'Ombudsfunctie bij NOS is verloren gegaan'

Heeft de NOS haar klachtenprocedure op orde? De vraag is relevant na kritiek op de aanpak van de zaak-Albayrak.

Kees Versteegh

De website van de NOS bewaart een geheim. Ergens op www.nos.nl zou moeten staan hoe de omroep klachten van kijkers afhandelt. Maar die informatie blijkt nauwelijks te vinden. Algemeen NOS-directeur Jan de Jong klikt snel door ‘zijn’ website heen, maar moet onverrichter zake de telefoon neerleggen. „Die informatie is inderdaad slecht te vinden. Daar moeten we iets aan gaan doen. Kan ik je hierover terugbellen?”

De vraag naar de klachtenafhandeling is om een andere reden niet eenvoudig te beantwoorden. Er bestaat namelijk geen ombudsman meer bij de NOS, wel een ombudsfunctie. Een Commissie van deskundigen onder leiding van een oud-topambtenaar van het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen handelt sinds vorig jaar klachten van kijkers of luisteraars af. Maar die kan eigenlijk alleen bij de commissie terecht als de klacht eerst aan NOS-hoofdredacteur Marcel Gelauff is voorgelegd, en daarna aan algemeen directeur Jan de Jong.

Past deze aanpak bij een grote, publieke media-organisatie zoals de NOS? Een organisatie, bovendien, waarvan de journalistieke werkwijze soms onderwerp is van debat, zoals in de affaire rond COA-baas Nurten Albayrak?

Algemeen directeur Jan de Jong: „De gekozen structuur zonder aparte ombudsman is na rijp beraad tot stand gekomen omdat een eerdere opzet niet goed werkte.” De belangrijkste reden is dat de ombudslieden Ton van Brussel (2007-2009) en Guikje Roethof (2009-2010) te weinig te doen hadden, volgens De Jong. „Er kwamen te weinig klachten binnen van journalistieke aard om een aparte ombudsman te rechtvaardigen. Negentig procent van de klachten kon door onze publieksvoorlichting worden verholpen.”

Daarnaast wilde de NOS, aldus De Jong, graag een commissie die verschillende expertises zou bevatten. Die zou meer kunnen doen dan alleen klachten van kijkers of luisteraars behandelen. De commissie zou zich ook kunnen richten op bijvoorbeeld het bewaken van de pluriformiteit in de verslaggeving, de variatie aan invalshoeken en meningen.

De Jong vindt niet dat er bij de NOS te hoge drempels zijn gelegd voor het indienen van een klacht. Volgens hem is het niet meer dan logisch dat een kijker of luisteraar zich eerst richt tot hem en hoofdredacteur Gelauff. „Wij zijn de eerstverantwoordelijken en worden betaald met publiek geld. Als onze organisatie fouten maakt, worden wij daar graag zelf door datzelfde publiek op aangesproken. Mocht iemand ontevreden zijn met onze reactie, dan is er altijd nog de Commissie van deskundigen.”

Die heeft het nog niet druk gehad. Volgens voorzitter Harry Kramer zijn er tot nu „enkele klachten behandeld”. Gisteren werd bekend dat de commissie op eigen initiatief de NOS-verslaggeving van de zaak-Albayrak gaat doorlichten.

Oud-ombudsman Guikje Roethof heeft twijfels bij de nieuwe opzet en de effectiviteit van de commissie. „De echte ombudsfunctie is bij de NOS verloren gegaan”, zegt ze. „Na het vertrek van algemeen directeur Gerard Dielessen in 2010 wilde de NOS geen ombudsman meer. Erg jammer.”

Roethof zegt dat zij als ombudsman juist veel tijd kwijt was aan haar functie. „Ik was destijds voor twintig uur door de NOS aangenomen. Maar bij mijn afscheid heb ik gezegd dat dit eigenlijk te krap bemeten was.” Roethof was naar eigen zeggen veel tijd kwijt aan het natrekken van klachten die bij publieksvoorlichting waren binnengekomen en daar niet bevredigend waren beantwoord. Daarnaast ging veel tijd heen met het opzetten van journalistieke debatten met de redactie. „Alleen al om de programma's te monitoren binnen een groot en volcontinu mediabedrijf als de NOS, heb je veel tijd nodig”, zegt Roethof.

De geringe zichtbaarheid van de ombudsfunctie bij de NOS vindt Roethof een probleem. „Het publiek moet jou in dit tijdperk van grote mediamacht gemakkelijk kunnen vinden”, zegt ze. „En als kijkers kritiek hebben op een organisatie, gaan ze liever naar een ombudsman dan naar een hoofdredacteur.”