‘Bestelling 4488’ nooit gearriveerd

Af en toe raakt er wel eens een pakketje zoek. Foto Floren van Olden

Dat er bij PostNL, dat per jaar zo’n 106 miljoen pakketjes bezorgt, wel eens iets fout gaat, daarvoor heeft Fred Steenwinkel uit Bilthoven alle begrip. „Maar de manier waarop ze met klachten omgaan is ronduit kneuterig”, beklaagt hij zich bij Help@NRC.

Wat was het geval? In januari bestelde Steenwinkel op internet voor 70 euro aan opladers en kabeltjes voor zijn iPod. Het bedrijf iCompleter verstuurde het pakketje via Post NL. ‘Bestelling 4488’ met verzendcode 3SMYPA000163735 werd op maandagavond 23 januari verstuurd en op dinsdag 24 januari ‘opgehaald en in het sorteerproces opgenomen’, maar het pakketje is vervolgens nooit bij meneer in Bilthoven aangekomen.

„Ik vermoed dat het pakketje is gestolen of is kwijtgeraakt”, zegt Fred Steenwinkel. Toen hij PostNL per e-mail om opheldering vroeg, kreeg hij „tot twee keer toe een ontwijkend antwoord”. Hij moest maar navraag doen bij de leverancier, omdat „de afzender, als opdrachtgever van PostNL, een formeel onderzoek naar de zending kan aanvragen”. „Terwijl ik bericht had gekregen dat het pakketje inmiddels bij PostNL was aangekomen.” Steenwinkel stoort zich eraan dat PostNL in het jaarverslag „stoer” doet over klantvriendelijkheid. „Nogal gratuit.”

Uiteindelijk heeft Steenwinkel zijn opladers en kabeltjes overigens wel gekregen. Niet omdat PostNL het pakketje alsnog had opgeduikeld, maar omdat iCompleter de bestelling nogmaals verstuurde. „Ik vermoed voor eigen rekening”, zegt Steenwinkel.

We zijn toch wel benieuwd wat er met het pakketje is gebeurd. En dus bellen we met PostNL-woordvoerder Mark Potma. „Helaas gaat het af en toe mis”, zegt hij. „We weten niet wat er met het pakketje van meneer Steenwinkel is gebeurd. We hebben van alles geprobeerd, maar we kunnen dat gewoon niet achterhalen.”

Heel even is het stil. Dan vervolgt hij, plechtig: „Dit pakket is officieel zoek.” De verzender, iCompleter, had geen aanvullende verzekering afgesloten en nam daarmee het risico op een fout bij PostNL voor eigen rekening. Potma: „Dat is ook de reden dat wij meneer naar dat bedrijf verwezen. Maar we beseffen dat dat vervelend overkomt bij de ontvangende klant. We kijken hoe we dat in de toekomst kunnen oplossen.”

Tekst Barbara Rijlaarsdam en Patricia Veldhuis. Mail naar help@nrc.nl.