Glasvezel van KPN, deel 2

Mevrouw Harmsen is niet de enige die jeuk krijgt bij het woord glasvezel, blijkt uit de e-mail van Pascal Hament die de afgelopen week bij Help@NRC binnenkwam.

Vanaf het moment dat Hament uit Amsterdam besloot over te stappen op glasvezel, heeft hij alleen maar problemen met KPN. „Het ging mis op het moment dat ik contact kreeg met de afdeling planning voor het maken van een afspraak. Iets met insteekkaarten voor een verdeelkast.” Hament belde en belde en belde. Vergeefs. „Kafka was er niets bij.”

Net als mevrouw Harmsen van vorige week, kreeg ook Hament van KPN te horen dat het wel een jaar kan duren voor de aansluiting geregeld is. Ondertussen had hij al wel zijn oude internet- en televisieabonnement opgezegd. Internet heeft hij nu dus niet meer, schrijft hij, zijn tv-abonnement kon hij nog een maand laten verlengen.

Hament bestrijdt dat KPN een jaar de tijd mag nemen om klanten op glasvezel aan te sluiten, „zoals zowel de helpdesk als contracten koeltjes zeggen”. Hij wijst op artikel 4.1 van de voorwaarden, waarin staat dat KPN binnen een maand moet aansluiten. Hament: „Indien deze termijn niet kan worden gehaald had KPN dat moeten aangeven, bijvoorbeeld bij het aangaan van de overeenkomst of wellicht binnen de zeven dagen bedenktijd die de consument heeft. Ik heb echter nooit een andere termijn gehoord, ook niet na de vier telefoontjes die ik inmiddels heb gepleegd.”

Hierover klagen leverde niets op. „Als ik bij het aangaan van de overeenkomst had geweten dat aansluiten een jaar duurt, had ik direct opgezegd en naar een andere aanbieder uitgekeken”, klaagt Hament.

Marianne Zwart, van de afdeling KPN Mediarelaties, betreurt het zeer dat „meneer Hament zo veel hinder ondervindt met de levering van Glas”. De regio waar hij woont heeft te kampen met capaciteitsproblemen. „Er wordt hard aan gewerkt om dat op te lossen.”

In de tussentijd moet Hament wel online kunnen, vindt ook de voorlichtster. Hament krijgt een dongel toegestuurd. En, belangrijker nog: Zwart erkent dat de communicatie naar de klant beter kan. „De reactie van deze klant is voor ons aanleiding om te bekijken hoe wij dit kunnen verbeteren.”

Tekst Barbara Rijlaarsdam. Mail uw klachten naar help@nrc.nl.