Elf weken niet te bereiken

Wie Lezeres Van der Vlugt

De kwestieKPN-problemen

Begin oktober kreeg mevrouw Van der Vlugt uit Havelte een telefoontje van KPN. Of zij haar internet- en belpakket wilde uitbreiden met interactieve televisie? „Na een uitgebreid gesprek en de verzekering dat ik mijn eigen telefoonnummer zou houden (ik heb gezegd: anders doe ik het niet), heb ik toegestemd”, schreef zij Help@NRC afgelopen donderdag.

Zij kreeg een interactief kastje thuisbezorgd, maar dat was – in verband met „grote drukte” en „te weinig kastjes” – een ouder model. „Deze kon niet alles wat mij was beloofd, maar dan kon ik alvast tv kijken, zei KPN. Voor Kerst zou het goede kastje bezorgd worden.”

Dat kastje kwam uiteindelijk eind januari, en pas nadat zij erover had gebeld. Dat bellen was nog niet zo eenvoudig – op 19 november ontdekte ze dat haar telefoon het niet meer deed. „Bij de klantenservice zeiden ze dat ik zelf mijn abonnement had opgezegd.”

Vier weken was de inwoonster van Havelte „totaal onbereikbaar”. Daarna kon ze weer bellen, maar tot haar grote ontsteltenis niet gebeld wórden. „Voor de zoveelste keer klantenservice aan de lijn. Bleek ik een ander nummer te hebben gekregen. Meteen maar wéér geprotesteerd.”

Het zou een paar dagen duren voor ze haar eigen nummer terug zou krijgen, kreeg ze te horen. „Dat is intussen zeven weken geleden”, mailde ze vorige week. Toen was ze al elf weken niet op haar eigen nummer te bellen.

Van der Vlugt kreeg per e-mail een telefoonnummer van KPN om haar klacht te bespreken, maar: „Ik heb twaalf keer gebeld en de lijn was steeds bezet. Zou het een ontmoedigingstactiek zijn? Ik heb het gehad met KPN.”

Sorry, sorry, sorry, zegt het telecombedrijf. „Het spijt ons dat de zaken voor mevrouw Van der Vlugt zo moeizaam zijn verlopen. Het betreft hier een jammerlijke opeenstapeling van administratieve en systeemtechnische fouten. Hiervoor hebben wij onze oprechte excuses aangeboden.”

Volgens KPN heeft mevrouw haar oude nummer sinds 3 februari terug. Help@NRC nam de proef op de som. „Met mevrouw Van der Vlugt.” Ze is dolblij, beaamt ze. „Maar een schande dat het zo lang moest duren.” KPN belooft haar te compenseren: „Nog deze week wordt zij gebeld om een tegemoetkoming te bespreken.” Nu maar hopen dat ze weer kan opnemen.