Het vertrouwen winnen van de burger lijkt een blinde vlek voor de overheid

Politiek en bestuur investeren te weinig in de vertrouwensband met de burger, vindt Alex Brenninkmeijer, de Nationale Ombudsman. Hij daagt nrc.next-lezers uit om met vernieuwende ideeën te komen.

Een mevrouw werd door de commissaris van de koningin gefeliciteerd met haar zestigjarig huwelijk – terwijl haar man bijna een jaar daarvoor overleden was. Een fout van de overheid. Gelukkig kreeg zij niet alleen per omgaande een excuus, maar ook een toelichting hoe dit kon gebeuren.

Het afgelopen jaar heb ik als Nationale ombudsman bijna 14.000 klachten van burgers over de overheid ontvangen. Veel van die klachten laten zien hoe de overheid het vertrouwen kan schenden dat burgers in haar stellen. En hoe dat soms kan worden hersteld.

Dat vertrouwen is essentieel: zonder vertrouwen zijn sociale verbanden vrijwel onmogelijk. Vertrouwen is zelfs belangrijker dan geld. Geld bestaat immers bij de gratie van vertrouwen dat het geld zijn waarde bewijst.

Het lijkt wel alsof dat vertrouwen een soort beurskoers kent, die reageert op heftige maatschappelijke gebeurtenissen. Zeker is dat 11 september en de moorden op Fortuyn en Van Gogh – maar ook Enron en de financiële crisis – veel invloed hadden.

Ook in deze tijd van financiële crisis en politieke onzekerheid staat de band tussen overheid en burger extra onder druk. Sinds januari 2012 neemt het aantal klachten dat ik krijg toe met bijna 30 procent.

Welke zekerheden kan de overheid bieden in een tijd waarin zoveel zekerheden wegvallen? De woningmarkt en de arbeidsmarkt moeten herzien worden. De pensioenen blijken geen rustig bezit meer. De steeds stijgende kosten van de gezondheidszorg ‘dwingen tot keuzes’. En er moeten miljarden extra worden bezuinigd – ongetwijfeld maatregelen die diep ingrijpen in het dagelijks leven van veel mensen. Bovendien hangt nog steeds een eurocrisis boven ons hoofd en kunnen de financiële markten voor verrassingen zorgen. Juist in die tijden van tegenspoed en onzekerheid is vertrouwen belangrijk.

Wat mij als Nationale ombudsman opvalt is dat de overheid hier kansen laat liggen. Het lijkt wel alsof vertrouwen een blinde vlek is in het publieke debat. Dat debat gaat vrijwel volledig over beleidskeuzes, over rechten en plichten, over financiële verantwoordelijkheden. Vaak gaat het over geld. De veronderstelling is dat wij primair handelen als homo economicus, als rationeel calculerende mensen, die winstmaximalisatie als de kern van ons samenleven beschouwen.

Maar het gaat veel burgers niet alleen om de systemen, om de wetten en de budgetten. Het gaat ons vooral om de onderlinge verhoudingen. We maken ons zorgen om intolerantie, asociaal gedrag, verharding, verhuftering. Zelfs in tijden van crisis is de grote vraag van veel Nederlanders: hoe gaan we in redelijkheid met elkaar om?

Nederlanders zijn steeds minder geneigd tot blind vertrouwen. Wij zijn kritische burgers. We verlangen eerst informatie om te bepalen of de overheid te vertrouwen is – of het nu gaat om rechtspraak, politie of ICT-systemen als DigiD. Die kritische betrokkenheid is positief.

Politiek en bestuur investeren onvoldoende in die vertrouwensband. Maar al te vaak moet de burger het doen met een schamele verwijzing naar de wet („zo is de regel”), naar de computer (die „iets zegt”) of naar het budget (dat „uitgeput is”).

Natuurlijk gelden er wetten, natuurlijk kan een computer de wet vaak goed uitvoeren en natuurlijk zijn budgetten eindig – maar daar gaat het veel mensen niet in de eerste plaats om. De overheid zou vooral haar burgers moeten vertrouwen in hun oprechte betrokkenheid bij de publieke zaak. Hoe kunnen politiek en bestuur investeren in die vertrouwensband? Ik nodig alle burgers graag uit om met goede voorbeelden of goede ideeën te komen.

Nationale ombudsman