Dit is een artikel uit het NRC-archief De artikelen in het archief zijn met behulp van geautomatiseerde technieken voorzien van metadata die de inhoud beschrijven. De resultaten van deze technieken zijn niet altijd correct, we werken aan verbetering. Meer informatie.
Bekijk hele krant

NRC Handelsblad

Economie

Slaaf van de inbox

We zijn gemiddeld twee uur per dag kwijt aan het lezen en afhandelen van e-mails. Steeds meer bedrijven willen de mailterreur indammen. Maar of dat helpt? „Dream on.”

Illustratie Roel Venderbosch

Topman Thierry Breton van IT-dienstverlener Atos heeft al drie jaar geen e-mail meer verstuurd. Hij beschouwt e-mails als „de vervuiling van het informatietijdperk”, zei hij eerder deze maand in The Wall Street Journal.

Geen wonder: de 74.000 Atos-werknemers wereldwijd produceren jaarlijks zo’n 1 miljard mails. De helft van de werknemers is meer dan twee uur per dag bezig met het afhandelen van mails. De doorsnee werknemer kan 25 mails per dag adequaat beantwoorden naast zijn ‘gewone’ werk, berekenden de economische onderzoeksbureaus Osterman Research en Basex.

Meer dan 25 mailtjes per dag betekent dus een grotere werkdruk en overwerk. Zo ook bij Atos. Maar daar wordt alles anders, als het aan topman Breton ligt. Hij wil een eind maken aan de toenemende mailterreur.

In februari deed Breton de interne e-mail bij Atos al in de ban. Zijn doel: in 2014 moet het bedrijf geheel e-mailvrij zijn. Door andere manieren van communiceren in te zetten, zoals interne sociale media, zal het eindelijk afgelopen zijn met de e-mailstress bij zijn werknemers. Denkt hij.

Breton is niet de enige die iets poogt te doen aan de dagelijkse stortvloed aan e-mails in onze inbox. Zo besloot Volkswagen in Duitsland onlangs om na werktijd geen bedrijfsmails meer rond te sturen. Een half uur na werktijd wordt de e-mailfunctie van de smartphone van de werknemers simpelweg afgesloten, in de hoop dat zij ’s avonds meer tijd aan hun privéleven besteden.

Het e-mailverkeer in het bedrijfsleven heeft de afgelopen tien jaar groteske vormen aangenomen. Alleen al in de Verenigde Staten worden jaarlijks naar schatting van onderzoeksbureaus Osterman Research en Basex 28 miljard werkuren gespendeerd aan mails. Amerikaanse ambtenaren zijn zelfs hun halve werkdag bezig met het wegwerken van mails. En de hoeveelheid opgeslagen mails binnen bedrijven groeit jaarlijks met circa 25 procent.

Met de hoeveelheid mails is de stress toegenomen: een overvolle inbox met ongelezen mail, waarvan je niet weet wat erin staat en hoe belangrijk het is, leidt tot een gevoel van controleverlies. En schuldgevoel, omdat je al die mensen nog geen antwoord hebt gestuurd. Wat werknemers er weer toe aanzet om ’s avonds en in het weekeinde nog maar wat mails weg te werken.

Voor een belangrijk deel zijn we zelf debet aan die hausse aan mails die we moeten verwerken. Zo’n 30 procent van het e-mailverkeer wordt gegenereerd door veelvuldig gebruik van cc, bcc en ‘reply to all’.

Roemrucht is het voorbeeld van Shell in Groot-Brittannië waar de interne communicatie urenlang stil kwam te liggen nadat een werknemer een mailtje aan een collega per ongeluk aan alle Britse medewerkers verzond. Gevolg: tienduizenden retourmails (ook reply to all) met de vraag wat de bedoeling van de mail was en een vastgelopen communicatiesysteem.

Bij Atos hebben ze er alle vertrouwen in dat het mailverkeer drastisch kan worden ingedamd. „Enerzijds door slimmer gebruik te maken van bestaande software, anderzijds door invoering van innovatieve communicatietechnologie, zoals een soort Facebook voor het bedrijfsleven, maar dan met veel meer zakelijke mogelijkheden”, vertelt Jan Krans, business technologist bij Atos Consulting, die het ‘zero e-mailbeleid’ bij Atos wereldwijd begeleidt.

Door beter gebruik te maken van bedrijfssoftware die nu al binnen Atos beschikbaar is, is het aantal onnodige e-mails al gedaald. Atoswerknemers gingen minder mailen, bleven van de cc-knop af en gebruikten andere manieren om te communiceren met collega’s.

„Persoonlijk heeft dit mij een tijdswinst van zo’n 40 procent opgeleverd en dat betekent meer tijd voor klanten”, zegt Krans. „Informatiestress is vaak een kwestie van inefficiënt en ineffectief omgaan met de software. Wij nemen de tijd niet om de mogelijkheden van het systeem te doorgronden. Eigenlijk is het net of je altijd met je auto in de eerste versnelling rijdt: dan maakt de motor wel veel toeren, maar je komt nauwelijks vooruit.”

Of het echt gaat lukken om het aantal e-mails bij Atos tot nul terug te brengen, moet nog blijken. Maar Krans is optimistisch: „Het hangt van ons zelf af. Het kan niet anders dan dat door slimmer communiceren het aantal mails richting nul gaat.”

Dream on”, is de reactie van Rob Rooken, commercieel directeur van ENEM (Eerste Nederlandse E-mail Maatschappij), dat kantoorautomatisering verzorgt voor het midden- en kleinbedrijf. Hij ziet de e-mailloze onderneming nog niet voor zich. „Ik ken maar een paar mensen die hun mailbox echt leeg kunnen houden. Zij doen alles via sociale media. Maar dat is het probleem verschuiven. Op die manier krijg je er alleen maar communicatiekanalen bij die je in de gaten moet houden en die je kunnen afleiden.”

Bovendien: je kunt wel een e-mailloze bedrijfscultuur nastreven, maar je kunt je klanten niet dwingen om alles via de telefoon af te handelen. „Dat kost nog veel meer tijd: de juiste persoon aan de lijn krijgen, een belafspraak maken.”

Het probleem van e-mailstress is de afgelopen jaren alleen maar erger geworden, zegt Rooken, en dat zal voorlopig niet minder worden. „Tien jaar geleden had een handjevol mensen een Blackberry, nu heeft iedere stagiair een smartphone. Iedereen kan nu dus dag en nacht zakelijke e-mails bekijken. En dat doen we dan ook, want e-mail is verslavend.”

Ook de internationalisering van het bedrijfsleven heeft eraan bijgedragen dat we alleen maar meer en langer e-mailen. Hoe moet je anders in contact blijven met je collega’s en klanten aan de andere kant van de wereld? Tien jaar geleden mailden we tijdens kantooruren, nu 24 uur per dag.”

We moeten mentaal anders met mail omgaan, vindt Rooken. „Werknemers laten zich graag afleiden door binnenkomende mailtjes. Vroeger had je die afleiding niet: de medewerker van de postkamer kwam elke dag maar één- of tweemaal langs.”

ENEM heeft bij een klant eens een experiment uitgevoerd waarbij slechts driemaal per dag nieuwe mails binnenkwamen. „De werknemers werden daar heel kriegelig van, ze bleven maar op de send/receive-knop drukken. Na vier dagen wilde het bedrijf terug naar het oude systeem. Het is ons nooit gelukt het idee aan een ander bedrijf te verkopen.”

Rooken gelooft dan ook niet dat we ooit van de mailstress zullen afkomen. „Misschien zal het de mail vergaan zoals de fax, en is het een tijdelijk fenomeen, maar voorlopig zie ik nog geen goed alternatief. En als we dat wel vinden, dan zal het iets zijn wat sterk op mail lijkt.”

Hij komt geregeld bedrijven tegen die streven naar minder mail. „Die plannen stranden altijd na verloop van tijd. Bedrijven zitten vast in patronen. En de baten wegen meestal niet op tegen de kosten van aanpassing van het computersysteem en van trainingen om een cultuuromslag te bereiken.”

Rooken ziet wel een lichtpuntje te midden van alle mailstress: „Vergeet niet dat werkstress ook meer arbeidsproductiviteit betekent. Door de moderne communicatiemiddelen werken we harder dan ooit.”