Digitaal Paard van Troje

Deze rubriek belicht elke dinsdag kwesties uit het bedrijfsleven waarover de rechter zich onlangs uitsprak. Vandaag: Groupon

Kortingsite Groupon is afgelopen maand kort na elkaar twee keer gevoelig op de vingers getikt door de Reclame Code Commissie (RCC). Eerst werd een spectaculaire aanbieding voor vliegtickets als „misleidend” gekwalificeerd. Even later moest de wijze waarop Groupon restauranthouders probeert over te halen aan stunts mee te doen, het ontgelden.

Groupon is een van origine Amerikaanse marketingonderneming. Sinds enkele jaren runt het bedrijf ook een op Nederland gerichte website. Aanbiedingen betreffen vaak restaurants, reizen, bioscopen en gebruiksartikelen.

De formule is simpel: Groupon, een samentrekking van group en coupon, bedingt bij leveranciers van diensten en producten fikse kortingen en geeft een deel daarvan door aan zijn klanten (‘leden’). Zij kopen bij Groupon een voucher, die ze vervolgens bij de beoogde leverancier kunnen inruilen voor bijvoorbeeld een diner, roeimachine of vliegreis.

‘€ 29 retourvlucht vanaf Schiphol naar Europese topsteden’ was een advertentie die Groupon per e-mail onder de aandacht van zijn leden bracht. Dat kan nooit voor die prijs, meende de ANVR (Algemene Vereniging van Nederlandse Reisondernemingen).

Klanten die doorklikten konden daar zelf ook achter komen. Want uit de ‘voorwaarden’ bleek volgens de ANVR dat er nog eens 50 tot 200 euro aan belastingen en toeslagen – afhankelijk van de beoogde ‘topstad’ – bij zouden komen.

De brancheorganisatie herinnerde Groupon aan de geldende afspraken: prijzen moeten inclusief „vaste en onvermijdbare kosten” worden geadverteerd. Dat is de code die in heel Europa geldt voor touroperators, luchtvaartmaatschappijen en reisagenten. Ook ‘tussenpersonen’ als Groupon hebben zich daar aan te houden, aldus de ANVR. Daarin kreeg zij de RCC aan haar zijde.

De tweede klacht (van bureau SRM, voorheen Stichting Reclame- en Marketingopleidingen) richtte zich niet tegen de wijze waarop Groupon koopjesjagers lokt, maar tegen de manier waarop (kleine) ondernemers werden verleid mee te doen aan kortingsacties.

Op zijn website (http://workshop.groupon.nl) meldde Groupon onder andere dat 77 procent van zijn klanten vrouw was. Qua leeftijd viel 68 procent in de categorie 18 tot 34 jaar („ons jonge, gretige publiek”). En wat de tevredenheid van de adverteerders betreft: „97 procent van de bedrijven zouden Groupon weer gebruiken”.

Lariekoek, toonde SRM met hulp van onderzoeksbureau The Choice aan. Samenstelling en koopmotieven van Nederlandse klanten weken significant af van het door Groupon geschetste profiel. Volgens dit onderzoek ging het vooral om koopjesjagende vrouwen (47 procent) van boven de 35 jaar. Kortom: Groupon zette potentiële adverteerders op het verkeerde been. The Choice sprak van „een digitaal Paard van Troje”: wie Groupon binnenhaalt, kan voor onaangename verrassingen komen te staan.

Andermaal was de RCC het eens met de klager. „Misleidend en oneerlijk”, luidde haar oordeel. Inmiddels heeft Groupon de gegevens op zijn site aangepast. Nu staat er dat 61 procent van de Nederlandse klanten vrouw is en dat 40 procent tussen de 18 en 34 jaar oud is. Bron: onderzoek van bureau Ipsos.

Dat er maanden overheen gingen en een procedure bij de RCC nodig was, voordat Groupon bakzeil haalde, doet Max Kohnstamm van SRM verzuchten: „Het heeft er alle schijn van dat Groupon opzettelijk probeerde leveranciers te misleiden”.

Marketing-manager Lilian Doets van Groupon zegt dat de eerste gegevens betrekking hadden op de Amerikaanse markt. „Zodra we de beschikking kregen over Nederlandse gegevens, hebben we de website aangepast.”

Is hiermee de kous af? Niet wat betreft SRM. „Marketing is een fraai vakgebied, maar het spel moet wel fatsoenlijk gespeeld worden”, zegt Kohnstamm. Hij vindt dat Groupon „een wanprestatie” heeft geleverd jegens adverteerders. Zij kregen immers een verkeerd klantprofiel voorgeschoteld.

Gerede aanleiding voor een schadeclaim, meent SRM. Maar zijn oproep aan MKB Nederland en Koninklijke Horeca Nederland om namens gedupeerde leden eenschadevergoeding te eisen, vond in die kringen geen weerklank.

Joop Meijnen