transparantie.”

Volgens Sanders blijven veel storingen onzichtbaar voor klanten – hoewel ING gisteren bijvoorbeeld wel zelf via Facebook, Twitter en website meldde dat er sprake was van een „kink in de kabel”. Ook KPN geeft volgens Sanders een duidelijk overzicht van actuele problemen.

Maar er blijven nog genoeg webdiensten over die beter in kaart gebracht kunnen worden. Naarmate Nederlanders afhankelijker raken van apps voor mobiel betalen, online muziek luisteren, televisie kijken of berichten versturen via internet, levert dat meer potentiële storingen op. En dus nieuwe munitie voor een spervuur aan klachten.

Allestoringen.nl blijkt wat bezoekersaantallen betreft een schot in de roos. Vijf maanden tijd na de start van de site staat de teller op 100.000 bezoekers per maand. Hoewel de site gisteren gedomineerd werd door de bankenstoring, komen volgens Sanders de meeste klachten binnen over mobiele providers. In de top 10 van de storingen staan de NS, maar ook webdiensten Twitter en Whatsapp, het BlackBerry netwerk en providers als KPN of Vodafone.

Gedeelde smart is halve smart. Vandaar dat onder de storingsmeldingen automatisch de tweets en Facebookberichten verschijnen van mensen die over hetzelfde onderwerp klagen. De pittigste klachten komen van de mensen die Eredivisie Live willen kijken op het moment dat hun favoriete voetbalclub aftrapt. Als dan bij Ziggo, KPN of UPC het beeld op zwart gaat, is Twitter eventjes te klein.