Pleidooi na storing ING: backups

Voor de derde keer in enkele maanden tijd was er gisteren een storing bij het internetbankieren van ING. De Consumentenbond vraagt om opheldering.

„Heren, open voor uw vrouw een rekening bij de ING. Fantastisch! Ze kan nergens bij en niets opmaken!” Dat twitterde gisteren iemand die zich David noemt, naar aanleiding van de storing in het internetbankieren bij ING gisteren. Het was de tweede storing in twee weken, en dat leidde tot veel ergernis. „Wellicht is het eenvoudiger om gewoon af en toe te melden als het wel werkt!”, twitterde Kamerlid Jhim van Bemmel (PVV). En dagblad De Telegraaf beloofde „discretie” voor de tipgever die „weet wat er écht mis is met internetbankieren bij ING”.

Wat was er aan de hand? Rond negen uur ’s ochtends merkte de bank dat klanten niet via internet het saldo op hun spaarrekening konden bekijken en ook geen overboekingen vanaf die rekening konden doen. Ook hadden zij geen inzage in hun beleggingsrekening. Het probleem was heel anders dan bij de grote storing van 22 tot en met 25 januari. Toen konden klanten niet inloggen op de website voor internetbankieren MijnING. Ook konden ze toen niet betalen via iDeal, het betalingssysteem waarmee internetaankopen worden afgerekend bij banken, en konden klanten niet mobiel bankieren. Webwinkels beklaagden zich over inkomstenderving.

Gisteren om half vijf ’s middags was het probleem verholpen en draaide het systeem weer stabiel, meldt een woordvoerder van ING. Een netwerkstoring bleek de oorzaak, verdere informatie wil hij niet geven. Bij de vorige storing ging het om een fout in een database.

Voor de Consumentenbond was de derde storing in korte tijd – eind november was er ook een – aanleiding om opheldering te vragen. „Eén storing is pech, twee storingen is heel vervelend, bij drie begint het cruciaal te worden”, zegt een woordvoerder van de bond. „Je ziet dat we heel afhankelijk zijn geworden van pinnen en internetbankieren. Het is in deze maatschappij niet meer te verkopen dat je niet bij je eigen geld kunt.” Op een gemiddelde dag geven ING-klanten 70.000 ‘spaaropdrachten’ via de website MijnING.

De woordvoerder van ING wijst er op dat de site voor internetbankieren in 2011 in 99,6 procent van de tijd beschikbaar was, en dat de bank geen contractuele verplichting jegens haar klanten heeft om bereikbaar te zijn. „Er is natuurlijk wel een morele verplichting. Een excuus is ook hier op zijn plek.” Een snelle rekensom leert dat 99,6 procent beschikbaarheid neerkwam op 35 uur onbereikbaarheid in 2011, gemiddeld 40 minuten per week. Die 35 uur zijn met de twee storingen van dit jaar al ruim overschreden.

De Consumentenbond pleit ervoor dat banken werken aan back-upsystemen. Eén voor het centrale betalingssysteem waarmee pintransacties en iDeal-betalingen worden gedaan, en aparte back-ups van de banken voor hun eigen internetbankiersites. ING is niet de enige bank met problemen bij het internetbankieren: vorige week was er bijvoorbeeld nog een storing bij de Rabobank.

ING wil niet zeggen of er gewerkt wordt aan een back-up, of dat dit een goed idee is. „Dit is een vraag voor de hele sector”, aldus de woordvoerder.