'In 20 jaar is de post bijna nooit zo goed bezorgd'

Freek Schravesande

De aanleiding

‘De kwaliteit van de bezorging van consumentenpost is in 2011 met een percentage van 96,1 procent één van de hoogste scores geweest in de metingen van deze kwaliteit sinds ruim 20 jaar.’ Dat schreef PostNL afgelopen dinsdag in een persbericht.

Het bericht was terug te vinden op onder meer Nu.nl, de sites van RTL Z en NOS en persbureaus ANP en Novum. Niet alle media namen de claim ‘een van de hoogste scores in 20 jaar’ over. Vaker was de strekking dat PostNL de post in 2011 stipter bezorgde dan het jaar ervoor.

Mogelijke interpretaties

Het percentage is gebaseerd op de ‘bezorgingskwaliteit’ van consumentenpost, de post van particulieren en eenmanszaken die in de straatbrievenbus belandt. Het merendeel zijn verjaardagskaarten, geboorte- en overlijdensberichten en – de helft van alle jaarlijkse consumentenpost – kerstkaarten. Aan de bezorgingskwaliteit is voldaan als een poststuk de volgende werkdag, onbeschadigd en op het juist adres is bezorgd. Dat 96,1 op tijd aankomt, betekent dat 3,9 procent niet op tijd of helemaal niet aankomt. Oorzaken zijn bijvoorbeeld ziekte van de postbezorger of fouten in het distributie. Ook komt het voor dat lakse bezorgers postzakken achterhouden of dumpen in een sloot.

Consumentenpost maakt 14 procent uit van alle post die PostNL jaarlijks bezorgt. Het andere deel is zakelijke post: bedrijven, de Belastingdienst, banken, verzekeringen. Zakelijke post, vanwege de ‘bulk’ makkelijker te bezorgen, rekent PostNL niet mee in het genoemde percentage. Ook pakketbezorging telt niet mee, net zo min als brieven die verkeerd zijn gefrankeerd.

Van alle consumentenpost moet volgens de wet minimaal 95 procent de eerstvolgende werkdag zijn bezorgd. De norm geldt vanaf 2000. Het type post dat eronder valt is sindsdien wel tweemaal veranderd: tot 2006 gold de norm voor alle post (consumenten- en zakelijke post) tot 100 gram, tussen 2006 en 2009 voor alle post tot 50 gram en sinds 2009 alleen voor consumentenpost tot 50 gram. De hoeveelheid post die onder de 95 procentnorm valt is dus aanzienlijk geslonken.

Hoe is er gemeten?

Onderzoeksbureau Intomart GfK meet in opdracht van PostNL de ‘overkomstduur’ van consumentenpost. Elke twee weken verstuurt het bureau ‘proefbrieven’ naar vijfhonderd panelleden in het hele land. Die proefbrieven, jaarlijks 80.000, verschillen van formaat, gewicht en vorm. Op de ene envelop staat het adres handgeschreven, op de andere getypt.

Dan krijgen de panelleden de opdracht de brieven te versturen naar 2.000 ontvangers in het hele land, een bestand met huishoudens dat om de vier jaar wisselt. De volgende dag worden die ontvangers door Intomart GfK gebeld met de vraag of ze de proefbrief hebben ontvangen. Nemen mensen na meerdere belpogingen niet op, dan wordt de proefbrief niet in het resultaat opgenomen. Deze ‘ruis’ is jaarlijks zo’n 13 procent. Brieven die nooit aankomen, rekent Intomart GfK mee onder het kopje ‘te laat’.

Sinds 1992 meet Intomart op deze manier de overkomstduur. Het resultaat stuurt PostNL naar zijn accountant die de ruwe onderzoeksdata bekijkt en ze na goedkeuring doorstuurt naar toezichthouder OPTA. Die beoordeelt elk jaar opnieuw of Post NL aan de norm van 95 procent voldoet.

En, klopt het?

De claim van PostNL is lastig te beoordelen. Zo heeft het bedrijf in zijn metingen tussen 1990 en 2000 óók de punctualiteit van de zakelijke post meegenomen. Uit de cijfers na 2000, die wel zijn uitgesplitst naar ‘consument’ en ‘zakelijk’, blijkt 2011 inderdaad een goed jaar. Sterker, met 96,1 procent is 2011 zelfs het beste jaar – alleen 2006 kwam in de buurt met een punctualiteit van 95,9 procent.

Maar de vraag is of het stiptheidscijfer van 2011 wel klopt. De accountant en toezichthouder OPTA hebben zich nog niet over de resultaten gebogen. En dat de OPTA akkoord gaat is nog helemaal niet zo vanzelfsprekend. Zo concludeerde de toezichthouder eerder dat het stiptheidscijfer over 2009 niet kon worden beoordeeld. De betrouwbaarheidsinval van het onderzoek was onvoldoende. Er hadden, simpel gezegd, niet genoeg panelleden aangegeven of ze de proefbrief hadden ontvangen.

En ook over de cijfers van 2010 was veel discussie. PostNL vond dat de norm was gehaald, OPTA oordeelde van niet. PostNL wilde de stakingsdagen niet meetellen in het onderzoek, maar volgens de Europese normen moest dat wel. Het postbedrijf kreeg van de toezichthouder een waarschuwing omdat het weigerde mee te werken aan verder onderzoek.

Conclusie

Het is onmogelijk vast te stellen of PostNL een van de hoogste scores in 20 jaar behaalde. Dit komt doordat de stiptheidscijfers van consumentenpost vóór 2000 niet beschikbaar zijn. Bovendien zal de OPTA het cijfer nog moeten goedkeuren. Dat kan nog lang duren, als het net zo gaat als de vorige keer. Wij beoordelen deze claim daarom als niet te checken.