Betaald, maar geen software

Op 26 oktober vorig jaar probeerde Gerard Strijker uit Groningen zijn computerbeveiligingspakket bij Norton te verlengen. Hij maakte 183,98 euro over, schrijft hij aan Help@NRC, maar de software werd niet geactiveerd. „Meermalen heb ik mij per e-mail tot Norton gewend”, zegt Strijker. Tevergeefs. „Norton heeft niet willen of kunnen verlengen.”

Wel bleven er meldingen op zijn computer verschijnen: dat zijn software niet meer up-to-date is. Nu heeft meneer er genoeg van. „Norton komt zijn verplichting niet na. Ik wil mijn geld terug.”

Na 25 minuten met een gezellig muziekje bij Norton in de wacht te hebben gehangen, komt Tom Steijns aan de telefoon. Hij klinkt monter en is vastberaden het probleem op te lossen. Als hij hoort dat Strijker meerdere e-mails heeft gestuurd, roept hij: „Oh, dan is het dáár fout gegaan, vermoed ik. Wij hebben een chatondersteuning en een telefonische hulplijn, maar klanten kunnen geen e-mails sturen. Héél vervelend.”

In het systeem ziet hij wel dat meneer het geld heeft overgemaakt en dat daarop, twee dagen later, de mail met daarin de download- en installatie-instructie van het beveiligingsprogramma is verzonden. Die had meneer zelf moeten activeren. Maar, zegt Steijns inschikkelijk, het wil wel eens gebeuren dat deze e-mail bij de ongewenste spamberichten terecht komt en dat klanten die over het hoofd zien. Hij gaat meneer Strijker direct bellen, belooft hij.

Al snel hangt Tom Steijns weer aan de lijn. Nu klinkt hij nóg vrolijker. „Het is helemaal gelukt met meneer”, meldt hij trots. „Wij kunnen vanuit hier iemands computer overnemen, dus ik heb de software op afstand op zijn computer gezet.”

Waar was het nou misgegaan? „Oh, daar zijn we helemaal niet meer op teruggekomen”, zegt Steijns beduusd. „Maar vriendelijk bedankt, hoor, dat u contact met ons heeft opgenomen, dat scheelt weer een boze klant.”

Even checken of meneer echt zo blij is. Dat is hij. Hij is ons „zéér erkentelijk”. Hij zit net aan zijn avondeten, maar na het eten had hij een e-mail willen sturen om ons te bedanken. Norton heeft immers excuses aangeboden en Strijker hoeft pas met ingang van deze week te betalen voor zijn beveiliging. Kijk, Norton, daar worden wíj blij van!

Tekst Barbara Rijlaarsdam en Patricia Veldhuis. Mail naar help@nrc.nl.