Monteur zoekt kabel

Ziggo kon de ‘groen kabel’ niet vinden. Foto Reuters

Mark Beers besloot zijn abonnement uit te breiden naar Ziggo ‘alles in 1’: televisie, internet, telefoon. Dit pakket zou op 14 mei worden geïnstalleerd. Op 21 mei zou zijn oude Tele2-abonnement worden afgesloten. Een ruime marge, dacht Beers.

Maar toen bleek de monteur van Ziggo de ‘groene kabel’ niet te kunnen vinden. En die had hij nou net nodig om alles te kunnen aansluiten. Er moest een monteur komen om de kabel op te sporen en die vervolgens te verlengen. Verontrust informeerde Beers bij de monteur wat er met zijn Tele2-aansluiting zou gebeuren. Die zou pas zou worden afgesloten „als Ziggo doorgeeft dat alles goed is gegaan”, werd hem verzekerd.

U raadt het al; Tele2 werd de 21ste tóch afgesloten. Een „bijzonder vriendelijke” Anette van Ziggo adviseerde hem Tele2 te vragen het contract te verlengen. Tele2 zei dat dat niet kon. Beers kon wel een nieuw abonnement afsluiten. Dan had hij op 16 juni weer telefoon en internet.

Daarop besloot Beers weer met Ziggo te bellen. „Ik ben nog nooit zo onbeschoft behandeld. Een senior ging mij vertellen wat er mis was. ‘U heeft aangegeven dat de groene kabel in de woonkamer binnenkomt en dat u die zelf heeft verlengd naar de meterkast. Daar kunnen wij niks mee.’ Ik probeerde hem te onderbreken. ‘U moet mij wel laten uitpraten!’, zei hij bars.” De hele conversatie is te uitvoerig om hier te reconstrueren, maar het ging nog even door. Uiteindelijk kreeg Beers te horen dat het nog „minstens 7 à 8 weken” zou duren voor hij weer telefoon en internet zou hebben.

Verbluft belde hij naar Anette om zijn beklag te doen. Zij zou de teamleider van deze onaardige medewerker vragen hem terug te bellen. Toen Beers Help@NRC mailde had hij nog niets gehoord.

Een allervriendelijkste Ziggo-woordvoerder heeft de kwestie tot op de bodem uitgezocht. Wat volgde was een minutieus verslag van wat er fout was gegaan met de kabel die niet op de juiste manier het huis binnenkwam, „waardoor er van de hele planning niks terecht kwam”. Intussen is Beers via „kunstgrepen” voorzien van internet, telefoon en televisie. Over een paar weken is het officieel geregeld. En dat telefoontje? „Dat was inderdaad een vervelend gesprek. Daarvoor hebben wij onze excuses aangeboden.”

Tekst Barbara Rijlaarsdam en Patricia Veldhuis. Mail naar help@nrc.nl.