Lees dit eerst - en doe dan aangifte

Nog twee weken, dan moet de belastingaangifte echt de deur uit zijn. Saai klusje? Zeker. „Maar als je de regeltjes kent, is het niet moeilijk.”

Op de afdeling particulieren van de Belastingtelefoon in Leeuwarden klinkt zacht geroezemoes. De medewerkers zijn uitgerust met headset en computer en geven geduldig antwoord op de honderden vragen over de belastingaangifte. Over ruim twee weken is het 1 april en moet de aangifte over 2011 ingevuld en opgestuurd zijn. De fiscus verwacht er dit jaar zo’n 12 miljoen. De meeste daarvan worden pas nu, in de laatste weken van maart, ingevuld. Dat leidt tot een heuse belpiek bij de Belastingtelefoon, met soms wel 100.000 bellers per dag.

Vorig jaar bleek uit een enquête van het Nibud dat 40 procent van de Nederlanders moeite heeft met de aangifte inkomstenbelasting.

De mensen die bellen, stellen bijna altijd zogeheten procesvragen, vertelt directeur van de Belastingtelefoon Arron Bell. „Dat zijn vragen over de persoonlijke situatie van de beller. Vragen als: ‘Kom ik met mijn inkomen in aanmerking voor algemene heffingskorting?’. En: ‘Kan ik uitstel vragen voor het doen van aangifte?’ De rest, zo’n 5 procent van alle vragen, is algemener van aard en gaat vooral over inhoudelijke wet- en regelgeving.”

Van wie krijgen de bellers eigenlijk advies over hun forfaitaire heffingen en giftaftrekposten? De kans dat er een afgestudeerd econoom aan de andere kant van de lijn zit, is klein. Het zijn vaak studenten, blijkt op het callcenter in Leeuwarden. Maar, zegt Bell, ook academici en herintreders bemannen de burelen van de Belastingtelefoon. In Leeuwarden zitten voornamelijk jonge mensen. Ze zijn meestal ingehuurd via het uitzendbureau, wat volgens de fiscus niet wil zeggen dat ze geen verstand hebben van belastingen. „Zonder gedegen training kom je niet achter een telefoon te zitten”, benadrukt Bell. Nieuwe werknemers mogen pas na een starttraining doorstromen naar een volgend traject, waar zij moeten meeluisteren met ervaren collega's. Pas dan mogen ze zelf mensen te woord staan – onder begeleiding. Ook zijn er vervolgcursussen en worden gesprekken regelmatig op kwaliteit gecontroleerd door een speciale afdeling: het ‘mysteryteam’.

Met die voorbereiding is het volgens de Belastingdienst niet nodig om een economische studie gevolgd te hebben om goed belastingadvies te geven. „Als je de regeltjes kent, is het niet moeilijk”, zegt medewerkster Gerda de Haan. „We zijn getraind om mensen heldere uitleg te geven. Liefst in Jip en Janneketaal.”

De medewerkers werken met scripts om de vragen te beantwoorden. Als een vraag specifiekere kennis vereist, wordt de beller met een specialist doorverbonden. Maar vaak is dat niet nodig, zegt callcentermedewerker Justin van Kesteren: „Mijn doel is om 100 procent van de mensen goed te helpen. Ik zit denk ik op meer dan 90 procent.”

De Consumentenbond is echter niet erg enthousiast over de inhoudelijke prestaties van de Belastingtelefoon en gaf in 2010 een „dikke onvoldoende”. Na een steekproef eind vorig jaar was de kwalificatie milder, maar „uit alles blijkt dat het nog steeds niet op orde is”, aldus een woordvoerder.

Volgens de Belastingtelefoon zelf is meer dan driekwart van de bellers „tevreden of zeer tevreden over het gesprek” als ze de telefoon ophangen. Dat zegt niks, vindt de Consumentenbond: „Of die tevreden bellers ook een goed advies hebben gekregen, kun je daar natuurlijk niet aan afzien.”

De Consumentenbond is het in één geval wel met de fiscus eens: de verantwoordelijkheid voor een juiste aangifte ligt bij de consument. Die moet gewoon goed opletten. En de regels kennen.