Incontinent? Misschien dat Tena belt

Tena, producent van incontinentiemateriaal, gaat klanten van Achmea ondervragen.

In opdracht van zorgverzekeraar Achmea worden 170.000 klanten die incontinent zijn, deze zomer ondervraagd over hun kwaal. Apotheken moeten de (telefonische) gesprekken voeren, maar een groot deel besloot de taak, wegens overbelasting, uit te besteden aan Tena, een fabrikant van incontinentiemateriaal.

1Waarom doet Achmea dit?

Ahmea heeft sinds kort een nieuw incontinentiebeleid. De zorgverzekeraar werkt met gebruikersprofielen, waarbij incontinente klanten in categorieën worden ingedeeld: van lichte tot zware incontinentie. „Niet alleen krijgen klanten zo passender zorg, maar het voorkomt ook verspilling”, zegt een woordvoerder. Achmea zegt dat 170.000 klanten in maart een brief hebben ontvangen waarin het nieuwe beleid wordt aangekondigd. Ook wordt gemeld dat verzekerden een telefoontje kunnen verwachten van een incontinentiespecialist. „Dat kan een apotheek zijn, maar ook een fabrikant”, aldus de woordvoerster. „Als de apotheek de gesprekken uitbesteedt, gaan wij ervan uit dat zij dat zorgvuldig doen. Achmea staat er buiten.”

2Hoeveel mensen zijn incontinent?

Daarover verschillen de meningen. Incontinentie is een taboe. Lang niet iedereen komt er voor uit en sommige mensen willen geen incontinentiemateriaal dragen. Zo’n 500.000 mensen krijgen incontinentiemateriaal van hun verzekeraar, maar het werkelijke aantal gebruikers ligt volgens Tena veel hoger. „We gaan uit van een miljoen mensen met problemen”, zegt een woordvoerster van Tena. De definitie van incontinentie kan ruim opgevat worden: mensen die iedere dag een luier gebruiken, maar ook zwangere vrouwen die, tijdelijk, aan urineverlies lijden.

3Kan een commercieel bedrijf wel zo’n onderzoek doen?

De Tena-woordvoerster erkent dat het bedrijf blij is als er meer incontinentiemateriaal wordt verkocht door de samenwerking met de apotheken. „Maar de apotheek beslist, in overleg met de patiënt, welk merk wordt gebruikt.” Ook Achmea benadrukt dat de apotheken „het laatste woord hebben”.

4Wordt de privacy van patiënten niet geschonden?

Volgens hoogleraar gezondheidsrecht Johan Legemaate van de UvA hoeft dat niet zo te zijn. „Patiënten moeten wel tijdig worden geïnformeerd door hun apotheek: u wordt gebeld door Tena, om die en die reden. De verpleegkundigen die namens Tena bellen moeten zich aan een geheimhoudingsplicht houden. Tena moet goede afspraken maken met de apotheek dat de gegevens niet voor andere doeleinden worden gebruikt. Zo lang dat het geval is, is er niets tegen op deze constructie.”

5Kan Tena garanderen dat de patiëntengegevens niet voor marketingdoeleinden worden gebruikt?

Een woordvoerster van Tena zegt dat de gegevens „absoluut niet misbruikt worden”. Zij worden opgeslagen in het digitale ‘zorgprotocol’ van apotheken, dat na de gesprekken wordt afgesloten. „De gegevens gaan niet rondzwerven. Wel vragen verpleegkundigen patiënten tijdens het gesprek of zij er prijs op stellen om door Tena op de hoogte te worden gehouden van nieuwe producten. Een behoorlijk percentage wil dat. Ze zijn blij dat zij met een deskundige kunnen praten over hun incontinentie. Helaas is dat nog steeds een taboeonderwerp.”