Hand in eigen boezem

Help@NRC.nl

Heeft u ook problemen met bedrijven en overheidsdiensten? Help@NRC.nl gaat elke woensdag op zoek naar antwoorden. Vandaag: ov-chipleed en de NRC-bezorging.

Waarom zo ver van huis gezocht, dacht Maurice Broers uit Heerlen toen hij de oproep las voor Help@NRC. Waarom gevraagd naar klachten over energieleveranciers of telecombedrijven? „U hoeft de deur niet uit voor klachten”, schrijft hij.

„In de loop van vorig jaar is mijn bezorging van de NRC steeds ergerlijke vormen gaan aannemen.” Veertig keer werd Broers’ krant te laat bezorgd of helemaal niet. „Telkens deed ik mijn beklag via de website van NRC waar mij plechtig beloofd werd dat er aan mijn klacht zou worden gewerkt. Nou, niet dus.”

Verschillende keren had Broers telefonisch contact met de afdeling (ernstige) bezorgklachten. „Als lezer werd mij verzocht geduld te hebben. Een vertraging van een half uur moest ik voor lief nemen.” Maar het probleem werd niet opgelost en zegde hij zijn abonnement per 1 januari op.

„Nu zult u zeggen, hoe heeft u de oproep voor de Help@NRC dan kunnen lezen? U ontvangt toch geen krant meer? Nou, wél dus. De bezorging gaat stug door – met wisselend succes.”

Uitgever Hans Nijenhuis van NRC Media zegt dat 99,7 procent van alle kranten op tijd bezorgd wordt. „Maar elke niet bezorgde krant is er één te veel”. Een slecht behandelde klacht is nog erger.

Heiko Imelman, hoofd klantenservice, meldt zich. Meneer Broers, zegt hij, woont in een „brandhaardwijk”. Pardon? „In Heerlen is het zeer moeilijk voldoende goede bezorgers te vinden.” Daarom wordt bezorgers van een andere wijk gevraagd een tweede wijk te lopen. Maar dat lukt niet altijd. En een tweede wijk lopen vergroot de kans op een te laat bezorgde krant.

Het is spijtig, zegt Nijenhuis, maar er zijn bepaalde wijken waar „wij nu eenmaal niet kunnen komen”. Soms moet de bezorger 20 kilometer rijden om één NRC te bezorgen. „Dan kost de bezorging ons meer dan de abonnee ons betaalt.” Klanten op een onbereikbaar adres of in zo’n ‘brandhaardwijk’ kunnen de krant per post laten bezorgen of een digitaal abonnement nemen.

Waarom meneer Broers nog af en toe een krant ontvangt? Imelman: „Veel bezorgers lopen op hun geheugen. En de looplijst hebben ze niet altijd in hun hand, zeker niet met de kou.”

Tekst Barbara Rijlaarsdam en Patricia Veldhuis. Mail naar help@nrc.nl.