Acteren met rotte aardappelen en daarna op de stoel van Frits

Na de overname van Super de Boer heeft Jumbo 158 supermarkten omgebouwd. En de volgende klus wacht: Jumbo gaat circa 300 C1000-winkels ‘geel’ maken. Hoe gaat zo’n ombouwoperatie in zijn werk? De caissière snapt er niks van. „Ze geven alles maar weg.”

Vijfhonderd euro per m2. Zoveel kostte het gemiddeld om van een Super de Boer een Jumbo te maken. Een doorsnee winkel heeft een oppervlakte van 1.500 m2, dus zo’n metamorfose kostte al gauw 750.000 euro. In sommige gevallen werd niet de bestaande winkel verbouwd, maar kwam er nieuwbouw. Dan liggen de kosten hoger: circa 900 euro per m2.

Sinds Jumbo tweeënhalf jaar geleden Super de Boer overnam, zijn 158 winkels omgebouwd. Met de opening van de allerlaatste ‘Super de Boer-Jumbo’, woensdag in het Gelderse Dreumel, komt een einde aan de ombouwoperatie, maar veel tijd om daarbij stil te staan heeft Jumbo niet. In augustus volgt immers alweer de volgende, veel grotere klus: zo’n 300 C1000-filialen moeten ‘geel’ worden. Dat gebeurt in drie jaar tijd.

De kosten voor de ombouw van de C1000-filialen die recent nog zijn opgeknapt vallen iets lager uit dan 500 euro per m2, omdat Jumbo het interieur „maximaal hergebruikt”. Algemeen directeur Frits van Eerd wil „niks weggooien dat nog in orde is”.

Jumbo, een familiebedrijf uit het Brabantse Veghel, is in 1921 begonnen als groothandel. Later werd het een kleine supermarktketen en intussen is het de één na grootste supermarkt van Nederland. Tegen de tijd dat alle C1000-vestigingen zijn verdwenen, telt Jumbo zo’n 600 winkels. Marktleider Albert Heijn (die 78 C1000-winkels heeft gekocht van Jumbo) heeft er dan ruim 900.

Een ombouwoperatie gaat over méér dan een nieuwe vloer, nieuwe koelingen en een andere indeling van de supermarkt. Veel belangrijker, beklemtoont Frits van Eerd, is „het meekrijgen van je personeel”.

Hoe Jumbo dat probeert te doen, werd de voorbije weken duidelijk op diverse bijeenkomsten voor de medewerkers van het nieuwe Jumbofiliaal in Nijmegen.

Maandag 11 juni:

’s Ochtends vroeg worden de medewerkers uit Nijmegen door een gele Jumbobus opgehaald. Onderweg krijgen zij een filmpje te zien, zodat ze al een beetje weten hoe een ‘Dit is Jumbo’-dag eruit ziet. Even voor tien uur draait de bus het terrein aan de Zuid-Willemsvaart in Veghel op.

Hier is het hoofdkantoor van Jumbo gevestigd. Sinds twee jaar is er ook een ‘Dit is Jumbo’-hal, waar iedere week een buslading medewerkers wordt afgeleverd om Jumbo, hun nieuwe werkgever, te leren kennen. Er is een grote ontvangstruimte en een soort theatertje, met een podium, voor de presentaties. Iedere maandag is Frits van Eerd of Colette, zijn zus en mededirectielid, aanwezig om de groep nieuwe „Jumborianen” welkom te heten.

Het personeel krijgt de hele dag uitleg over de Jumboformule: de supermarkt garandeert elke dag de laagste prijs. Dat betekent dat Jumbo niet werkt met reclamefolders, maar altijd goedkoper wil zijn dan de concurrent. Als een klant een product elders goedkoper vindt, wordt de prijs aangepast en krijgt hij het gratis.

De Jumboformule is heel Amerikaans: alles draait om klantvriendelijkheid. Moet de klant als vierde in de rij aansluiten terwijl niet alle kassa’s open zijn? Dan krijgt hij zijn boodschappen voor niets. Ligt er tussen het fruit een rotte appel of peer? Dan krijgt de klant een zak fruit gratis. Aad Groenewegen, die als ‘transitiemanager’ het ombouwproces begeleidt, pepert de medewerkers in dat zij er „álles aan moeten doen om te zorgen dat íédere klant élke dag 100 procent tevreden de winkel verlaat”.

Een actrice oefent met het personeel de ‘zeven zekerheden’, de spelregels die de supermarkt hanteert. Zij doet een boze klant na die rotte aardappels terugbrengt. De medewerkers wordt geleerd hoe zij hiermee om moeten gaan. Aan het eind van de dag volgt een schriftelijk examen.

Deze maandagen zijn ook bedoeld om een groepsgevoel te creëren, legt Groenewegen uit, terwijl op de achtergrond wordt gescandeerd: „We hebben een J... We hebben een U...” Huisfotograaf Tonnie – al veertig jaar in dienst bij Jumbo – legt álles vast. Dat wordt een collage voor in de kantine. Tijdens de rondleiding door het hoofdkantoor mag iedereen om beurten plaatsnemen op de stoel van ‘Frits’. Ook leuk voor de foto. Na het examen en het buffet keert de bus om zes uur weer terug naar Nijmegen.

Zaterdag 23 juni:

Vier dagen voor de opening komt het personeel, ruim honderd man, bijeen in de winkel aan de Koekoekstraat in Nijmegen, in een oude volkswijk. Het merendeel bestaat uit tieners: de negentig nieuwe krachten die Jumbo heeft aangenomen zijn vrijwel allemaal tussen de vijftien en negentien jaar oud. Zij komen een paar uurtjes per week werken. Van Super de Boer zijn twintig (van de veertig) medewerkers overgekomen. Zij zijn overwegend veertigers of vijftigers die fulltime werken.

Op deze ‘startersdag’ krijgen de medewerkers hun bedrijfskleding en zien zij – tijdens een modeshow waarin zij zelf fungeren als model – hoe deze dient te worden gedragen. Blouse in de sloof, geen sieraden, geen trendy spijkerbroek met scheuren, geen slippertjes. Ze leren hoe het urenregistratiesysteem werkt en krijgen een rondleiding over de afdelingen.

Buiten worden omwonenden geattendeerd op de komst van Jumbo. Zij krijgen een tas met daarin koffiepads en mokken en als zij aan een rad van fortuin draaien, kunnen ze cake, theezakjes of een minuut gratis winkelen winnen.

Binnen probeert filiaalmanager Rick van As, een dertiger, de aandacht van de groep vast te houden. Dat valt nog niet mee; het is alsof hij een klas lastige pubers voor zich heeft. Zij reageren tam als de chefs van de verschillende afdelingen worden voorgesteld: Alex van de versafdeling, Ton van de slagerij, Joep van dkw (droog- en kruidenierswaren en diepvries), Johan van de kassa en Marc van agf (aardappelen, groente en fruit).

Bij het verhaal van regiomanager Hans Berends kijken ze vooral ongelovig. „Wij willen dat onze klanten van ons gaan houden”, legt hij uit. „Dus als je iemand ziet lopen met heel veel chips en kratten bier, durf dan te vragen: feestje vanavond? En als dat zo is, geef je een bosje bloemen.” Caissière Mariska, die 25 jaar bij Super de Boer heeft gewerkt, heeft zo haar bedenkingen. „Ik snap niks van die Jumboformule”, zegt ze. „Ze geven alles maar weg.”

De ene helft van de winkel ziet eruit alsof de verbouwing al klaar is. In een paar dagen tijd hebben ploegen van 30 medewerkers van twee uur ’s middags tot half tien ’s avonds vakken gevuld, met behulp van A4’tjes met afbeeldingen van hoe de schappen er precies uit moeten zien. Op welke volgorde hangen de zakjes kruiden, en ligt de pizza margherita voor- of achteraan in het vriesvak? Zeventienduizend dozen zijn al uitgepakt en ingeruimd. Maandagochtend komt een schoonmaakbedrijf de winkel van boven tot onder soppen en daarna kan de versafdeling worden bevoorraad.

In het verouderde Super de Boer-filiaal, vlak achter de nieuwe winkel, is deze ochtend leegverkoop gehouden voor de klanten. Om twaalf uur ’s middags ging de winkel dicht. Een paar uur later is er geen product meer in de schappen of in het magazijn te vinden. De winkel oogt alsof er al maanden niemand meer is geweest.

Aan het eind van de middag trekt het Jumbopersoneel in groepjes de wijk in om ballonnen en winkelwagenmuntjes uit te delen.

Woensdag 27 juni:

Om half negen haasten medewerkers zich door de gangpaden. Zij ruimen de laatste lege dozen op, controleren of de schappen netjes zijn en of ze er zelf netjes uitzien. De baas komt zo. Een kwartier voor de opening houdt algemeen directeur Frits van Eerd een praatje voor het personeel. „Maak het waar, hè!” En over supermarkt Jan Linders, die hier in Nijmegen pal naast de Jumbo zit, zegt hij gekscherend: „Wij zijn pas tevreden als bij de concurrent het licht uitgaat.” Er zijn bloemen voor Esther, de vrouw van de filiaalmanager, ‘omdat ze haar man zoveel heeft moeten missen’. Vooral de laatste weken maakte hij werkdagen van 15 uur, vertelde hij eerder al.

Om stipt negen uur wordt de winkel met een luide knal geopend. Uit een kanon schieten gele linten de lucht in. Deze waaieren uit over de tientallen klanten die op de stoep staan te wachten tot zij door de ballonnenhaag naar binnen mogen. Rick van As heet hen persoonlijk welkom. De eerste 300 klanten overhandigt hij een bloemetje.

Vijf minuten over negen kun je nauwelijks meer door de gangpaden manoeuvreren, zo druk is het. Frits van Eerd en de managers van het hoofdkantoor in Veghel kijken tevreden toe. „Ook weer gebeurd”, zegt Aad Groenewegen. „Op naar de volgende.”

Nog meer dan 300 te gaan.