Een ontevreden klant is ook koning

In rubriek Jong schrijven jongeren over media. Meer columns en links op het blog nrc.nl/jong.

Haattweets zijn niet nieuw. Al sinds ik op Twitter zit, al een jaartje of vier, komen ze voorbij in mijn timeline. Over het openbaar vervoer, vooral de NS, bezorgservices en sinds kort ook hostingproviders.

Gisteren tweette ondernemer Robert van Hoesel (18) over zijn negatieve ervaring met Versio, een provider van webhosting. Of zoals Van Hoesel het boos noemde, ‘pauperhosting’. Versio reageerde met een lange, zorgvuldig en zakelijk geschreven e-mail waarin zij hun klant dringend verzochten de tweets te verwijderen.

Je zou een klantgerichte reply op Twitter verwachten. Wat nou, klant is koning. Van Hoesel, die negatief over het bedrijf berichtte, werd per direct ontkroond. Je verwijdert de negatieve tweets of rectificeert of we zetten juridische stappen, was de boodschap, wegens smaad nog wel. Een mooie case voor op de ‘social media-fail-stapel’. Direct bovenop Eva Hoeke, hoofdredacteur van modeblad Jackie, die in december een boze @Rihanna op haar dak kreeg omdat Hoeke haar ‘niggahbitch’ had genoemd. Ook niet handig.

Stel je voor dat de NS juridische stappen zouden nemen zodra er haattweets verschijnen over vertraging, niet rijdende treinen en andere problemen. Dan zouden ze de kaartjes gratis kunnen maken en nóg winst draaien.

Bedrijven van Nederland die nog in het tijdperk van een inbelverbinding leven moeten wakker worden. In 2012 zeker, maar vorig jaar natuurlijk ook al, zullen zij moeten leren omgaan met het feit dat klanten hun meningen uiten via social media als Twitter en Facebook. Dan kan je dus maar beter zorgen dat die mening positief is. Dreigen met juridische stappen is dan zeker niet de oplossing. Fouten maken doen we allemaal wel eens. Het is dan juist slim om in het openbaar de oplossing te bieden.

Deniz Alkac