Van kastjes naar muren en weer terug

Problemen met bedrijven en overheids- diensten? Help@NRC zoekt naar antwoorden, en gaat daar na de zomer mee door. De top vijf van het eerste halfjaar.

NOVUM13:TOPDRUKTE SORTEERCENTRA POSTNL:DEN HAAG;20DEC2011-Dinsdag is de drukste dag van het jaar voor PostNL. Vandaag worden naar schatting 30 miljoen kerstkaarten verwerkt in de sorteercentra van PostNL. Foto: het sorteercentrum in Den Haag verwerkt vandaag 1,8 miljoen kerstkaarten. (trefwoorden postzak, sorteercentrum, post, kerstkaart, sorteren)Novum/bm/str.Bart Maat Novum BART MAAT

Begin dit jaar startten we de consumentenrubriek Help@NRC. U wist ons snel te vinden. Onmiddellijk na de eerste aflevering regende het mailtjes met klachten en vragen over uiteenlopende thema’s: van uitvaartverzekeringen tot vliegtuigmaatschappijen. Ook zelf werden we niet gespaard: over de bezorging van NRC Handelsblad werd volop geklaagd.

Konden we u helpen? Soms wel.

Maar regelmatig gingen wij, net als u, van het kastje naar de muur en weer terug. Navigon, het bedrijf in navigatiesystemen, hield zich schuil, ondanks verschillende pogingen tot contact. E-mails werden niet beantwoord, telefoontjes stuitten op een voicemail. Pas gisteravond werden we gebeld door een pr-dame van het bedrijf: er wordt gewerkt aan een oplossing.

De beste hulp kwam vaak van lezers van deze rubriek. Na de klacht over luchtvaartmaatschappij KLM die weigerde om een vergoeding te betalen na een vertraging van 13 uur, boden de hulptroepen zich spontaan aan. Van juristen die gratis advies wilden geven tot lezers die zelf ook met het probleem kampten. Dank daarvoor.

Nu deze rubriek twee maanden op zomerreces gaat, is het tijd voor een eerste tussenstand. Wat ergert u het meest, waar maakt de lezer van NRC zich het kwaadst over? De top vijf van het eerste half jaar.

1

Bereik in Vinexwijk

Vele tientallen mailtjes en telefoontjes van lotgenoten kregen we na het treurige relaas van Misha van Hamersveld uit de Utrechtse vinexwijk Vleuterweide. Binnen bellen of gebeld worden, lukt al jaren niet, schreef ze. Alleen buiten had ze (soms) bereik.

Vodafone schoot gedienstig te hulp: het telefoonbedrijf zou een nieuwe zendmast plaatsen in de wijk van Van Hamersveld. Maar ja, die vergunningen hè. Dat kon nog wel eventjes duren, zei de woordvoerder schuldbewust. Een tijdelijke, mobiele zendmast zou wél snel kunnen. Binnen drie maanden, beloofde Vodafone. Ruim drie maanden later is er nog steeds niets gebeurd. Woordvoerder Richard Mes laat weten dat hij „goed nieuws” heeft. Er is een plek voor de mobiele mast. Maar „wanneer die mast daadwerkelijk geactiveerd zal worden is moeilijk te zeggen”.

2

OV-chipkaart

Daar was van alles mis mee, vond u. Haperende incheckpunten op perrons, onterechte boetes. U vergat regelmatig om uit te checken, maar kreeg vervolgens het te veel betaalde geld niet terug. Vooral Trans-link Systems, het bedrijf ‘achter de ov-chipkaart’ moest het ontgelden. Geen respons op klachten, ellenlang in de wacht staan om vervolgens terug te worden gestuurd naar weer een ander telefoonnummer; u heeft het allemaal meegemaakt. Lezers met klachten over de Haagse trammaatschappij HTM waren daarentegen snel uitgemopperd. Vrijwel alle klachten werden door woordvoerder Harald Hameleers voortvarend aangepakt, waarna de vervoerder te veel betaalde boetes snel overmaakte. „Hulde voor deze service”, schreef een lezer enthousiast. En zo is het.

3

PostNL

Zoekgeraakte post, nooit aangekomen postpakketjes, na de eerste aflevering eind maart was het raak. Help@NRC heeft er drie afleveringen aan gewijd, maar dat hadden er evengoed dertig kunnen zijn. Medewerkers van het postbedrijf putten zich uit in excuses.

Na drie weken aandacht voor uw klachten belegde PostNL een persconferentie (al hoeft dit niet per se te duiden op een causaal verband). „Na een regen van klachten” besloot het bedrijf half april de ingrijpende reorganisatie waar het op 18 maart mee was begonnen, tijdelijk stil te leggen. De landelijke sorteercentra verzopen letterlijk in de post, postzakken bleven soms dagen staan voor zij werden verwerkt. Intussen krijgen we nauwelijks nog klachten over PostNL.

4

Glasvezel

Helemaal soepel loopt het nog niet met de aansluiting van huishoudens op het glasvezelnetwerk, zo blijkt uit de vele brieven die Help@NRC over dit onderwerp ontving. We lezen vaak dat lezers hun oude abonnement al hebben opgezegd in afwachting van glasvezel, waarna de leverancier van dat glasvezel het laat afweten. Het nieuwe abonnement gaat, zoals in het geval van mevrouw Harmsen uit Amersfoort, pas na een jaar in. Na tussenkomt van Help@NRC belooft KPN haar belkosten en de kosten om zich weer opnieuw bij Ziggo te laten aansluiten te vergoeden. Een schoonheidsprijs verdient de zaak niet, erkent KPN. Daar zijn wij het hartgrondig mee eens.

5

Spookfacturen

De aflevering over nepfacturen leverde tientallen reacties op van slachtoffers van dit soort praktijken. Niet zo gek, want de ‘factuur’ die wordt verstuurd, is vaak niet van echt te onderscheiden. „Een beerput”, volgens werkgeversvereniging MKB. En een kostenpost van naar schatting 400 miljoen euro per jaar.

Help@NRC is er woensdag 5 september weer. In de tussentijd klachten over huurauto’s of dubbel geboekte hotelkamers? Mail naar help@nrc.nl. Ook in nieuwe klachten over draadloze verbindingen die niet verbinden, telefoonmaatschappijen die niet leveren of glazenwassers die uw ramen vies achterlaten, zetten wij straks graag weer onze tanden.

Tekst Barbara Rijlaarsdam en Patricia Veldhuis