Dit is een artikel uit het NRC-archief

Televisie

Jezelf te pletter roamen

Ik was op vakantie in Miami en ontving een dag na thuiskomst het volgende bericht van Vodafone: „Neemt u voor 12.00 uur contact op met de klantenservice, anders wordt uw aansluiting uit voorzorg geblokkeerd.” Omdat je het kwaad toch in de bek wilt kijken, ging ik langs bij het hoofdkantoor Monique van Eijk van het

Ik was op vakantie in Miami en ontving een dag na thuiskomst het volgende bericht van Vodafone: „Neemt u voor 12.00 uur contact op met de klantenservice, anders wordt uw aansluiting uit voorzorg geblokkeerd.”

Omdat je het kwaad toch in de bek wilt kijken, ging ik langs bij het hoofdkantoor

Monique van Eijk van het Customer Service Centre in Maastricht legde uit waarom. Omdat ik vergeten was een knopje om te zetten had mijn HTC smartphone voor duizenden euro’s ‘geroamd’.

„We hebben u daarvoor per sms gewaarschuwd.”

Dat die waarschuwing pas na thuiskomst was verstuurd, vond ze vervelend.

Ik vloeken.

Ze ging overleggen met ‘de chef’.

Daarna kwam het ultieme aanbod: 650 euro betalen in twee termijnen. Dat ik de smartphone niet had gebruikt, deed er niet toe. Ze lepelde haar gegevens op. Dagen waarop ik uren had zitten roamen. Ze vond het ‘heel vervelend’ en een ‘dure les’, maar ook ‘een redelijk voorstel’.

„Als u het lampje in de auto laat branden, gaat de accu ook op.”

Ik zei dat een accu goedkoper was.

Monique: „Ik denk dat ik duidelijk ben geweest.”

De woede groeide.

Ik heb toen van alles tegen die Monique gezegd.

Zinloos, je praat tegen een pudding.

Monique: „Ik geloof dat u nu onredelijk begint te worden. U had gewoon een knopje om moeten zetten. Ik geloof dat u nu onredelijk begint te worden. Dat hebt u al gezegd. Ik geloof dat u nu onredelijk begint te worden. Ik ben niet dik.”

Omdat je het kwaad toch in de bek wilt kijken, ging ik langs bij het hoofdkantoor van Vodafone in Amsterdam, een splinternieuw gebouw. In de hal hing een 3D-LED-bol waarop tropische eilanden verschenen, gebieden waar je je te pletter kon roamen. De receptioniste zei dat het ding 25.000 euro had gekost en dat het betaald was van de rekeningen. Zelf was ze na een nota van 398 euro overgestapt op KPN.

In kamer 10 wachtte een nestje voorlichters. Jasper Koek, een jongen met lila schoenveters in de gaatjesschoenen en zijn chef Joost Galema, door Jasper geïntroduceerd met de tekst ‘misschien bekend van tv’.

Ze hadden nog wallen onder de ogen van de vorige werkweek waarin ze wegens een storing extra uren hadden moeten draaien. De boel werd omschreven als ‘een vooraf verloren strijd’ en ‘beroepsmatig natuurlijk een adrenalinekick’.

Mijn komst zagen ze als ‘een van de minder prettige kanten van het vak’. De telefoonrekening zou door deskundigen opnieuw worden bestudeerd. Joost legde de werking van de smartphone uit. Je hoefde in principe niets te doen voor een hoge rekening. „Ze leggen toch contact met het internet, ze updaten apps, dat is wat ze doen.”

Hun handen waren gebonden en zo zaten ze er ook bij.

„Iedereen is gelijk, zo behandelen we de koningin ook.”

Met de keiharde toezegging dat ik volgende week langs mocht komen voor een reportage bij het Customer Service Centre in Maastricht ging ik de deur uit. Beloofd hoogtepunt: een ontmoeting met Monique van Eijk. Zin in.