13 uur vertraging, geen geld

Luchtvaart doet vaak moeilijk over ‘geld terug bij vertraging’.

Daphna Beerdsen wil op 30 december 2010 met KLM naar Bangkok om haar vriend te bezoeken die ze al vier maanden niet heeft gezien. Vlak voor het instappen blijkt er een technisch mankement aan het vliegtuig te zijn. Uiteindelijk vliegt ze pas dertien uur later. „Ik kwam dus na middernacht aan in Bangkok. Terwijl het hele idee was dat ik Oud en Nieuw met mijn vriend zou vieren.”

Volgens de regels heeft Beerdsen recht op een vergoeding. Passagiers die door vertraging drie uur of later aankomen op hun bestemming hebben daar recht op. Dit werd in 2009 bekrachtigd in het zogenoemde Sturgeon-arrest. Daarin bepaalde het Europees Hof van Justitie dat passagiers recht hebben op compensatie bij annuleringen en bij vertragingen van drie uur of meer. De hoogte van de vergoeding is afhankelijk van de afstand en komt in het geval van Beerdsen neer op 600 euro.

Maar anderhalf jaar en vele boze telefoontjes en mailtjes later heeft Beerdsen het geld nog steeds niet. In eerste instantie wil KLM niet betalen, omdat een technisch mankement geen reden voor compensatie zou zijn. Daarop schakelt Beerdsen de hulp in van de inspectie voor de luchtvaart (ILT). Die stelt haar in het gelijk. Maar KLM „geeft geen sjoege”, schrijft Beerdsen. Onbegrijpelijk, vindt ze. „KLM is niet de goedkoopste; je betaalt extra voor de service. Als ik het fijn zou vinden om onbeschoft behandeld te worden en graag anderhalf jaar wilde wachten op antwoord, dan had ik wel een ticket van Aeroflot gekocht.”

„Heel vervelend voor mevrouw Beerdsen”, zegt woordvoerder Joost Ruempol van KLM. Goed nieuws heeft hij echter niet. KLM is het niet eens met de uitspraak van de inspectie en heeft dus bezwaar aangetekend. „Vanzelfsprekend”, zegt Ruempol, zal KLM de vergoeding alsnog betalen, „mochten we na deze beroepsmogelijkheid weer in het ongelijk worden gesteld”. Maar dat kan nog wel even duren.

Het niet betalen van vergoedingen bij vertraging is een hardnekkig probleem waar veel passagiers mee te maken hebben. Luchtvaartmaatschappijen zijn het niet eens met het Sturgeon-arrest en rekken tijd door eindeloos juridische procedures te voeren. In het geval van Beersen zit er niets anders op dan de uitspraak van de inspectie af te wachten. We komen er op terug.

Tekst . Klachten? Mail naar Help@nrc.nl

    • Patricia Veldhuis