Wees nou toch eerlijk: de burger is echt geen klant

Nu agenten, gezinsvoogden of IND-ambtenaren strenger moeten worden, wordt het idee van de burger als klant steeds meer een illusie, vinden Thijs Jansen e.a.

In Nederland is het gebruikelijk geworden om zich voor de machtsuitoefening te verontschuldigen. Onze belastingdienst voert al enige jaren de leuze: „Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker”. In de reïntegratie heet degene die de werkloze mag korten op de uitkering ‘klantmanager’. En in het leerplichtig onderwijs is ‘orde houden’ een taboe.

Door machtsuitoefening te verhullen maken de bestuurders het niet makkelijk voor reïntegratieambtenaren, reclasseringswerkers, leerplichtambtenaren, leraren, gezinsvoogden, politieagenten, of contactambtenaren bij de IND. Maar de gezagsdragers die zich het etiket klantmanager laten aanleunen, hebben blijkbaar zelf ook moeite met de machtsaspecten van hun werk. Hun valse bewustzijn belooft weinig goeds voor hun eigen gezag.

Met de verhulling verdwijnen de plichten van de burger niet. Daarbij komt bovendien nog dat plichten zoals die om in te burgeren, aan het werk te gaan of onderwijs te volgen in de afgelopen jaren flink aangescherpt zijn. En de gezagsdragers moeten die ‘uitvoeren’. Daarmee is de zalvende visie van ‘de burger als klant’ steeds minder reëel.

Allerlei symptomen wijzen erop dat die verhulling niet meer is vol te houden. Om te beginnen is agressie tegen gezagsdragers al enige jaren wijdverbreid en hardnekkig. Mogelijk speelt hierbij mee dat frontlijnwerkers en hun organisaties geneigd zijn agressief gedrag te vergoelijken, omdat die niet strookt met hun ‘klantgerichte’ houding. Een ander symptoom is dat in het leerplichtig onderwijs naar verluidt 50 procent van de beginnende leraren binnen vijf jaar afvalt, waarschijnlijk wegens ordeproblemen. Hier leidt de in het onderwijs wijd verbreide ‘ordevrees’ tot stille kapitaalvernietiging.

In beleid en politiek komt de ruimte van professionals tegenwoordig wel aan de orde, maar zelden onder het kopje gezag. Vroeger waren professionele rollen in de (semi-)publieke sfeer sterk geïnstitutionaliseerd: gezag was inherent aan de rol die men vervulde. Nu is die institutionele rol verzwakt en wordt verwacht dat het benodigde gezag in de betrekking met individuele burgers wordt gecreëerd. Het is de vraag of dat gebeurt.

Aan de ene kant is het veel moeilijker geworden om met gezag op te treden, aan de andere kant wordt dit door de samenleving misschien wel meer dan ooit verwacht. De samenleving kan slecht verdragen dat er dingen mislopen of mensen zich niet aanpassen. En het zijn altijd ‘professionals’ die daar iets aan moeten doen.

Wij zijn in Nederland het gezag van professionals lang uit de weg gegaan en dat hebben we nog steeds sterk in de genen zitten. Veel van de geschetste problemen hebben te maken met onzekerheid van werknemers over hun rol en hun normatieve functie. De ‘plichtprofessional’ moet de burger overtuigend tegemoet treden. De publieke zaak heeft gezagsdragers nodig die een verhaal hebben, in dat verhaal geloven en daarvoor staan. Heel belangrijk is dat zij daarin door hun organisaties gesteund worden en rugdekking krijgen. Het is namelijk een lastige taak in een tijd dat burgers kritischer, mondiger of agressiever zijn geworden. Gezagsuitoefening hoeft voor degene die daarmee te maken krijgt echt niet ‘leuk’ te zijn en daar zijn geen excuses voor nodig.

Burgers verwachten van gezagsdragers dat zij opgewassen zijn tegen hun taken. Als zij – soms onverhoopt – zelf met de plichtprofessional te maken krijgen, willen ze vooral rechtmatig en behoorlijk behandeld worden. Burgers zien graag dat professionals het publieke belang overtuigend en effectief belichamen. Dat kan alleen als gezagsdragers accepteren waar ze voor moeten staan. Alleen dan zullen anderen dat ook accepteren. Wat dat betreft kunnen leraren, ‘klantmanagers’, leerplichtambtenaren en anderen leren van de politie. Uit onderzoek blijkt dat de Nederlandse politie een nieuwe vorm van straatgezag heeft ontwikkeld waar zacht en hard, praten en optreden gecombineerd worden. Niet als een moeizame spagaat, maar als een vanzelfsprekende synthese. Dit blijkt effectief te zijn.

De legitimiteit van de aan burgers opgelegde, steeds indringender wordende plichten is in belangrijke mate afhankelijk van de gezagsuitoefening op de werkvloer. Daarom is het de hoogste tijd om het taboe op legitieme machtsuitoefening – gezag – te slechten.

Thijs Jansen, Gabriël van den Brink (beiden verbonden aan de School voor Politiek en Bestuur, Universiteit Tilburg) en René Kneyber (VMBO-docent en publicist) maakten voor het ministerie van BZK Gezagsdragers. De publieke zaak op zoek naar haar verdedigers, dat vandaag is uitgereikt.

    • Thijs Jansen