Koop! Nu! Dit! Dekbed!

Tien bedrijven kregen vorig jaar bijna 1,6 miljoen euro aan boetes. Zij maakten misbruik van de onoplettendheid van consumenten.

Redacteur Arbeidsmarkt

Den Haag. Busreisjes waarbij bejaarden worden gedwongen om wollen dekbedden te kopen, vliegtickets die veel duurder zijn dan op de website stond vermeld, of pubers die ongemerkt voor honderden euro’s aan sms’jes binnenhalen op hun telefoon.

Kwaadwillende bedrijven maken misbruik van de onoplettendheid van consumenten. En die consumenten blijven er intrappen, stelt de Consumentenautoriteit vast in het jaarverslag dat gisteren verscheen. De toezichthouder op het gebied van de rechten van consumenten deelde in 2011 voor bijna 1,6 miljoen euro aan boetes uit aan 10 bedrijven. De organisatie bestaat 5 jaar en gaat in 2013 fuseren met twee andere toezichthouders, de NMa en de OPTA.

Directeur Bernadette van Buchem: „Onze belangrijkste taak is consumenten informeren en optreden tegen bedrijven die de regels overtreden. Tegelijkertijd helpen we consumenten om zelf in actie te komen als ze worden benadeeld.”

Wat zijn de grootste problemen waar consumenten mee kampen?

„De eerste jaren kregen we vooral veel vragen en klachten over sms-diensten. De laatste tijd zien we veel ergernis over online winkelen. Nu steeds meer mensen dat doen, valt op dat er regelmatig dingen misgaan. Bestellingen die niet worden geleverd, webwinkels die niet bereikbaar zijn of ineens niet meer blijken te bestaan.”

Wat kan de Consumentenautoriteit in die gevallen doen?

„We stellen een onderzoek in als we klachten krijgen over een bepaald bedrijf. Als blijkt dat zaken niet kloppen, spreken we de eigenaar erop aan. Meestal is dat voldoende. En anders kunnen we zwaardere instrumenten inzetten, zoals boetes. Dat werkt bijna altijd. Door consumenten assertiever te maken en daarnaast overtreders te dwingen tot naleving van de regels, beperken wij de schade.”

Hoe maak je consumenten assertiever?

„Aan de ene kant door ze te informeren. Maar ook door standaardbrieven aan te bieden, waarmee mensen een abonnement kunnen opzeggen. We bieden consumenten handvatten om zelf hun recht te halen.”

Er zijn meer organisaties die opkomen voor de rechten van consumenten, zoals de Consumentenbond. Wat voegen jullie toe?

„Wij hebben wettelijke bevoegdheden om bedrijven aan te pakken: we kunnen onderzoek doen of boetes geven. Dat gaat niet om geringe bedragen. Zo hebben we vorig jaar een boete van ongeveer 7 ton uitgedeeld aan Artiq Mobile (een aanbieder van sms-diensten, red.) vanwege misleiding. We hebben op die manier ook drie bedrijven aan kunnen pakken die oudere mensen lokten met busreisjes, om ze vervolgens onder zware druk spullen aan te smeren. Dat ging om zeer agressieve verkooppraktijken.”

Je stopt drie van dat soort bedrijfjes, maar er staan er weer vier op, of niet?

„Dat kan gebeuren. Wat dat betreft is ons werk nooit af. We hebben onze pijlen nu weer gericht op twee Duitse bedrijven die op dezelfde manier te werk gaan. Maar ik denk wel dat van ons optreden een afschrikwekkend effect uitgaat.”