Post verzuipt door nieuwe bezorging

PostNL legt de ingrijpende reorganisatie van de postbezorging tijdelijk stil na een regen van klachten. De grenzen van automatisering zijn bereikt en voor de medewerkers gaan de veranderingen te snel.

Door onze redacteur

Jolanda de Meijer doet haar witte handschoentjes aan, want in de post kun je de vreemdste dingen aantreffen. Scherpe takjes. Glas. Messen. Paspoorten. „Mensen flikkeren van alles in de brievenbus.”

Het is maandagavond zeven uur en in het sorteercentrum van PostNL op het Westelijk Havengebied bij Amsterdam beginnen sorteerders van het postbedrijf ontspannen aan de dienst. Wie niet beter zou weten, zou kunnen denken dat alles hier zijn gangetje gaat.

Maar de schijn bedriegt. De afgelopen weken, vertelt Jolanda de Meijer, is het „heel hectisch” geweest. Op 18 maart is PostNL begonnen aan een ingewikkelde en ingrijpende reorganisatie. Ondertussen moet de post in Nederland gewoon worden bezorgd. „Een ingewikkelde spagaat”, zegt directeur operaties Pieter Kunz, terwijl in de hal de sorteermachines beginnen te draaien. „Het is bijna niet uit te leggen hoe ingewikkeld dat is.”

In de afgelopen weken is het goed misgegaan bij PostNL. Op 19 maart, de eerste dag nadat de reorganisatie was begonnen, kregen de zes landelijke sorteercentra van PostNL 1,2 miljoen poststukken, 8 procent van alle post, niet op tijd verwerkt. Overal in het land, maar vooral rond Utrecht en Den Bosch, regende het klachten over niet-bezorgde of late post. Het zijn deze regio’s die als eerste zijn overgegaan op de nieuwe manier van werken.

Pieter Kunz en zijn collega, commercieel directeur Ger Jacobs, zijn naar het sorteercentrum aan de Australiëhavenweg gekomen om tekst en uitleg te geven over de reorganisatie en de problemen met de bezorging. De twee directeuren geven toe dat ze de gevolgen hebben onderschat. Om nieuwe problemen te voorkomen, wordt de volgende fase uitgesteld. „Ik wil het Nederlandse volk laten zien dat we het ook kunnen zonder grote impact voor de klanten”, zegt Kunz.

PostNL moet alle zeilen bijzetten om te overleven in een postmarkt die elk jaar krimpt met 6 tot 8 procent. In de afgelopen jaren werden alle postkantoren gesloten en werden tienduizenden postbodes ingeruild voor freelance bezorgers. Nu gaat ook de logistieke keten op de schop. In 2013 zullen de 172 bestelkantoren in het land zijn gesloten. Vanaf dat moment wordt de post verwerkt door zes sorteercentra en negen ‘centrale voorbereidingslocaties’ (CVL’s). Op 18 maart zijn twee nieuwe locaties in Den Bosch en Utrecht in gebruik genomen. Het is een ingrijpende reorganisatie, leggen directeuren Kunz en Jacobs uit. In het verleden sorteerde de postbode de post van zijn ronde zelf. „Die kennis zijn we kwijt”, zegt Kunz. Op de nieuwe CVL’s – enorme hallen van zes à zeven voetbalvelden groot – worden de tienduizenden posttassen centraal samengesteld. PostNL heeft zoveel mogelijk geautomatiseerd. Maar nieuwe machines, die kunnen worden aangestuurd via spraakherkenning, blijken niet feilloos. „We hebben de grens bereikt van wat er met machines kan”, zegt Kunz.

De reorganisatie heeft meer gevolgen. Voor het eerst sinds de jaren negentig is het rittenschema herzien. In de week na 18 maart namen chauffeurs rond Utrecht en Den Bosch nog wel eens een verkeerde afslag.

Midden in deze enorme veranderingen is PostNL ook nog eens begonnen aan een drastische herziening van de bezorging. Sinds januari kunnen zakelijke klanten – die goed zijn voor 80 procent van de postmarkt – kiezen voor een nieuw product: ‘basic’. Hierbij wordt post slechts op drie dagen in de week bezorgd. Voor klanten is dat een stuk goedkoper, maar voor PostNL heeft het nieuwe bezorgritme grote gevolgen. Nog altijd worden er in Nederland iedere dag 15 miljoen poststukken bezorgd. Door de drie dagendienst piekt de stroom brieven rond de bezorgdagen: dinsdag, donderdag en zaterdag.

In de week van 18 maart bleek het personeel hier nog niet tegen opgewassen. Op 19 maart bleven er 1,2 miljoen poststukken staan in de sorteercentra: verzopen. Het duurde enkele dagen voor het ‘verzuip’ was teruggedrongen tot een aanvaardbaar niveau. Sommige postzakken zijn dagen blijven staan.

Inmiddels is de bezorging volgens PostNL weer op orde. Maar voordat de nieuwe locatie in Bleiswijk wordt geopend, wil directeur Kunz even pas op de plaats maken. „Ik denk dat we meer tijd nodig hebben om onze mensen op te leiden”, zegt Kunz. Ook de voorlichting van het publiek moet beter. In het verleden maakte het niet veel uit als je een brief in de verkeerde gleuf van de brievenbus stopte. Nu kan PostNL dergelijke fouten niet meer corrigeren. „Het klinkt lullig, maar het is echt belangrijk”, zegt Kunz. „Gelukkig staat er nu een waarschuwing op elke brievenbus.”