Je moet tegen gestreste werknemers kunnen

Zakelijk dienstverlener Brunel zoekt een ‘Floorwalker’ voor een tijdelijk project. Maar wat houdt dat eigenlijk in?

Op de zevende verdieping van het Brunel-kantoor in Capelle aan den IJssel zijn ze al aan het inpakken. Recruiter Mark van Bommel: „Eind deze week verhuizen we naar een nieuw gebouw, bij Rotterdam The Hague Airport.” De levensgrote foto’s van zeilboten tijdens de Volvo Ocean Race hangen nog aan de muur. Maar de inhoud van de kastjes zit al in dozen.

Wie Van Bommel ook aanneemt als tijdelijke floorwalker, hij komt niet in het nieuwe kantoor te werken, zegt Van Bommels collega Willem-Jan de Jong. De floorwalker staat onder contract bij Brunel IT, maar werkt voor een bedrijf waar Brunel werknemers voor werft. Hij kan dus terechtkomen bij een vervoersbedrijf, of bij een internationale bank.

Wat een floorwalker doet? De Jong: „Hij loopt over de werkvloer van de opdrachtgever om vragen te beantwoorden over het computerbesturingssysteem.” Bijvoorbeeld als het oude systeem is geüpgraded van Windows XP naar Windows 7, zegt Van Bommel. Of als er een heel ander systeem is geïnstalleerd. „Zoiets roept altijd vragen op.” En die moet de floorwalker kunnen beantwoorden, of doorspelen naar een andere afdeling of de systeembeheerder. Dat wil overigens niet zeggen dat je de hele dag alleen maar aan het rondlopen bent. Van Bommel: „Als je iemand zorgelijk ziet kijken, kun je hem of haar aanschieten om te vragen of die persoon problemen heeft. Zo ja, dan ga je ernaast zitten om uitleg te geven.”

Als floorwalker geef je dus eigenlijk nazorg. En daarvoor is een aantal capaciteiten vereist. Zo moet je vanzelfsprekend verstand hebben van computerbesturingssystemen. Maar, zegt De Jong, je moet ook zeker zijn van jezelf. „Een nieuw systeem roept niet alleen vragen op, maar soms ook stress of frustratie. Dan kunnen mensen onbedoeld tegen jou uitvallen, want jij bent hun eerste aanspreekpunt. Daar moet je tegen kunnen.”

Behalve vragen beantwoorden moet een floorwalker ook lichte euvels verhelpen, zoals een weigerende printer. Maar voor zwaardere problemen is er een andere afdeling, waar je als floorwalker ook contact mee hebt. Want hij is degene die direct contact heeft met de klanten en zo de problemen detecteert. Van Bommel: „Een floorwalker wordt ook wel de handjes en voetjes van de organisatie genoemd.” Een floorwalker opereert niet alleen. Het verschilt per bedrijf, zegt Van Bommel, maar over het algemeen „streven wij ernaar om een team van zes floorwalkers in te zetten”.

Voor deze vacature komen bijvoorbeeld pas afgestudeerde mbo’ers in aanmerking, zegt Van Bommel. „Het is een perfecte kennismaking met de IT.” De Jong beaamt dat. Hij heeft in zijn studententijd een soortgelijke baan gehad, als ‘floorwalker/servicemedewerker’. „De klanten belden mij op met hun problemen. Sommige vragen kon ik zelf beantwoorden en sommige vragen moest ik doorspelen naar een andere afdeling”, zegt De Jong. Want een floorwalker is niet bevoegd om alle problemen op te lossen. Zo werk je soms tien minuten aan een bepaald probleem. „En als dat probleem dan nog niet is opgelost, speel je het door.” Bij zijn oude opdrachtgever was zo’n 60 procent van de vragen inhoudelijk, denkt De Jong. De andere 40 procent ging over technische zaken. „Maar het mooiste van de baan is dat je een goede inkijk krijgt in de wereld van de IT”, zegt De Jong. „Zo merk je bijvoorbeeld dat er zoveel meer is dan alleen een systeembeheerder. Want je hebt ook te maken met een applicatie- of migratiebeheerder.” En Brunel biedt dan vervolgens de mogelijkheid om certificaten in die richtingen te halen. Het is alweer zeven jaar geleden dat De Jong werkte als floorwalker/servicemedewerker. Inmiddels is hij accountmanager IT.

In deze rubriek kijkt nrc.next wat iemand met een ingewikkelde functienaam doet

    • Martine Huijbregts