Voor UPS Healthcare is elk pakketje een patiënt

UPS aast op TNT Express. De Amerikaanse pakjesbezorger is al in Nederland geworteld. In een hightech-centrum in Roermond is goed te zien wat TNT’ers te wachten staat.

Netherlands, Roermond, 30.05.2012 UPS distributiecentrum farmaceutische producten in Roermond. Opslag Qiagen. Qiagen is a provider of sample and assay technologies for molecular diagnostics, applied testing, academic and pharmaceutical research (Wikipedia). foto Chris Keulen

Wie bij logistiek nog steeds alleen maar aan dozen sjouwen denkt, maakt in het distributiecentrum Healthcare van UPS in Roermond kennis met een andere wereld. In een gebouw met een vloeroppervlak van 20.000 vierkante meter liggen medicijnen, biotechnische materialen en medische hulpmiddelen opgeslagen. Van hieruit vertrekken ze naar bedrijven, klinieken en patiënten in de hele wereld.

„De onderhandelingen met klanten duren veel langer dan in andere sectoren”, weet manager Jaap Heukers uit ervaring. „Snelheid en kosten zijn belangrijk, maar uiteindelijk komt het aan op vertrouwen. Voor gewone bedrijven voldoet misschien een nauwkeurigheidspercentage van 99 procent. In deze sector worden mensen en instellingen afgerekend op die ene fout. Een kapitale blunder kan een flinke boete opleveren of zelfs leiden tot het intrekken van een vergunning.”

In maart werd bekend dat United Parcel Service (UPS) TNT Express wil overnemen, waarmee de Nederlandse post nog maar eens van kleur verschiet. De bieding ligt op dit moment ter goedkeuring bij de Autoriteit Financiële Markten (AFM).

UPS, 105 jaar geleden in Seattle begonnen als bezorgbedrijfje van twee tieners met een geleend startkapitaal van honderd dollar, is tegenwoordig de grootste koeriersdienst ter wereld. Het bedrijf haalt nu driekwart van de omzet in de Verenigde Staten, maar het aandeel van activiteiten elders groeit. De onderneming manifesteert zich op veel meer terreinen dan traditionele postbezorging. De service gaat zover dat het bedrijf producten van anderen repareert om een snelle retourzending richting klant te verzekeren. Wie slechts op één continent vertegenwoordigd is, kan UPS ook een deel van de verkoopactiviteiten elders in de wereld laten doen. In Roermond en nabije omgeving wordt duidelijk hoe belangrijk ook distributie voor de multinational is. 1.100 volle banen heeft UPS daar vergeven, van lbo- tot hbo+-niveau. Een dikke 20 procent daarvan is te vinden in twee centra die zich op Healthcare richten.

Veel van de afhandeling, met name het daadwerkelijke inpakken en labelen, is nog altijd mensenwerk. „De meeste contracten met klanten worden afgesloten voor drie tot vijf jaar. Automatiseringsprocessen worden pas interessant bij overeenkomsten die gaan over een periode die vier à vijf keer zo lang duurt.”

Op de werkvloer in Roermond is ook zichtbaar welke cultuuromslag de Nederlandse postbezorgers nog te wachten staat. In drie talen (Duits, Engels en Nederlands) hangt op verschillende plaatsen in het distributiecentrum het belangrijkste mantra van het distributiecentrum: ‘Het is een patiënt, geen pakketje.’ Het moet de werknemers nog maar eens doordringen van de noodzaak om secuur te werken. In deze branche kan elke fout grote gevolgen hebben.

Bij de ingang van elke gang met metershoge rekken is een bordje te zien met een foto van een personeelslid. ‘Proudly owned and maintained by…’, om maar aan te geven dat ieder hier zijn verantwoordelijkheid draagt, maar dat daar ook iets voor terug verwacht wordt. Alleen service en nauwkeurigheid hebben van het aan de Amerikaanse westkust gevestigde postbedrijfje van weleer een wereldspeler gemaakt, krijgen de werknemers steeds weer ingeprent.

In het distributiecentrum is temperatuur een sleutelfactor. Fruit kan nog wel eens een stroomstoring hebben. Maar hier kan een lichte schommeling al zorgen voor onbruikbaarheid of onaanvaardbare risico’s.

Een beeldscherm geeft aan dat de temperatuur in de grote hal varieert tussen de 19,2 en 19,7 graden. Daarin staat een doos waar de thermometer 4,2 graden aangeeft. Weer daarnaast een opslag waar het -21,6 graden is. Heukers: „Sommige werknemers houden van de rust om in zo’n koude omgeving te werken. Ze ontvangen ook een extra toeslag. Van bedrijfswege krijgen ze speciale kleding. En ze hebben een apparaatje om dat onmiddellijk waarschuwt, mochten ze omvallen. Het liefst hebben we trouwens dat in dit gedeelte van het bedrijf in koppels wordt gewerkt.”

Sommige producten worden met droogijs, de vaste vorm van koolstofdioxide, gekoeld tot 70 graden onder nul, ook tijdens transport. De vloeren bij de laadplekken in het distributiecentrum kunnen naar wens gekoeld of verwarmd worden. Erg duur is vervoer in koelpallets. Maar voor sommige klanten is die prijs overkomelijk. „Transport is sowieso een flinke kostenpost en als het gaat om een voorraad vaccins ter waarde van een miljoen euro, wil je dat zaken goed over komen.”